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摘 要：为了找出影响毕业生招聘网站求职满意度的因素，从而进一步提升毕业生对招聘网站求职的满意度，实现毕业生高质量的求职。本文以东北林业大学学生为研究对象，研究了招聘网站的信息内容、可靠性、关怀性、交互性、易用性是否会影响招聘网站服务感知质量，以及服务质量感知是否会对求职满意度产生影响。运用SPSS进行回归分析，结果显示信息内容、易用性、关怀性、交互性会影响求职者对招聘网站服务质量的感知，服务质量感知也会影响求职满意度，然而可靠性与招聘网站求职满意度却不成正相关。从而得出信息内容、易用性、关怀性、交互性是影响招聘网站求职满意度的因素，最后提出改进的建议。
关键词：网站求职；满意度；服务质量感知；影响因素
中图分类号：F47 文献标识码：A 文章编号：2095-7866 （2017） 04-001-013
工业经济论坛 URL： http//www.iereview.com.cn DOI： 10.11970/j.issn.2095-7866.2017.04.001
Abstract： Find out the factors that influence the job satisfaction of graduate recruitment website， so as to further improve the job satisfaction of graduates on recruitment website and realize the high-quality job search of graduates.So Article will as the research object of University’s students ， essay studies the recruitment website information content， reliability， care， interactivity and ease of use will affect recruitment website service quality perception. In this process， the service quality perception will influence on job satisfaction. Through a questionnaire to obtain information in the form of questionnaire star， and using SPSS regression analysis. The results show that the information content， ease of use， care， interactivity will affect job seekers perception of recruitment website service quality， service quality perception will influence job satisfaction. And thus concludes that information content， ease of use， and care， interactivity is the factors that affect recruitment website job satisfaction.
Key words： Network Job Search； Satisfaction； Service Quality Perception； Factors Affecting
引言
根據艾瑞公司的调查结果显示，全世界每天有2000多万条招聘信息在网站上公布，同时有3000多万求职者在网站上发布简历。到2001年全球网站招聘市场已经扩大到53%，总资金已经达到了大约3亿美元。从2001年至2006年，网站招聘市场仍然保持着40.6%的年均增长率[1]。从1999年网站招聘市场刚刚进入中国招聘市场开始，经过6年的发展，直到2005年为止，中国建立了2000多家人才招聘网站，投入的资金总量达到了30亿以上，而且规模不断增长。同时随着大学毕业生就业压力的增大，通过招聘会、报纸杂志等传统的方式获得招聘信息数量有限，不能满足大学毕业生的求职需求。于是，在1999年，网络招聘迅速进入中国人才市场，其中前程无优网一直处于中国网络招聘行业的领先水平[2]。根据2011年10月UserTracker上的招聘网站显示的用户属性中可以看出，在职业分布上，招聘网站的访问人数最多的是在校大学生，比例达到22.9%，其余的访问人数多数是借助网站求职的社会人士[3]。
由于招聘网站的迅猛发展，使得各种各样的求职招聘网站让大学生求职者们眼花缭乱。此外，不同招聘网站的服务质量也都层次不齐，然而大学生们对招聘网站服务质量的感知却直接影响他们对招聘网站的满意度。因此，对招聘网站的满意度进行调查就显得十分的重要。因此，本文以高校大学生为研究对象，对招聘网站的满意度进行更加深入的研究，目的是一方面弥补该领域的研究不足，另一方面是找出影响毕业生招聘网站求职满意度的因素，从而进一步提升毕业生对招聘网站求职的满意度，实现毕业生高质量的求职。同时也可在一定程度上使得招聘网站认识到自己的优劣所在，从而提高网站的服务质量，促进招聘网站更好的向前发展。
一、研究文献回顾
（一）服务质量
从20世纪80年代初开始，有关服务质量的研究就得到许多学者的广泛关注。在1972年，Levitt最早给出了服务质量这一概念，他认为服务质量是指顾客感觉服务结果能够符合预先设定的标准。在1982年，格朗普斯首次提出了感知服务质量这一概念，他认为服务质量是指顾客在未接受服务前所期望的服务与接受服务后所实际感知到的服务比较的结果。格朗普斯的这一观点得到众多学者的认可。1985年，Parasuraman，Zeithnmal和Berry（以下简称PZB）提出顾客对服务质量的衡量不仅包括服务的结果，还涉及服务的过程。对于服务质量维度的研究也有很多，但是在众多学者的研究中，最受认可的是1988年PZB在差距理论的基础上提出的SERVQUAL五维度模型，即有形性、可靠性、响应性、移情性以及保证性[4]。SERVQUAL五维度模型在现代也受到广泛运用，如邓雪梅（2005）在对人才招聘网站满意度的研究中，对于网上求职者满意的服务要素模型的构建也是在参考PZB的SERVQUAL五维度模型的基础上建立的，邓雪梅提出服务要素包括信息内容、易道航性、个性化和定制化、响应性、安全性[5]。郭淑新、于金欢等（2015）在探讨政府门户网站顾客满意度模型的构建中，同样也吸取了SERVQUAL五维度模型中的指标，提出影响政府部门网站服务质量的指标有：可靠性、时效性、交互性、易用性以及导航性。因此本文在构建影响招聘网站服务质量的指标中也以PZB的SERVQUAL五维度模型为基础，同时参考了其他学者的研究，确定了影响招聘网站服务质量的因素有：信息内容、可靠性、关怀性、交互性和易用性。 （二）顾客满意度
1965年Cardoz首次谈到了顾客满意度在营销领域的概念，从1965年到现在的50年里，许多学者阐述了这个概念，我们可以从两个维度来定义顾客满意度这一观点。（1）交易导向角度：此观点从交易导向的结果感知角度来定义客户满意度的。他们认为客户满意是客户在购买某一产品或者接受某一服务后，对自己此次经历评价的基础上的态度和情感的反应。例如Olive（1981）以及Bitne（1990）都认为顾客满意与特定的交易有关，是针对顾客特定的交易而做出的反应[6]。Woodruff（1983）也提出，顾客满意是顾客在交易的特定的情景下，对于使用产品或受到某种服务而获得的价值的一种立即的反应。因此该观点认为顾客满意度是顾客在特定的购买场合或时机的购后评价。（2）积累性角度：这个维度从积累或过程感知的角度定义了客户满意度。客户满意度不仅仅是对其消费者行为的事后评价，而且还应该包括顾客整个消费过程和感受的评价。如Hunt（1977）认为满意度是指消费者在购买商品或服务的过程中对其需求的满足与不满足、愉快与失望、期望与绩效的匹配，实际与理想结果的比较与评价。Spreng&Olshavsky认为，客户满意度指客户的比较标准的愿望比客户期望哪个更好[7]。
（三）服务质量与顾客满意度的关系
首先就从概念而言，服务质量和顾客满意度既有重合性又有差异性。但是总的来说大多数学者认为满意度和服务质量是两个具有明显差异的概念，服务质量是顾客的期望与实际感知绩效间的差距，而顾客满意度往往是顾客的期望同时对服务提供者实际提供的服务或产品的比较。此外，就二者的因果关系而言，一般有三种观点，分别为：（1）服务质量影响顾客满意度（Ruyterrl al，1997；Cronin et al，2000；Ekinei，2004；）；（2）顾客满意度影响服务质量（PZB，1988；Bitner&Hubert，1994）；（3）服务质量与顾客满意度是相互影响的关系（Lacobuccieal，1995；Berneeal，1996）。1990年Binter提出服务质量会对顾客满意度产生正向影响，因此服务质量最终将会对顾客的购买意愿产生影响。本文将采用第一种观点，即Binter的研究，服务质量会对顾客满意度产生影响，但是本文并没有直接提出服务质量对顾客满意度产生的是正向影响还是负向影响，二者的相关程度将通过数据来说明[8]。
二、实证调查设计
（一）问卷的设计与发放
（1）问卷设计。通过查询各种与招聘网站求职满意度相关的大量文献，以及一些成熟的测量量表，对其进行了分析与借鉴，得到了初始的问卷。问卷主要包括两部分：第一部分主要是调查者的一些基本信息，第二部分是招聘网站的服务质量和求职满意度的测。该问卷的大多数选项在参照了PZB的SERVQUAL五维度模型的基础上，借鉴了崔振宁、邓雪梅等的研究。
（2）研究对象及抽样调查。本论文的主题是招聘网站求职满意度的影响因素分析，为了具有针对性，我们把主要的研究对象设定为高校大学生，调查对象是具有网站求职经历的在校大学生。问卷的发放与收集本文主要采用国内专业的问卷调研机构——问卷星。为了保证调查对象为高校在校大学生，在发放问卷时，本文利用微信这一媒体网络工具，逐一进行发放，从而确保问卷的调查者为所指定的样本。
（二）研究模型与假设
（1）研究模型。在本文的研究文献回顾中对招聘网站求职满意度的一些相关理论进行了详细的综述，此外通过阅读大量的文献，对招聘网站求职满意度的影响因素进行了分析与归纳，得出将质量感知作为中间变量来研究影响求职满意度的因素。其模型假设如下所示：
（2）研究假设。在研究变量中，信息内容是指招聘网站提供的信息是否全面、有效以及信息更新速度是否及时等。可靠性是指招聘网站的运行情况以及是否提供安全的措施。关怀性是指网站为求职者所提供的个性化的求职指导服务方面的信息。交互性是指网站服务人员是否提供及时的咨询服务，以及招聘企业是否能够通过网站与求职者进行有效的交流。易用性是指网站的界面设计是否合理，能否满足求职者的需求。因此根据以上5个变量提出以下假设：
假设一：信息内容与招聘网站的服务质量的感知呈正相关；
假设二：可靠性与招聘网站的服务质量的感知呈正相关；
假设三：关怀性与招聘网站的服务质量的感知呈正相关；
假设四：交互性与招聘网站的服务质量的感知呈正相关；
假设五：易用性与招聘网站的服务质量的感知呈正相关；
假设六：招聘网站的服务质量的感知与求职满意度呈正相关；
三、实证数据分析
（一）样本描述性统计分析
本論文的研究采用问卷调查的方式，对招聘网站求职满意度影响因素分析进行了系统的调查。问卷调查采用问卷星调查网的媒体形式，答卷人主要是东北林业大学的学生。在本文中，共收到300份问卷，其中256份是有效问卷，回收率为85.3%。对调查对象的基本信息进行整理和统计，对于基本信息的调查中，性别分布还是比较均匀的，男生占44.92%，女生占55.08%。由于调查对象为高校本科生和研究生，因此大多数年龄都分布于20-25周岁之间。专业分布也是比较全面，调查对象分布各个专业，但其中以理科和文科居多。大多数调查者有实习经历，有实习经历的人数占88.28%。对于每天投递简历的次数大多分布在三份以下，然后是3-5份。大多数调查者的求职频率分布在一般或者较少，一般占28.91%，较少占25.40%。同时大多数同学在进行网站求职时采用智联招聘网站，人数高达137人，占所有调查者的54.30%。
（二）问卷的信度效度分析
（1）信度分析。信度分析又叫做可靠性或一致性分析，它是指采用同样的方法对同一对象进行重复测试时所得结果的一致性程度。通过对数据进行信效度分析，得到总体Cronbach的α系数是0.971，大于0.9，所以调查问卷的统计数据具有很高的信度。同时对信息内容，可靠性，关怀性，交互性，易用性，质量感知和求职满意度进行信度分析测试，其所有Cronbach的α系数值都大于0.8，因此，问卷数据信度非常好。 （2）效度分析。有效性是指测量结果反映了符合测试内容的程度，用于检测问卷的有效性和正确性。有效性越高，测量结果与研究的实际内容越一致，从而可以实现研究的目的。在本文中，问卷由KMO和Bartlett使用SPSS测试问卷的有效性，结果显示：KMO值为0.956大于0.8，同时巴赫利特球体检验的显著水平为0.00小于0.05，从这两个指标可以看出，问卷数据适合于因子分析。接着对信息内容、可靠性、关怀性、交互性、易用性五个研究变量进行因子分析通过主成分分析提取出这六个变量的解释方差累计值为71.472%，这一数据说明问卷数据较好的解释了原始变量所有的信息。通过以上分析，可以得出问卷数据的效度良好，在可以接受的范围之内。
（三）相关分析
相关分析是研究分析不同的变量之间是否存在某种依存关系，并具体对有相关关系的不同变量之间探讨其相关方向。本文对影响服务感知质量的五个变量进行了相关性检验，其数据如下图所。从图中我们可以看出五个变量与质量感知的相关系数都大于0.7，说明假设的五个变量与感知质量都相关，且成正向相关的关系。然后检验感知质量和工作满意度之间的相关性，结果显示：两者的相关系数为0.799，且显著性水平Sig为0.000小于0.05，则说明两者之间高度相关，且成正相关。数据如下表所示：
（四）回归分析
（1）感知质量回归结果。首先对感知质量进行回归分析，本文以信息内容、可靠性、关怀性、交互性以及易用性为自变量，来研究这五个变量是否与服务质量感知之间有因果联系。结果如表5所示。在表中我们可以看出其容差均在0—1左右，都接近于1，VIF值也都在0—10左右，并且都远远小于10，则说明此回归分析不存在多重共线性现象[9]在可靠性这一变量中，显著性指数Sig的值为0.142，远远大于0.05，则说明这一假设变量对质量感知这一因变量没有显著影响，所以我们剔除可靠性这一变量。同时，在交互性这一变量中，其sig值为0.076，略微大于0.05，在这里我们将这点误差忽略不计，它仍对服务质量显著相关。而其余变量都与因变量质量感知有显著的相关性。
从汇总模型报告中，我们可以得到Durbin-Watson的值为2.064，在1.5—2.5之间，则可以说明该序列不存在自相关性。同时，判断系数R方为0.732，F的值为136.386，Sig.F的值为0.000，小于0.05，模型显著性比较好，说明回归分析的效果比较好。
在下表中我们可以得到信息内容、关怀性、交互性以及易用性的B值分别0.207、0.199、0.100、0.389。对归回系数B值由大到小进行排序，依次为易用性0.389、信息内容0.207、关怀性0.199、交互性0.100.这一排序说明易用性对感知质量的影响最大、其次是信息内容，接着是关怀性，最后才是交互性。
最后根据变量的相关系数我们可以根据标准回归方程得出感知质量的值，其感知质量=易用性0.389+信息内容0.207+关怀性0.199+交互性0.100
（2）求职满意度的回归分析。在这个分析中，求职满意度是因变量，感知质量是自变量。研究感知质量与求职满意度是否存在正相关。从下表中，我们可以看出容差为1.000，VIF值为1.000，显著性指数Sig为0.000，小于0.05，则两者正相关，可以做回归分析。
同时从汇总模型数据中显示Durbin-Watson的值为1.993，在1.5—2.5之间，则可以说明该序列不存在自相关性。其中，判断系数R方为0.639，F的值为449.012，Sig.F的值为0.000，小于0.05，模型显著性比较好，说明回归分析的效果比较好。即可得出两者正相关，假设是成立的。根据回归系数，可得出标准回归方程：求职满意度=感知质量0.837。
四、研究结论及改进的措施
（一）研究结论
信息内容、关怀性、交互性以及易用性对于感知质量具有正相关的这一假设是成立的，而可靠性会影响感知质量这一假设是不成立。同时我们还得出易用性对感知质量的影响因素最大，其次是信息内容，接着是关怀性，最后才是交互性。此外研究还得出，质量感知对求职满意度也有显著的影响，则我们对于质量感知会影响求职满意度的假设也成立。因此通过质量感知这一中间变量为支撑，得出：信息内容、关怀性、交互性以及易用性是影响求职满意度的因素。
（二）改进的措施
基于以上研究结论，本文提出以下几点建议：
（1）在易用性方面。研究得出易用性对感知质量的影响效果最大，因此对于招聘网站应该在此方面多关注。招聘网站可以对使用网站的求职者就网站的页面設计、菜单按钮功能以及链接指向的设计等进行名义调查，根据顾客的需求和建议，对这些方面进行改正与优化。同时招聘网站也要认识到，随着移动互联网中的发展，网民大多都为了便利，几乎普遍采用移动端，因此招聘网站应该要将注意力从PC端向移动端转变，掌握移动互联网发展的大势[10]。
（2）信息内容方面。招聘网站应制定一套严格的求职信息审查制度，消除虚假求职信息。招聘网站为招聘者和求职者提供了一个可以选择的桥梁，所以不管是求职者还是招聘者都非常注重招聘信息的质量。但是众所周知，招聘网站所发布招聘信息质量真是层次不齐，大多数招聘网站没有实行实名制认证，无论任何人只需要简单的注册就可以发布招聘信息，网站也没有对其信息的真假进行系统的考核，因此虚假招聘信息真可谓随处可见，所以在这一方面会影响到求职者的求职满意度。所以，招聘网站为了杜绝这一问题的出现，可以加大对招聘者资格的审查力度，简历严格的审查制度，并建立信用体制和互评的模式。
（3）在关怀性方面。招聘网站应该走差异化发展的路子。作为我国招聘网站三大巨头：前程无忧、中华英才网以及智联招聘，他们都在市场上有较高的知名度，而谁最终能够在市场上崭露头角，就必须走差异化发展的路子。招聘网站应该摆脱现在服务产品单一、服务同质化严重的问题，实行差异化战略才是关键。在以人为中心的在社会，招聘网站也应该加强用户体验，提供个人增值服务等[11]。 （4）在交互性方面。现在的好多招聘企业虽然有相应的客服服务，但是由于求职人数比较多，而网站客服相对比较少，所以供不应求。很多时候求职者进行咨询时根本没人应答，这使得顾客对招聘网站的满意度不是很高。因此对于招聘网站，应该加大对网站客服招聘。由于客服是求职者与网站接触的第一道门坎，代表着网站的形象，所以也应该对客服进行有效的培训，提高她们的整体素质[12]。
参考文献
[1] 艾瑞市场咨询.2008-2011年中国网站招聘研究报告[EB/OL]iclick.cn， 2011.
[2] 安哲峰.国内外网络招研究进展综述[J].上海商学院学报，2010-01，11（1）：75-77.
[3] 田兆福.网络招聘的现状及应注意的问题[J].商业研究，2004，9（293）：175-176.
[4] Zeithaml.Valarie A.Service Quality Delivery Through Web Site.Parasuraman[J]，A Malhotra，Arwind，2002，11（4）：362-365.
[5] 邓雪梅.人才招聘网站服务满意度研究[D].西南交通大学，2007.01：5-7
[6] Oliver.R.L. A cognitive Modal of the Antecedents and consequences of Satisfaction Decision [J]. Journal of Marketing Research ，1999，17（7）：460-469.
[7] Fornell. A National Customer Satisfaction Barometer ：The Swedish Experience[J]. Journal of Marketing，1992，7（4）：6-16.
[8] Kotlar.Marketing Management：Analysis，Planning，and Implementation and Control [J].Englewood Cliffs，1999，14（4）67-71.
[9] 崔振寧.人才招聘网站服务质量与网上求职者满意度关系研究[D].山东大学，2011：14-16.
[10] 丁念.网站用户满意度评价[J].实践研究，2009，29（3）：323-324.
[11] 梁盛.网络招聘行业影响因素的实证研究[J].湖南行政学院学报，2008， 12（5）： 18-20.
[12] 姜乐，朱思超，傅培华.综合招聘网站求职者满意度影响因素分析[J].人才培养，2016.11：90-91.
关键词：网站求职；满意度；服务质量感知；影响因素
中图分类号：F47 文献标识码：A 文章编号：2095-7866 （2017） 04-001-013
工业经济论坛 URL： http//www.iereview.com.cn DOI： 10.11970/j.issn.2095-7866.2017.04.001
Abstract： Find out the factors that influence the job satisfaction of graduate recruitment website， so as to further improve the job satisfaction of graduates on recruitment website and realize the high-quality job search of graduates.So Article will as the research object of University’s students ， essay studies the recruitment website information content， reliability， care， interactivity and ease of use will affect recruitment website service quality perception. In this process， the service quality perception will influence on job satisfaction. Through a questionnaire to obtain information in the form of questionnaire star， and using SPSS regression analysis. The results show that the information content， ease of use， care， interactivity will affect job seekers perception of recruitment website service quality， service quality perception will influence job satisfaction. And thus concludes that information content， ease of use， and care， interactivity is the factors that affect recruitment website job satisfaction.
Key words： Network Job Search； Satisfaction； Service Quality Perception； Factors Affecting
引言
根據艾瑞公司的调查结果显示，全世界每天有2000多万条招聘信息在网站上公布，同时有3000多万求职者在网站上发布简历。到2001年全球网站招聘市场已经扩大到53%，总资金已经达到了大约3亿美元。从2001年至2006年，网站招聘市场仍然保持着40.6%的年均增长率[1]。从1999年网站招聘市场刚刚进入中国招聘市场开始，经过6年的发展，直到2005年为止，中国建立了2000多家人才招聘网站，投入的资金总量达到了30亿以上，而且规模不断增长。同时随着大学毕业生就业压力的增大，通过招聘会、报纸杂志等传统的方式获得招聘信息数量有限，不能满足大学毕业生的求职需求。于是，在1999年，网络招聘迅速进入中国人才市场，其中前程无优网一直处于中国网络招聘行业的领先水平[2]。根据2011年10月UserTracker上的招聘网站显示的用户属性中可以看出，在职业分布上，招聘网站的访问人数最多的是在校大学生，比例达到22.9%，其余的访问人数多数是借助网站求职的社会人士[3]。
由于招聘网站的迅猛发展，使得各种各样的求职招聘网站让大学生求职者们眼花缭乱。此外，不同招聘网站的服务质量也都层次不齐，然而大学生们对招聘网站服务质量的感知却直接影响他们对招聘网站的满意度。因此，对招聘网站的满意度进行调查就显得十分的重要。因此，本文以高校大学生为研究对象，对招聘网站的满意度进行更加深入的研究，目的是一方面弥补该领域的研究不足，另一方面是找出影响毕业生招聘网站求职满意度的因素，从而进一步提升毕业生对招聘网站求职的满意度，实现毕业生高质量的求职。同时也可在一定程度上使得招聘网站认识到自己的优劣所在，从而提高网站的服务质量，促进招聘网站更好的向前发展。
一、研究文献回顾
（一）服务质量
从20世纪80年代初开始，有关服务质量的研究就得到许多学者的广泛关注。在1972年，Levitt最早给出了服务质量这一概念，他认为服务质量是指顾客感觉服务结果能够符合预先设定的标准。在1982年，格朗普斯首次提出了感知服务质量这一概念，他认为服务质量是指顾客在未接受服务前所期望的服务与接受服务后所实际感知到的服务比较的结果。格朗普斯的这一观点得到众多学者的认可。1985年，Parasuraman，Zeithnmal和Berry（以下简称PZB）提出顾客对服务质量的衡量不仅包括服务的结果，还涉及服务的过程。对于服务质量维度的研究也有很多，但是在众多学者的研究中，最受认可的是1988年PZB在差距理论的基础上提出的SERVQUAL五维度模型，即有形性、可靠性、响应性、移情性以及保证性[4]。SERVQUAL五维度模型在现代也受到广泛运用，如邓雪梅（2005）在对人才招聘网站满意度的研究中，对于网上求职者满意的服务要素模型的构建也是在参考PZB的SERVQUAL五维度模型的基础上建立的，邓雪梅提出服务要素包括信息内容、易道航性、个性化和定制化、响应性、安全性[5]。郭淑新、于金欢等（2015）在探讨政府门户网站顾客满意度模型的构建中，同样也吸取了SERVQUAL五维度模型中的指标，提出影响政府部门网站服务质量的指标有：可靠性、时效性、交互性、易用性以及导航性。因此本文在构建影响招聘网站服务质量的指标中也以PZB的SERVQUAL五维度模型为基础，同时参考了其他学者的研究，确定了影响招聘网站服务质量的因素有：信息内容、可靠性、关怀性、交互性和易用性。 （二）顾客满意度
1965年Cardoz首次谈到了顾客满意度在营销领域的概念，从1965年到现在的50年里，许多学者阐述了这个概念，我们可以从两个维度来定义顾客满意度这一观点。（1）交易导向角度：此观点从交易导向的结果感知角度来定义客户满意度的。他们认为客户满意是客户在购买某一产品或者接受某一服务后，对自己此次经历评价的基础上的态度和情感的反应。例如Olive（1981）以及Bitne（1990）都认为顾客满意与特定的交易有关，是针对顾客特定的交易而做出的反应[6]。Woodruff（1983）也提出，顾客满意是顾客在交易的特定的情景下，对于使用产品或受到某种服务而获得的价值的一种立即的反应。因此该观点认为顾客满意度是顾客在特定的购买场合或时机的购后评价。（2）积累性角度：这个维度从积累或过程感知的角度定义了客户满意度。客户满意度不仅仅是对其消费者行为的事后评价，而且还应该包括顾客整个消费过程和感受的评价。如Hunt（1977）认为满意度是指消费者在购买商品或服务的过程中对其需求的满足与不满足、愉快与失望、期望与绩效的匹配，实际与理想结果的比较与评价。Spreng&Olshavsky认为，客户满意度指客户的比较标准的愿望比客户期望哪个更好[7]。
（三）服务质量与顾客满意度的关系
首先就从概念而言，服务质量和顾客满意度既有重合性又有差异性。但是总的来说大多数学者认为满意度和服务质量是两个具有明显差异的概念，服务质量是顾客的期望与实际感知绩效间的差距，而顾客满意度往往是顾客的期望同时对服务提供者实际提供的服务或产品的比较。此外，就二者的因果关系而言，一般有三种观点，分别为：（1）服务质量影响顾客满意度（Ruyterrl al，1997；Cronin et al，2000；Ekinei，2004；）；（2）顾客满意度影响服务质量（PZB，1988；Bitner&Hubert，1994）；（3）服务质量与顾客满意度是相互影响的关系（Lacobuccieal，1995；Berneeal，1996）。1990年Binter提出服务质量会对顾客满意度产生正向影响，因此服务质量最终将会对顾客的购买意愿产生影响。本文将采用第一种观点，即Binter的研究，服务质量会对顾客满意度产生影响，但是本文并没有直接提出服务质量对顾客满意度产生的是正向影响还是负向影响，二者的相关程度将通过数据来说明[8]。
二、实证调查设计
（一）问卷的设计与发放
（1）问卷设计。通过查询各种与招聘网站求职满意度相关的大量文献，以及一些成熟的测量量表，对其进行了分析与借鉴，得到了初始的问卷。问卷主要包括两部分：第一部分主要是调查者的一些基本信息，第二部分是招聘网站的服务质量和求职满意度的测。该问卷的大多数选项在参照了PZB的SERVQUAL五维度模型的基础上，借鉴了崔振宁、邓雪梅等的研究。
（2）研究对象及抽样调查。本论文的主题是招聘网站求职满意度的影响因素分析，为了具有针对性，我们把主要的研究对象设定为高校大学生，调查对象是具有网站求职经历的在校大学生。问卷的发放与收集本文主要采用国内专业的问卷调研机构——问卷星。为了保证调查对象为高校在校大学生，在发放问卷时，本文利用微信这一媒体网络工具，逐一进行发放，从而确保问卷的调查者为所指定的样本。
（二）研究模型与假设
（1）研究模型。在本文的研究文献回顾中对招聘网站求职满意度的一些相关理论进行了详细的综述，此外通过阅读大量的文献，对招聘网站求职满意度的影响因素进行了分析与归纳，得出将质量感知作为中间变量来研究影响求职满意度的因素。其模型假设如下所示：
（2）研究假设。在研究变量中，信息内容是指招聘网站提供的信息是否全面、有效以及信息更新速度是否及时等。可靠性是指招聘网站的运行情况以及是否提供安全的措施。关怀性是指网站为求职者所提供的个性化的求职指导服务方面的信息。交互性是指网站服务人员是否提供及时的咨询服务，以及招聘企业是否能够通过网站与求职者进行有效的交流。易用性是指网站的界面设计是否合理，能否满足求职者的需求。因此根据以上5个变量提出以下假设：
假设一：信息内容与招聘网站的服务质量的感知呈正相关；
假设二：可靠性与招聘网站的服务质量的感知呈正相关；
假设三：关怀性与招聘网站的服务质量的感知呈正相关；
假设四：交互性与招聘网站的服务质量的感知呈正相关；
假设五：易用性与招聘网站的服务质量的感知呈正相关；
假设六：招聘网站的服务质量的感知与求职满意度呈正相关；
三、实证数据分析
（一）样本描述性统计分析
本論文的研究采用问卷调查的方式，对招聘网站求职满意度影响因素分析进行了系统的调查。问卷调查采用问卷星调查网的媒体形式，答卷人主要是东北林业大学的学生。在本文中，共收到300份问卷，其中256份是有效问卷，回收率为85.3%。对调查对象的基本信息进行整理和统计，对于基本信息的调查中，性别分布还是比较均匀的，男生占44.92%，女生占55.08%。由于调查对象为高校本科生和研究生，因此大多数年龄都分布于20-25周岁之间。专业分布也是比较全面，调查对象分布各个专业，但其中以理科和文科居多。大多数调查者有实习经历，有实习经历的人数占88.28%。对于每天投递简历的次数大多分布在三份以下，然后是3-5份。大多数调查者的求职频率分布在一般或者较少，一般占28.91%，较少占25.40%。同时大多数同学在进行网站求职时采用智联招聘网站，人数高达137人，占所有调查者的54.30%。
（二）问卷的信度效度分析
（1）信度分析。信度分析又叫做可靠性或一致性分析，它是指采用同样的方法对同一对象进行重复测试时所得结果的一致性程度。通过对数据进行信效度分析，得到总体Cronbach的α系数是0.971，大于0.9，所以调查问卷的统计数据具有很高的信度。同时对信息内容，可靠性，关怀性，交互性，易用性，质量感知和求职满意度进行信度分析测试，其所有Cronbach的α系数值都大于0.8，因此，问卷数据信度非常好。 （2）效度分析。有效性是指测量结果反映了符合测试内容的程度，用于检测问卷的有效性和正确性。有效性越高，测量结果与研究的实际内容越一致，从而可以实现研究的目的。在本文中，问卷由KMO和Bartlett使用SPSS测试问卷的有效性，结果显示：KMO值为0.956大于0.8，同时巴赫利特球体检验的显著水平为0.00小于0.05，从这两个指标可以看出，问卷数据适合于因子分析。接着对信息内容、可靠性、关怀性、交互性、易用性五个研究变量进行因子分析通过主成分分析提取出这六个变量的解释方差累计值为71.472%，这一数据说明问卷数据较好的解释了原始变量所有的信息。通过以上分析，可以得出问卷数据的效度良好，在可以接受的范围之内。
（三）相关分析
相关分析是研究分析不同的变量之间是否存在某种依存关系，并具体对有相关关系的不同变量之间探讨其相关方向。本文对影响服务感知质量的五个变量进行了相关性检验，其数据如下图所。从图中我们可以看出五个变量与质量感知的相关系数都大于0.7，说明假设的五个变量与感知质量都相关，且成正向相关的关系。然后检验感知质量和工作满意度之间的相关性，结果显示：两者的相关系数为0.799，且显著性水平Sig为0.000小于0.05，则说明两者之间高度相关，且成正相关。数据如下表所示：
（四）回归分析
（1）感知质量回归结果。首先对感知质量进行回归分析，本文以信息内容、可靠性、关怀性、交互性以及易用性为自变量，来研究这五个变量是否与服务质量感知之间有因果联系。结果如表5所示。在表中我们可以看出其容差均在0—1左右，都接近于1，VIF值也都在0—10左右，并且都远远小于10，则说明此回归分析不存在多重共线性现象[9]在可靠性这一变量中，显著性指数Sig的值为0.142，远远大于0.05，则说明这一假设变量对质量感知这一因变量没有显著影响，所以我们剔除可靠性这一变量。同时，在交互性这一变量中，其sig值为0.076，略微大于0.05，在这里我们将这点误差忽略不计，它仍对服务质量显著相关。而其余变量都与因变量质量感知有显著的相关性。
从汇总模型报告中，我们可以得到Durbin-Watson的值为2.064，在1.5—2.5之间，则可以说明该序列不存在自相关性。同时，判断系数R方为0.732，F的值为136.386，Sig.F的值为0.000，小于0.05，模型显著性比较好，说明回归分析的效果比较好。
在下表中我们可以得到信息内容、关怀性、交互性以及易用性的B值分别0.207、0.199、0.100、0.389。对归回系数B值由大到小进行排序，依次为易用性0.389、信息内容0.207、关怀性0.199、交互性0.100.这一排序说明易用性对感知质量的影响最大、其次是信息内容，接着是关怀性，最后才是交互性。
最后根据变量的相关系数我们可以根据标准回归方程得出感知质量的值，其感知质量=易用性0.389+信息内容0.207+关怀性0.199+交互性0.100
（2）求职满意度的回归分析。在这个分析中，求职满意度是因变量，感知质量是自变量。研究感知质量与求职满意度是否存在正相关。从下表中，我们可以看出容差为1.000，VIF值为1.000，显著性指数Sig为0.000，小于0.05，则两者正相关，可以做回归分析。
同时从汇总模型数据中显示Durbin-Watson的值为1.993，在1.5—2.5之间，则可以说明该序列不存在自相关性。其中，判断系数R方为0.639，F的值为449.012，Sig.F的值为0.000，小于0.05，模型显著性比较好，说明回归分析的效果比较好。即可得出两者正相关，假设是成立的。根据回归系数，可得出标准回归方程：求职满意度=感知质量0.837。
四、研究结论及改进的措施
（一）研究结论
信息内容、关怀性、交互性以及易用性对于感知质量具有正相关的这一假设是成立的，而可靠性会影响感知质量这一假设是不成立。同时我们还得出易用性对感知质量的影响因素最大，其次是信息内容，接着是关怀性，最后才是交互性。此外研究还得出，质量感知对求职满意度也有显著的影响，则我们对于质量感知会影响求职满意度的假设也成立。因此通过质量感知这一中间变量为支撑，得出：信息内容、关怀性、交互性以及易用性是影响求职满意度的因素。
（二）改进的措施
基于以上研究结论，本文提出以下几点建议：
（1）在易用性方面。研究得出易用性对感知质量的影响效果最大，因此对于招聘网站应该在此方面多关注。招聘网站可以对使用网站的求职者就网站的页面設计、菜单按钮功能以及链接指向的设计等进行名义调查，根据顾客的需求和建议，对这些方面进行改正与优化。同时招聘网站也要认识到，随着移动互联网中的发展，网民大多都为了便利，几乎普遍采用移动端，因此招聘网站应该要将注意力从PC端向移动端转变，掌握移动互联网发展的大势[10]。
（2）信息内容方面。招聘网站应制定一套严格的求职信息审查制度，消除虚假求职信息。招聘网站为招聘者和求职者提供了一个可以选择的桥梁，所以不管是求职者还是招聘者都非常注重招聘信息的质量。但是众所周知，招聘网站所发布招聘信息质量真是层次不齐，大多数招聘网站没有实行实名制认证，无论任何人只需要简单的注册就可以发布招聘信息，网站也没有对其信息的真假进行系统的考核，因此虚假招聘信息真可谓随处可见，所以在这一方面会影响到求职者的求职满意度。所以，招聘网站为了杜绝这一问题的出现，可以加大对招聘者资格的审查力度，简历严格的审查制度，并建立信用体制和互评的模式。
（3）在关怀性方面。招聘网站应该走差异化发展的路子。作为我国招聘网站三大巨头：前程无忧、中华英才网以及智联招聘，他们都在市场上有较高的知名度，而谁最终能够在市场上崭露头角，就必须走差异化发展的路子。招聘网站应该摆脱现在服务产品单一、服务同质化严重的问题，实行差异化战略才是关键。在以人为中心的在社会，招聘网站也应该加强用户体验，提供个人增值服务等[11]。 （4）在交互性方面。现在的好多招聘企业虽然有相应的客服服务，但是由于求职人数比较多，而网站客服相对比较少，所以供不应求。很多时候求职者进行咨询时根本没人应答，这使得顾客对招聘网站的满意度不是很高。因此对于招聘网站，应该加大对网站客服招聘。由于客服是求职者与网站接触的第一道门坎，代表着网站的形象，所以也应该对客服进行有效的培训，提高她们的整体素质[12]。
参考文献
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