近期,湖北省潜江市消费者陈先生向本刊记者反映:2009年6月28日,我为妻子在潜江市水牛城的金伯利钻石专柜购买了一套首饰,包括项链、手镯、耳钉。但是这些首饰在佩戴仅仅两个多月后,便出现了问题。首先是手镯严重变形,之后铂金耳钉在正常佩戴时突然断裂。该耳钉的形状是五角形,断裂处为五角形与耳针的连接处。由于当时我们的工作都很忙,所以没能及时去专柜反映问题,大概一两个星期后,我们去专柜向工作人员说明情况,希望金伯利可以为购买的手镯和耳钉进行维修或更换,却得到了让人气愤的答复:“手镯变形是由于你们自己佩戴的原因导致的,不属于产品问题。关于耳钉你自己戴断的,我们为什么要免费维修更换呢,再说了这款耳钉本身就细,戴断了也很正常。只要你买的时候我们卖给你的不是断的,就不关我们的事了,再说我们只保证我们的东西是真的,其他的就不是我们的问题了。”对于这样的回答,陈先生难掩愤慨:难道这就是金伯利钻石有限公司对待问题产品的处理方式吗?而专柜工作人员所称的这款耳钉本身就细,戴断了也很正常,那就更是不负责的说法,既然该款耳钉这么容易就断了,那作为商家为什么还要卖呢?难道说只要卖出去了,商家、厂家就没有责任了吗?
　　陈先生表示:当时我们在挑选购买的时候,就是看中了金伯利的品牌声誉,认为大品牌一定会有好的质量和售后保证,但是现在看来一切都没有想象中的那么完美,让人感到失望。希望上海金伯利钻石有限公司对于此问题给出一个合理的解决办法。
　　相关法律法规链接:
　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第六条规定:保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传,对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。第十条规定:消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。
　　上海金伯利钻石有限公司:
　　 潜江店及时与顾客沟通,听取顾客意见,给予顾客非常满意的处理
　　据了解,金伯利钻石有限公司是中国较早从事钻石首饰的推广、加工与零售的专业机构,拥有遍布全国的销售网络,亦是首屈一指的知名品牌。金伯利品牌发展至今,始终立足经典,创意不断,通过每一颗钻石传达愉悦与幸福的感觉,带来独特钻石消费体验与精致时尚的生活态度。拥有卓越品质与服务的金伯利钻石,用亲情化的服务构筑与顾客沟通交流的平台,多年来致力于引领时尚潮流,现时销售网络及办公机构遍布中国大陆、香港、加拿大及比利时,专营店近600家,遍布中国30个省市,是中国地区最大的钻石销售商之一。那么作为一家知名的企业,上海金伯利钻石有限公司将如何面对消费者的投诉呢?
　　2009年12月9日10时15分,记者就消费者反映的问题对上海金伯利钻石有限公司采访。12月18日,记者收到该公司发来的回复,部分内容如下:
　　“贵单位关于顾客投诉潜江金伯利一事发稿核实函已收悉。首先,衷心感谢对金伯利公司的热切关注!
　　贵单位对我公司售后处理问题的意见及建议,我们非常重视。及时与潜江金伯利店了解,潜江店里也及时与顾客沟通,听取顾客意见,给予顾客非常满意的处理。
　　附:顾客……的售后满意调查信:‘我于网上投诉金伯利耳环质量差一事,现已得到解决,以更换另一款耳线为终,在此我要感谢金伯利上海总公司,他们积极妥善处理事情的态度让我们消费者真正地感受到了顾客就是上帝这句话的真谛。’”
　　2009年12月22日,针对上海金伯利钻石有限公司的回复内容,记者联系消费者陈先生核实情况。陈先生的妻子接听电话并表示:上海金伯利总公司与我们电话取得联系,并且态度积极地解决问题。我们所投诉的事情,在12月中旬经金伯利潜江店对于耳环给予更换,更换产品为一款耳线,对于此处理结果我们非常满意。