近日,北京市海淀区消费者王女士向本刊记者反映:2009年11月19日,我邀请几个朋友到北京市顺义区花水湾磁化温泉度假村磁泉嬉水中心泡温泉,门票是98元一张。我们大约上午10点多到达嬉水中心,当时游玩的客人不是很多。泡温泉之前,每人发放一双拖鞋,我进去时就把拖鞋放在门口了。泡了十多分钟后,大约在上午11点30分左右,我出来时发现拖鞋不见了,所以只能光着脚走,当时没注意到外面地上有一滩水,不慎摔了一跤,摔得挺严重的,倒地的声音很响,我一时间躺在地上脖子动不了。这时一位老人立刻走过来询问我怎么样了、摔得严不严重,可当时在场有三四个工作人员(在女宾入口处就站有两位员工),他们看到我摔倒后还在边笑边讨论,居然没有一个人过来询问情况,我慢慢站起来后脖子不能动,在椅子上休息了一会儿。11点45分左右,我在更衣室里说自己跌倒没有一个工作人员询问一下时,当时在场的一个姓付的年轻人说的就是经理,可以负责这件事情。当时我想:是我请朋友们过来玩的,又是刚到没有玩多久,现在就离开感觉对不起朋友,就决定自己在更衣室里休息,让朋友去玩,等下午走的时候再去找付经理。付经理也承诺说,自己一天都在,什么时候找都可以。等到下午14点多朋友们玩的差不多想离开时,我却找不到付经理。等了30多分钟后付经理回来了。因为我是摔到了后脑和脖子,所以我提出做个CT和X光检查一下,付经理称顺义高丽营没有做CT和X光检查的医院。于是我让付经理出示一份证明,证明我是在花水湾游玩时摔倒的,要到市区做检查,付经理答应了我的要求,也出示了一份这样的书面证明。
　　当天晚上回到市区后,我就在人民医院做了CT和X光,花费了340元。医生让我第二天早上再到颈椎科检查,在颈椎科的检查结果为:软组织挫伤,行动不便,颈椎病。之后我打电话告诉了付经理检查结果,想知道花水湾磁化温泉度假村将怎么处理这件事情。付经理说可以给门票作为赔偿,我说再给门票也不敢去玩了,所以不要门票。我提出希望付经理能提供相关领导的联系方式,我与领导直接反映情况,付经理拒绝了,称会向领导反映情况的。之后我又打了四五次电话,付经理一直称已经向领导反映了,但是至今也没有人主动与我联系,解决问题。
　　王女士表示:我对花水湾磁化温泉度假村对待游客的这种态度非常的不满意,我是在他们的场所中摔倒的,而且还是因为他们自身工作失职而引发的安全问题,花水湾磁化温泉度假村就应该负责。难道花水湾度假村的管理层就没有这样的法律意识吗?我并没有要求花水湾要赔偿多少钱,只是希望花水湾度假村赔偿医疗费和给予适当的补偿。但是花水湾对待这件事情的态度令我非常气愤,我决心像秋菊打官司一样,我需要一个说法!
　　相关法律法规链接:
　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第六条规定:保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传,对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。第十条规定:消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。第十七条规定:经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见,接受消费者的监督。
　　花水湾度假村:
　　 按游客要求赔偿,同时将健全管理制度
　　据了解,花水湾磁化温泉度假村位于北京顺义区高丽营镇,周边千亩果林环绕,环境优美,景色怡人,是北京唯一的天然磁化温泉度假村,以“人间瑶池”的磁泉著称,磁化温泉水形成于远古北京海陆地质变迁时期,位于断层磁化地带,水质经天然磁化,出水温度达60度,富含硫磺、碘、锂、氟、偏硼酸及氯化钠(古海水)等珍稀矿物质,不仅水质清澈,且对风湿、关节炎、心脏病等有显著的辅助治疗效果,对于女性的皮肤保养更具独特魅力。花水湾磁化温泉度假村一期建成别墅数十套,可接待数百人,房型从一室别墅到六室独栋别墅一应俱全。那么,以“人间瑶池”著称的北京花水湾温泉度假村将如何面对游客的投诉呢?
　　2009年12月18日10时45分,就游客反映的问题,记者向北京花水湾温泉度假村发函件核实情况;2010年1月5日,记者收到北京花水湾温泉度假村的回函,部分内容如下:
　　“接到贵刊提供的游客叙述的详细传真资料,度假村董事长及总经理格外意外,也深感歉意,并对此事件引起了高度重视,强烈表示要一查到底,竟然出现此类投诉却无人上报事件,嬉水中心负责人管理不力,欺下瞒上,严重违反了公司制度,损坏了度假村的声誉与形象。度假村依据贵社的传真资料,结合自身所调查的一手资料,度假村做出以下整改弥补措施,希望能尽可能地获取客人的理解与原谅,挽回企业的部分声誉损失。
　　一、花水湾度假村勒令嬉水中心经理付佳检讨个人行为给公司带来的损失,并立即给予开除处理。
　　二、花水湾度假村聘任了新的责任心强、素质高、能力强的嬉水中心管理者,加大力度对部门员工安全意识及服务意识方面的培训,并加强对嬉水中心区域的服务与管理,以安全为首要工作任务,着重提升服务质量,尽可能达到服务零投诉,让所有客人来的放心,玩的舒心,走的畅心。
　　三、花水湾度假村对游客王×女士表示郑重道歉,对其因泡温泉摔倒所产生的CT、X光等其他各类医疗费700多元给予赔偿,另外给予了300元营养费赔偿,合计1000元整;并与王女士沟通联系,邀请其能再次光临花水湾度假村免费为其提供泡温泉、游泳等服务。
　　四、花水湾度假村将引以为戒,召开安全经营会议,强调‘生产经营、安全第一’‘没有安全就没有服务更没有品牌’,要求各部门进一步健全安全经营应急预案,并注重落实效果,明确划分责任区域,本着‘谁主管、谁负责’的原则,安全有序做好服务接待工作。
　　五、召开度假村全体会议,强调企业执行力、部门管理衔接问题,并要求各服务接待部门,尤其是销售部门人员,要对新老顾客进行跟踪式信息反馈,获取更多宝贵建议和意见,并及时总结上报公司进行合理化的改进与提高,让客人享受更多标准化、细节化、个性化、亲情化的服务。”
　　消费者:
　　 对处理结果很满意
　　收到北京花水湾温泉度假村的回函后,记者联系王女士核实情况。王女士表示:投诉的时候我提到的340元的费用只是当晚回到市区做CT和X光的费用,医生让我第二天到医院检查,又陆陆续续地花了一些钱,看病共花费了1412块零几毛钱,现在我的病还没有好,还一直在治疗。这1400多元我已经通过医疗保险报销了50%,所以我希望花水湾把另外的50%报销了,也就是700元,另外可以适当地给予一些补偿费用。元旦期间,受花水湾磁化温泉度假村相关负责人的邀请,我到花水湾与他们协商处理问题,花水湾给予了我1000元作为赔偿,我对这样的处理结果还是很满意的。