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摘要：作为服务业的支柱产业，酒店行业一直是个第三产业的风向标。由于酒店行业往往会和人们的观光旅游，商务旅游等挂钩，所以酒店行业的兴衰直接反映了当前的国内经济形势，谓之国之经济晴雨表也不为过。在过去40年中，酒店行业逐渐从精英化、高档化转型为大众化、平民化，这背后的原因在于随着资本的流动加快，酒店行业内的竞争日渐激烈。这些激烈的竞争背后终究是酒店之间的服务之争，而服务的好坏往往取决于服务意识的强与弱。本文在研究服务意识对酒店行业产生的作用的基础上，对当前的服务意识现状从各方面进行分析研究，并对服务意识的改善提出了合理化建议。
关键词：服务业；酒店行业；服务意识；改善方案
作为服务业的支柱产业，酒店行业一直是整个第三产业的风向标。由于酒店行业往往会和人们的观光旅游，商务旅游等挂钩，所以酒店行业的兴衰直接反映了当前的国内经济形势，谓之国之经济晴雨表也不为过。现如今，酒店之间的竞争愈演愈烈。作为竞争环节中最为重要的一环，酒店的服务首当其冲。那么如何能否实现优质的服务？这是一个值得所有经营者深思的问题，因为服务这种东西是由酒店员工做的，所以怎么做至关重要。想让员工们的服务令人满意，需要发自其内心，由此我们引申出了服务意识这一概念。
一、服务意识的概念
服务意识是酒店员工在与客户交往中体现的主动提供热情周到服务的意识，它有着诸多衡量方式：比如员工提供服务主动与否，或提供服务的意愿是否强烈。对于酒店员工，服务意识往往是通过酒店的培训来获得的。之所以酒店会花费时间和精力在这上面，是因为给员工培养出优秀的服务意识往往会对酒店的经营产生良好作用。
二、服務意识的作用
（一）保证酒店服务质量
具有服务意识的酒店员工，在工作期间会更多的考虑“我可以为消费者做些什么？”，或者“我还能为客人提供什么样的服务”。这种主动与热忱促使员工经常思考自己提供服务的方式方法，期待有所改进并提供更好的服务。员工把精力放在服务工作的改进上，时间一长自然会在服务技巧上愈加熟练，并且待客态度更加和蔼，酒店的服务质量自然有所保障。
（二）降低员工离职率
酒店一线服务的员工在为客人提供服务的过程中，难免会遇到各种意外情况难以处理，导致被客户投诉或者批评。对那些乐于为客户服务、有着良好服务意识的员工来说，这是宝贵的经验教训，他可以从中找到自己的不足，然后在以后的工作中加以改善，之后遇到类似情况就会有条不紊，令客人如沐春风，进而得到客人的赞扬和酒店的褒奖。对于服务意识有所欠缺，仅仅把自己所从事的工作视为糊口工具的酒店员工来说，这样的经历让其感到不快。同时各家酒店的工作内容与组织架构大同小异，这无形中刺激着他们选择用离职的方式去逃避工作中遇到的难题。久而久之，越是具有优秀服务意识的员工越能留得下来，而服务意识欠缺的员工则会陷入不断跳槽的怪圈中，所以酒店员工的服务意识越好，它的员工离职率就会越低。
（三）为酒店提供竞争力
在酒店之间竞争的时候，周边环境和交通可以随着当地政府的管理与发展得到相应补充与平衡，回归到同一起跑线。内部硬件设施在资金充裕的情况下也可以完成模仿和超越。甚至连定价策略和性价比也会在大打价格战的时候强行拉到一个比赛场地上。唯独客户的入住体验，是每家酒店都无法雷同的。酒店若想获得赖以生存和发展的基础，就要为客人提供优秀的入住体验，当然，这也是酒店竞争力的根本来源。对于酒店行业来说，客人的入住体验需要酒店提供一系列超越客户期望的服务，并让其感受得到中每一个关键里程碑，只有两者兼备，我们的客人才会得到完美的入住体验。
若是想让客户真正完整地享受到超越预期的一系列服务，首先要求酒店高层管理得当，另一方面，也要求酒店员工能够把这份完美的系列服务执行到位。这种服务往往会对酒店员工有着较高的要求，比如一种比较常见的超越客户期望的服务：记住客户的名字。这种服务本身难度不高，但是因为酒店客人的流动性极大，所以我们的员工常常会面对一个长长的名单需要记忆，想要彻底记住，仅仅花费几晚上的时间去背收效甚微。它更多的是依靠员工在工作时间和非工作时间自发地去回顾和记忆名字，这就不是简单的能力的问题，更多的是基于对工作的热爱，以及愿意为客户付出甚至牺牲个人时间的优秀服务意识。所以，在酒店彼此之间的竞争更多地集中在提供完美入住体验的服务的时候，员工的服务意识成为了关键影响因素。
三、当前服务意识的现状
（一）员工缺乏主动沟通意识
现如今进入到2018年，90一代已经占据了酒店行业工作人员的半壁江山，甚至在一些酒店已经出现了00后的身影。受国家政策影响，他们大多数为独生子女，他们的优点是工作积极、有活力，可以为酒店的日常经营带来不一样的感觉，但是他们的缺点也同样突出：大多强调个人主义，既不愿意多询问客人的需求和喜好，也不能与同事就这些信息进行有效的交流，这在服务业中是致命的缺陷。
除此之外，随着电脑技术不断普及，现在酒店内的日常管理运营基本都实现了无纸化办公，无纸化办公的好处就是能够更快捷高效的帮助员工完成服务，比如说现在大多数国内酒店前台都会使用到的美萍酒店管理系统，可以帮助酒店前台服务人员在一个软件平台上完成预定、入住、维护和退房等主要操作，但是这种软件并不会自行搜索需要的信息，它更多还是依赖员工在操作中给予信息输入，所以它最大的缺点就是一旦在平台之外员工没有和客人、同事进行良好的沟通，导致错误的信息被输入至平台或者有什么信息被遗漏，往往会导致不可估量的经济损失。在2017年，大连本地一则新闻中出现了如下一则新闻：位于沙河口区的某家酒店，因为前台人员交接班的时候没有沟通好，导致在某一位客人入住酒店的时候前台员工错误的交给客人万能钥匙。当该客人发现这是个万能钥匙后，就恶意进入他人房间观察并行窃，最终被其他房间客人报警并为警方抓获。酒店自身的声誉也受到了极大的损害，这就是典型的缺乏良好沟通的后果。 （二）员工缺乏换位思考意识
换位思考的实质，就是设身处地为客人着想，即想人所想，理解至上。我们酒店的员工在为客人提供服务的时候总是会出现一些“想当然”的情况。在2016年4月3日发生在北京颐和酒店的女客人遇袭事件就是个典型的例子，我们的员工在看到受害人在电梯口挣扎的时候“想当然”地认为是该女子在和熟人打闹，就没有过问。多亏在场其他客人发现情况不对及时阻止并解救了遇袭女子。事后根据警方调查，袭击女子的男性并非员工所认为的“熟人”，而是有拐卖嫌疑的人贩子。如果我们的员工具有真正的换位思考意识，那么当时在观察到女子挣扎的时候就会很快做出这是紧急情况的判断，并采取相应措施，而不是像此次事件这样淡漠围观，引发如此大的社会负面影响。
（三）员工缺少时刻待命意识
对于入住酒店的客户来说，能够在其需求即将产生之前提供相应的服务是最为恰到好处的，但这就要求我们的员工需要时刻留意每一个客户可能即将产生的需求。不过，因为酒店的工作具有高度重复性，所以我们的员工长时间处于同一个岗位时会或多或少产生懈怠情绪。这种情况在酒店工作繁忙的时候还好，一旦赶上当地旅游淡季，客人数量明显降低，酒店业务量大大减少的时候，我们的服务人员往往会放松对自己的要求，闲聊或者做其他与工作无关的事，更可怕的是有时我们的管理者也会对这种情况睁一只眼闭一只眼。结果就是客人们无法享受到默认酒店会提供的服務，比如房间内一次性拖鞋的提供，这迫使客人们不得不致电前台或者以其他方式告知酒店他们需要某某服务。这种在客人张嘴提出要求的时候才想起来提供服务，这必定会让客人感觉自己不被重视，进而影响酒店的服务质量。
（四）员工缺少全体服务意识
缺乏全员服务客人的意识主要表现在员工与员工之间没有形成一个良好的服务链条，服务环节中存在盲点和脱节，存在着比如协调性差、团队意识不强、推脱责任、个人英雄主义等不健康的现象。当一个员工为一位客人服务时，其他的员工会认为这个客人便与他没有关系，客人不需要他的服务。其实每个员工都是服务者，包括酒店的投资人。只有真正做到全员服务，才能从根本上让顾客有上帝的感觉。俗话说，一个人的力量是有限的，作为一个团队，我们需要明确我们有着共同的服务对象，也有着共同的服务目标——为客人提供优质的服务。否则，客人对于我们酒店的整体评价依旧不会很好，部分员工的服务意识再高也很难赢得其他客人的青睐。
四、提升员工服务意识的方法
（一）培养员工对酒店的归属感
客人开口之前的服务是主动服务，拥有主动服务意识是提供优质服务的关键。饭店要培养员工对酒店形成归属感，建立主人翁意识，把前来入住的客人视作来到自己家中做客的亲人和朋友，有着这种想法的员工当然会为客人们提供最为热情和贴心的服务。想让员工建立起主人翁意识，把酒店当作家，把同事当作家人，把客人当作来窜门的亲戚朋友，管理者要与员工之间保持真诚的沟通，拉近彼此之间的距离。帮助员工做好职业规划，让员工在心中清楚自己不仅仅是在酒店打工，而是这个酒店的一员。顺带适当提高福利待遇，让员工技能享受到口惠也能享受到实际的好处。在这种氛围内的员工，自然会对酒店有着很强的归属感，从而以主人视角出发，提升自身服务意识，更好地为客户服务。
（二）奉行“客人都是对的”的信条
“客人都是对的”可用来提醒员工时刻保持换位思考的服务意识。当客人对酒店产生误会或对酒店员工服务提出意见时，员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性。若是错误确实在客人一方，或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时，员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时更要如此。当然，客人不可能永远都是正确的，但从酒店经营管理的角度去理解，只要客人不违反国家有关法律法规，客人所有正当的需求都应该得到满足。
（三）加强员工服务用语技巧
服务的过程就是沟通交流的过程，没有交流的服务是没有色彩的，更没有魅力。服务语言作为一种言语艺术，是指其语言表达具有很强的专业性、技巧性和明确的目的性。除了最基本的称呼方式和礼貌用语外，我们的员工可以在服务中把主语“你”更多的替换为“我”，往往会收到意想不到的效果。对于客户来说，“我能为您做些什么？”比起“你需要什么帮助？”听起来更加贴心，前者更像是有一位尽职尽责的管家，在为客人提供24小时不间断的贴身服务。另外，对于接待客人国籍或者籍贯比较统一的酒店，也完全可以考虑因地制宜地对服务用语加以改良。以沈阳的凯宾斯基酒店为例，由于它和华晨宝马有个协议，所以在那里入住的外国游客多数来自德国参与BBA（华晨宝马）商务活动。该酒店在日常的中英双语服务的基础上，针对这一情况提供了德语服务，为客人提供了极大的便利，服务质量自然得到了客户们的认可。另外长时间的语言技巧熏陶，酒店员工的服务意识自然会有一个提升。
（四）提倡和引导个性化服务
我们进入了一个个性化时代，没有需求完全相同的顾客，所以努力为每一位客人提供个性化的服务势在必行。因为个性化服务是建立在每一个客户这么个个体上，所以我们员工需要花费时间和经历在整理分析这些资料上面。收集到资料之后，我们的员工需要动脑去想如何能够为客人量身定做服务，这个过程无形中调动了员工主动服务的意识，长此以往，服务意识会得到长足发展。
五、结论
我们也可以清楚地看到，在保证酒店的服务质量，降低员工离职率以及提升酒店的竞争力方面，服务意识有着无与伦比的作用。目前酒店员工服务意识并不乐观，员工整体缺乏有效沟通与协作，另外不能真正做到换位思考，以客户为主，偶尔还会有思想松懈和只管门前雪，不管瓦上霜的情况，但是通过加强员工们的归属感，提升凝聚力，适当地给灌输好“客人都是对的”的理念，并加以合理的语言等技巧辅导，激发员工思路，集思广益开辟独特的个性化服务等等方法，酒店员工的服务意识会得到较大的改善。
（作者单位：辽宁师范大学海华学院 ）
作者简介：赵盈萱（1996～），女，本科，研究方向为为旅游管理。
关键词：服务业；酒店行业；服务意识；改善方案
作为服务业的支柱产业，酒店行业一直是整个第三产业的风向标。由于酒店行业往往会和人们的观光旅游，商务旅游等挂钩，所以酒店行业的兴衰直接反映了当前的国内经济形势，谓之国之经济晴雨表也不为过。现如今，酒店之间的竞争愈演愈烈。作为竞争环节中最为重要的一环，酒店的服务首当其冲。那么如何能否实现优质的服务？这是一个值得所有经营者深思的问题，因为服务这种东西是由酒店员工做的，所以怎么做至关重要。想让员工们的服务令人满意，需要发自其内心，由此我们引申出了服务意识这一概念。
一、服务意识的概念
服务意识是酒店员工在与客户交往中体现的主动提供热情周到服务的意识，它有着诸多衡量方式：比如员工提供服务主动与否，或提供服务的意愿是否强烈。对于酒店员工，服务意识往往是通过酒店的培训来获得的。之所以酒店会花费时间和精力在这上面，是因为给员工培养出优秀的服务意识往往会对酒店的经营产生良好作用。
二、服務意识的作用
（一）保证酒店服务质量
具有服务意识的酒店员工，在工作期间会更多的考虑“我可以为消费者做些什么？”，或者“我还能为客人提供什么样的服务”。这种主动与热忱促使员工经常思考自己提供服务的方式方法，期待有所改进并提供更好的服务。员工把精力放在服务工作的改进上，时间一长自然会在服务技巧上愈加熟练，并且待客态度更加和蔼，酒店的服务质量自然有所保障。
（二）降低员工离职率
酒店一线服务的员工在为客人提供服务的过程中，难免会遇到各种意外情况难以处理，导致被客户投诉或者批评。对那些乐于为客户服务、有着良好服务意识的员工来说，这是宝贵的经验教训，他可以从中找到自己的不足，然后在以后的工作中加以改善，之后遇到类似情况就会有条不紊，令客人如沐春风，进而得到客人的赞扬和酒店的褒奖。对于服务意识有所欠缺，仅仅把自己所从事的工作视为糊口工具的酒店员工来说，这样的经历让其感到不快。同时各家酒店的工作内容与组织架构大同小异，这无形中刺激着他们选择用离职的方式去逃避工作中遇到的难题。久而久之，越是具有优秀服务意识的员工越能留得下来，而服务意识欠缺的员工则会陷入不断跳槽的怪圈中，所以酒店员工的服务意识越好，它的员工离职率就会越低。
（三）为酒店提供竞争力
在酒店之间竞争的时候，周边环境和交通可以随着当地政府的管理与发展得到相应补充与平衡，回归到同一起跑线。内部硬件设施在资金充裕的情况下也可以完成模仿和超越。甚至连定价策略和性价比也会在大打价格战的时候强行拉到一个比赛场地上。唯独客户的入住体验，是每家酒店都无法雷同的。酒店若想获得赖以生存和发展的基础，就要为客人提供优秀的入住体验，当然，这也是酒店竞争力的根本来源。对于酒店行业来说，客人的入住体验需要酒店提供一系列超越客户期望的服务，并让其感受得到中每一个关键里程碑，只有两者兼备，我们的客人才会得到完美的入住体验。
若是想让客户真正完整地享受到超越预期的一系列服务，首先要求酒店高层管理得当，另一方面，也要求酒店员工能够把这份完美的系列服务执行到位。这种服务往往会对酒店员工有着较高的要求，比如一种比较常见的超越客户期望的服务：记住客户的名字。这种服务本身难度不高，但是因为酒店客人的流动性极大，所以我们的员工常常会面对一个长长的名单需要记忆，想要彻底记住，仅仅花费几晚上的时间去背收效甚微。它更多的是依靠员工在工作时间和非工作时间自发地去回顾和记忆名字，这就不是简单的能力的问题，更多的是基于对工作的热爱，以及愿意为客户付出甚至牺牲个人时间的优秀服务意识。所以，在酒店彼此之间的竞争更多地集中在提供完美入住体验的服务的时候，员工的服务意识成为了关键影响因素。
三、当前服务意识的现状
（一）员工缺乏主动沟通意识
现如今进入到2018年，90一代已经占据了酒店行业工作人员的半壁江山，甚至在一些酒店已经出现了00后的身影。受国家政策影响，他们大多数为独生子女，他们的优点是工作积极、有活力，可以为酒店的日常经营带来不一样的感觉，但是他们的缺点也同样突出：大多强调个人主义，既不愿意多询问客人的需求和喜好，也不能与同事就这些信息进行有效的交流，这在服务业中是致命的缺陷。
除此之外，随着电脑技术不断普及，现在酒店内的日常管理运营基本都实现了无纸化办公，无纸化办公的好处就是能够更快捷高效的帮助员工完成服务，比如说现在大多数国内酒店前台都会使用到的美萍酒店管理系统，可以帮助酒店前台服务人员在一个软件平台上完成预定、入住、维护和退房等主要操作，但是这种软件并不会自行搜索需要的信息，它更多还是依赖员工在操作中给予信息输入，所以它最大的缺点就是一旦在平台之外员工没有和客人、同事进行良好的沟通，导致错误的信息被输入至平台或者有什么信息被遗漏，往往会导致不可估量的经济损失。在2017年，大连本地一则新闻中出现了如下一则新闻：位于沙河口区的某家酒店，因为前台人员交接班的时候没有沟通好，导致在某一位客人入住酒店的时候前台员工错误的交给客人万能钥匙。当该客人发现这是个万能钥匙后，就恶意进入他人房间观察并行窃，最终被其他房间客人报警并为警方抓获。酒店自身的声誉也受到了极大的损害，这就是典型的缺乏良好沟通的后果。 （二）员工缺乏换位思考意识
换位思考的实质，就是设身处地为客人着想，即想人所想，理解至上。我们酒店的员工在为客人提供服务的时候总是会出现一些“想当然”的情况。在2016年4月3日发生在北京颐和酒店的女客人遇袭事件就是个典型的例子，我们的员工在看到受害人在电梯口挣扎的时候“想当然”地认为是该女子在和熟人打闹，就没有过问。多亏在场其他客人发现情况不对及时阻止并解救了遇袭女子。事后根据警方调查，袭击女子的男性并非员工所认为的“熟人”，而是有拐卖嫌疑的人贩子。如果我们的员工具有真正的换位思考意识，那么当时在观察到女子挣扎的时候就会很快做出这是紧急情况的判断，并采取相应措施，而不是像此次事件这样淡漠围观，引发如此大的社会负面影响。
（三）员工缺少时刻待命意识
对于入住酒店的客户来说，能够在其需求即将产生之前提供相应的服务是最为恰到好处的，但这就要求我们的员工需要时刻留意每一个客户可能即将产生的需求。不过，因为酒店的工作具有高度重复性，所以我们的员工长时间处于同一个岗位时会或多或少产生懈怠情绪。这种情况在酒店工作繁忙的时候还好，一旦赶上当地旅游淡季，客人数量明显降低，酒店业务量大大减少的时候，我们的服务人员往往会放松对自己的要求，闲聊或者做其他与工作无关的事，更可怕的是有时我们的管理者也会对这种情况睁一只眼闭一只眼。结果就是客人们无法享受到默认酒店会提供的服務，比如房间内一次性拖鞋的提供，这迫使客人们不得不致电前台或者以其他方式告知酒店他们需要某某服务。这种在客人张嘴提出要求的时候才想起来提供服务，这必定会让客人感觉自己不被重视，进而影响酒店的服务质量。
（四）员工缺少全体服务意识
缺乏全员服务客人的意识主要表现在员工与员工之间没有形成一个良好的服务链条，服务环节中存在盲点和脱节，存在着比如协调性差、团队意识不强、推脱责任、个人英雄主义等不健康的现象。当一个员工为一位客人服务时，其他的员工会认为这个客人便与他没有关系，客人不需要他的服务。其实每个员工都是服务者，包括酒店的投资人。只有真正做到全员服务，才能从根本上让顾客有上帝的感觉。俗话说，一个人的力量是有限的，作为一个团队，我们需要明确我们有着共同的服务对象，也有着共同的服务目标——为客人提供优质的服务。否则，客人对于我们酒店的整体评价依旧不会很好，部分员工的服务意识再高也很难赢得其他客人的青睐。
四、提升员工服务意识的方法
（一）培养员工对酒店的归属感
客人开口之前的服务是主动服务，拥有主动服务意识是提供优质服务的关键。饭店要培养员工对酒店形成归属感，建立主人翁意识，把前来入住的客人视作来到自己家中做客的亲人和朋友，有着这种想法的员工当然会为客人们提供最为热情和贴心的服务。想让员工建立起主人翁意识，把酒店当作家，把同事当作家人，把客人当作来窜门的亲戚朋友，管理者要与员工之间保持真诚的沟通，拉近彼此之间的距离。帮助员工做好职业规划，让员工在心中清楚自己不仅仅是在酒店打工，而是这个酒店的一员。顺带适当提高福利待遇，让员工技能享受到口惠也能享受到实际的好处。在这种氛围内的员工，自然会对酒店有着很强的归属感，从而以主人视角出发，提升自身服务意识，更好地为客户服务。
（二）奉行“客人都是对的”的信条
“客人都是对的”可用来提醒员工时刻保持换位思考的服务意识。当客人对酒店产生误会或对酒店员工服务提出意见时，员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性。若是错误确实在客人一方，或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时，员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时更要如此。当然，客人不可能永远都是正确的，但从酒店经营管理的角度去理解，只要客人不违反国家有关法律法规，客人所有正当的需求都应该得到满足。
（三）加强员工服务用语技巧
服务的过程就是沟通交流的过程，没有交流的服务是没有色彩的，更没有魅力。服务语言作为一种言语艺术，是指其语言表达具有很强的专业性、技巧性和明确的目的性。除了最基本的称呼方式和礼貌用语外，我们的员工可以在服务中把主语“你”更多的替换为“我”，往往会收到意想不到的效果。对于客户来说，“我能为您做些什么？”比起“你需要什么帮助？”听起来更加贴心，前者更像是有一位尽职尽责的管家，在为客人提供24小时不间断的贴身服务。另外，对于接待客人国籍或者籍贯比较统一的酒店，也完全可以考虑因地制宜地对服务用语加以改良。以沈阳的凯宾斯基酒店为例，由于它和华晨宝马有个协议，所以在那里入住的外国游客多数来自德国参与BBA（华晨宝马）商务活动。该酒店在日常的中英双语服务的基础上，针对这一情况提供了德语服务，为客人提供了极大的便利，服务质量自然得到了客户们的认可。另外长时间的语言技巧熏陶，酒店员工的服务意识自然会有一个提升。
（四）提倡和引导个性化服务
我们进入了一个个性化时代，没有需求完全相同的顾客，所以努力为每一位客人提供个性化的服务势在必行。因为个性化服务是建立在每一个客户这么个个体上，所以我们员工需要花费时间和经历在整理分析这些资料上面。收集到资料之后，我们的员工需要动脑去想如何能够为客人量身定做服务，这个过程无形中调动了员工主动服务的意识，长此以往，服务意识会得到长足发展。
五、结论
我们也可以清楚地看到，在保证酒店的服务质量，降低员工离职率以及提升酒店的竞争力方面，服务意识有着无与伦比的作用。目前酒店员工服务意识并不乐观，员工整体缺乏有效沟通与协作，另外不能真正做到换位思考，以客户为主，偶尔还会有思想松懈和只管门前雪，不管瓦上霜的情况，但是通过加强员工们的归属感，提升凝聚力，适当地给灌输好“客人都是对的”的理念，并加以合理的语言等技巧辅导，激发员工思路，集思广益开辟独特的个性化服务等等方法，酒店员工的服务意识会得到较大的改善。
（作者单位：辽宁师范大学海华学院 ）
作者简介：赵盈萱（1996～），女，本科，研究方向为为旅游管理。