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近日，北京消费者赵小姐向本刊记者反映：她于2008年8月7日在北京中复双井家乐福店购买了一部价值2560元的诺基亚6500S手机。购买后她并没有马上用，而是到了9月份才正式使用。可到了十一期间手机就出现了屏幕闪烁的情况，后来彻底花屏。
由于一直没时间，直到2008年10月12日下午赵小姐才去了诺基亚客服服务中心崇文门店修手机，在出示了手机三包全部手续———发票､三包凭证等材料并回答了客服人员的几个问题后，该手机开始了首次保修。客服人员在识别了手机串号后开具了维修单，约一个小时后，客服人员询问赵小姐手机是否在外维修过，赵小姐当即予以否定。客服人员指着手机主板说上面有明显私修的痕迹，享受不了三包。赵小姐无奈，只得说：那你们出具一份维修记录吧，把情况写清楚，我好找经销商理论。按照你们的说法，如果手机出厂时没问题，那肯定就是经销商卖的返修机。可诺基亚客服人员说出具不了鉴定证明，只能出具维修受理单，而且无公章，电脑系统里也不能做私修的记录，只能将故障改成进液。(转下页)
(接上页)当晚，赵小姐就赶到手机大卖场中复双井家乐福店，与该店经理说明情况并出示了相关凭证(发票､购机小票､三包凭证等材料)及手机原机和诺基亚客服出具的受理单。该经理肯定说，机子购买时是新机，他们只管售机，售后维修问题解决不了。此外，该经理“好心的”建议她去其他诺基亚维修点看看，称各家维修点的结论有可能不一样。
10月16日，赵小姐去昌平办事，便顺路去了昌平的诺基亚售后，客服人员看了一下说是屏幕问题，他们没有配件，得等三周。第二天她又去了大望路的售后，给出的也是同样的结果，也是没有配件，可以打4008800123询问哪里有。第二天，她接到电话说东直门有，赵小姐联系了东直门诺基亚客服便把手机送了过去，客服人员看了一番开了维修单说一个小时修好，但后来对方来电称她的手机私修过，不能三包。赵小姐认为不能接受这样的结果，便又拨打了4008800123，接线员说核实情况后他们的负责人会联系，下午五点多，诺基亚一位姓徐的主管来电说维修点这样认定就只能这样处理，没其他办法。
赵小姐认为：诺基亚根本就是在推托，好多其他品牌的手机都有防拆标签，可诺基亚手机作为全球第一名牌却没有防拆标签，这就造成了无法判断的局面，诺基亚是否应该为这一失误负责?在此，她对诺基亚提出几点疑虑和想法：
(1)NOKIA“三包”服务条款中明确告知：消费者需凭有效保修卡和发票享受保修服务。而当NOKIA想剥夺消费者应享的“三包”权利时，特别是消费者有异议时，难道就凭维修店人员的一面之词吗?NOKIA难道就没有义务出具国家认可的剥夺消费者“三包”权利的相关书面鉴定吗?不分青红皂白的把皮球踢给消费者，还反过来让本来就处于弱势的消费者取证去证明是NOKIA的责任，这就是NOKIA对用户负责任的做法吗?
(2)NOKIA维修店至多也就能看出这块手机主板被人工维修过，凭什么说是消费者购买后私修的?手机出厂前主板有没有可能“私修”呢?经销商在进货后至卖给消费者之前，有没有可能“私修”过呢?在修理手机的过程中又怎能排除不是诺基亚维修人员做的手脚呢?
(3)关于诺基亚客户的手机出现“私修不保修”的情况，她肯定不是首例，因为网上有不少这样的帖子。同样的问题，就算是诺基亚公司非故意的偶然事件，作为负责任的大公司也应该主动､及时的采取相应措施。她曾经咨询过国家信息产业部鉴定中心，从工作人员口中得知诺基亚出现此类问题不是个别事例。为何诺基亚针对自己的失误不能及时补救而是把责任全部推给无辜的消费者，难道真是为了逃避应承担的保修责任而给消费者事先埋的伏笔吗?
(4)假如真的是NOKIA出厂前人工维修过主板，那这台装配有维修过主板的“新手机”还叫新手机吗?NOKIA出产合格检验的标准又算什么呢?
(5)按NOKIA客服的最高领导徐小姐所述，NOKIA上市的每台手机都是经过检验合格的，可是难道就没有漏网之鱼吗?很多商品都会发生设计或生产缺陷而被召回的情况，难道诺基亚就这么自信和肯定，没有任何偶然情况的发生吗?
(6)按照NOKIA的逻辑，消费者在购买手机时是否要带把螺丝刀先把手机拆开检查后才能放心购买呢?
另外，根据“谁销售谁负责”的三包原则，北京中复作为经销商，无论责任是否在其都应该积极协助消费者解决问题，负责到底。可他们却一再的推托责任。只要消费者没有证据能证明是商家的责任，他们就可以不管，真是让消费者痛心。赵小姐表示：希望诺基亚能重视此问题，采取恰当的措施从源头杜绝此类纠纷的发生。
律师：
生产者应当对其生产的产品质量负责
针对此事，记者咨询了中国保护消费者基金会主办的中国消费维权网(www.315CHN.com)法律顾问蔡律师。蔡律师表示：生产者应当对其生产的产品质量负责。
相关法律法规链接：
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量､性能､用途和有效斯限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。
《中华人民共和国产品质量法》第二十六条规定：生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求：(一)不存在危及人身､财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身､财产安全的国家标准､行业标准的，应当符合该标准;(二)具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外;(三)符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明､实物样品等方式表明的质量状况。
相关链接：
诺基亚手机屡遭消费者投诉
记者调查发现，诺基亚手机遭消费者投诉的数量一直居高不下，仅“315消费电子投诉网”就有大量的投诉。
1.2008年11月2日，消费者尹先生投诉：本人在2008年8月15日在重庆市江北区苏宁电器购买一部N78，使用到2008年10月24日出现屏幕黑屏无法开机，在使用过程从未有过进水或是摔落的现象，可是当我拿去维修时却整整花了一个多星期的维修时间，诺基亚手机的质量还能让我们相信吗?……手机出现问题是避免不了的，但是新买到的手机还没用到一个多月的时间就出现问题，我想确实让我们这些用户相当苦恼吧?
2.2008年11月2日，消费者张女士投诉：我于2007年3月购买了一部国行货诺基亚N73手机，花费了3560元，使用不久便发现速度变的很慢，格式化手机后略有好转，但过段时间又出现同样问题。有时还会出现存储空间满的提示，无法接收短信，查看存储卡却发现还有很大空间。最严重的问题出现在2008年10月份，室内开始出现信号差的问题，无论在哪里，室外信号是满的，一进屋信号就不行，而别人的手机信号都是满的，十分影响我的工作与生活。
3.2008年10月31日，消费者黎女士投诉：我在08年7月9日在东莞市樟木头广联专卖店买了一部诺基亚6500手机。因为是品牌机正规店买的，买来的时候还算正常，但用了不久发现手机有偶尔黑屏的毛病。因为没有严重影响我使用，……我也就没有去找他们问究竟。10月26日晚上电话没电了，我开始充电，……发现充电充不进去了。我平时用电话就不是很多，我换上他们配的第二个电池(买机三个月没使用过)才发现两个电池不是一样的，我自己装不上去。所以电话我就根本不能使用了。10月27日我拿到广联店去要求他们给我售后保修，在他们看了我的购买发票和仔细检查手机后……同意他们拿去给我保修(该店保修一年)，让我四天以后去取手机。今天10月31日，下午1点半店里打电话过来，说我手机不在保修范围内了，因为手机进水了，只能维修，维修需要210元维修费。问我还修不修。我只得去他店面问个清楚。但是他们仍然一定说我手机进过水。
4.2008年10月30日，消费者王女士投诉：我10月22日因5300手机通话有杂音，信号不好，而去延安诺基亚维修店修手机，结果三天后，客服打电话告诉我说我的手机换上新配件后，彻底没有了信号，说手机修不好了，完全不能使用了。我打电话询问原因，维修部的人态度强硬，说这属于正常情况。
5.2008年10月30日，消费者黄先生投诉：本人十一期间，在广州新港国美购买诺基亚N81手机一台，使用一周后，原装电池开机后几分钟后自动关机，而赠送电池却无此情况发生。本人于2008年10月20号将此电池送往广州中华广场诺基亚维修中心维修。但却被告知，此电池需要送北京检测，一个月后才能得出结论是否为电池质量问题，到那时候才会决定是否更换新电池。
6.2008年10月30日，消费者严先生投诉：我购买手机2个礼拜，出现音量键错乱，送到南京市珠江路488号未来城A座2楼维修，排队2.5小时，取到号牌，又排队2小时，将手机送到维修处;被通知音量键错乱需要2天时间，回去吧!2天后，排队2小时，又被通知手机是人为原因，进水了，需要返厂;大约需要2周时间修复。现在3周过去了，又被通知需要自费1700多元，说主板坏了，要换!买的时候3000多，苦等三周，价格已经降到2500左右，还没有手机使用，再让我付1700多维修费。
7.2008年10月30日，消费者雷先生投诉：昨天去桂林诺基亚客服更换6120c掉漆的导航键，换了之后发现外壳缝隙过大且松动，进而发现前壳三个卡槽断裂，找到客服，理论之后客服换了前壳，之后又发现新换壳边三处卡槽断裂，再去客服，客服以离开之后不负责任和外壳不属保修范围为由拒绝换壳，并说刚换的壳是备用机上摘下的。
8.2008年10月29日，消费者张女士投诉：我是6月29日在宿迁市泗阳县众兴镇人民北路中国移动营业厅买的7310C款手机，刚买了不到两个月手机的按键7､8､9就有些不太灵光，我也没太在意，但是到后来连数字都无法按出来，8月26日我找了销售商，他们把我手机带到宿迁市售后服务网点换了(02692B5)UI组件，可又用了一个多月，手机又出现相同毛病，……10月26日我到淮安售后服务网点，他们说没有配件让我等消息，……10月28日我又到宿迁售后服务网点，他们也说没有配件让我等通知，可是没人保证什么时候有配件，而且和我一款的手机已经有很多部了，并且有一部手机9月份至今还没等到配件。
据悉，诺基亚是全球最大的手机生产商和销售商，长期致力于在中国的发展，目前已成为中国最大的外商投资企业之一。那么，作为一家对消费者负责的全球知名企业，诺基亚将如何面对消费者的投诉?本刊记者将继续关注。
由于一直没时间，直到2008年10月12日下午赵小姐才去了诺基亚客服服务中心崇文门店修手机，在出示了手机三包全部手续———发票､三包凭证等材料并回答了客服人员的几个问题后，该手机开始了首次保修。客服人员在识别了手机串号后开具了维修单，约一个小时后，客服人员询问赵小姐手机是否在外维修过，赵小姐当即予以否定。客服人员指着手机主板说上面有明显私修的痕迹，享受不了三包。赵小姐无奈，只得说：那你们出具一份维修记录吧，把情况写清楚，我好找经销商理论。按照你们的说法，如果手机出厂时没问题，那肯定就是经销商卖的返修机。可诺基亚客服人员说出具不了鉴定证明，只能出具维修受理单，而且无公章，电脑系统里也不能做私修的记录，只能将故障改成进液。(转下页)
(接上页)当晚，赵小姐就赶到手机大卖场中复双井家乐福店，与该店经理说明情况并出示了相关凭证(发票､购机小票､三包凭证等材料)及手机原机和诺基亚客服出具的受理单。该经理肯定说，机子购买时是新机，他们只管售机，售后维修问题解决不了。此外，该经理“好心的”建议她去其他诺基亚维修点看看，称各家维修点的结论有可能不一样。
10月16日，赵小姐去昌平办事，便顺路去了昌平的诺基亚售后，客服人员看了一下说是屏幕问题，他们没有配件，得等三周。第二天她又去了大望路的售后，给出的也是同样的结果，也是没有配件，可以打4008800123询问哪里有。第二天，她接到电话说东直门有，赵小姐联系了东直门诺基亚客服便把手机送了过去，客服人员看了一番开了维修单说一个小时修好，但后来对方来电称她的手机私修过，不能三包。赵小姐认为不能接受这样的结果，便又拨打了4008800123，接线员说核实情况后他们的负责人会联系，下午五点多，诺基亚一位姓徐的主管来电说维修点这样认定就只能这样处理，没其他办法。
赵小姐认为：诺基亚根本就是在推托，好多其他品牌的手机都有防拆标签，可诺基亚手机作为全球第一名牌却没有防拆标签，这就造成了无法判断的局面，诺基亚是否应该为这一失误负责?在此，她对诺基亚提出几点疑虑和想法：
(1)NOKIA“三包”服务条款中明确告知：消费者需凭有效保修卡和发票享受保修服务。而当NOKIA想剥夺消费者应享的“三包”权利时，特别是消费者有异议时，难道就凭维修店人员的一面之词吗?NOKIA难道就没有义务出具国家认可的剥夺消费者“三包”权利的相关书面鉴定吗?不分青红皂白的把皮球踢给消费者，还反过来让本来就处于弱势的消费者取证去证明是NOKIA的责任，这就是NOKIA对用户负责任的做法吗?
(2)NOKIA维修店至多也就能看出这块手机主板被人工维修过，凭什么说是消费者购买后私修的?手机出厂前主板有没有可能“私修”呢?经销商在进货后至卖给消费者之前，有没有可能“私修”过呢?在修理手机的过程中又怎能排除不是诺基亚维修人员做的手脚呢?
(3)关于诺基亚客户的手机出现“私修不保修”的情况，她肯定不是首例，因为网上有不少这样的帖子。同样的问题，就算是诺基亚公司非故意的偶然事件，作为负责任的大公司也应该主动､及时的采取相应措施。她曾经咨询过国家信息产业部鉴定中心，从工作人员口中得知诺基亚出现此类问题不是个别事例。为何诺基亚针对自己的失误不能及时补救而是把责任全部推给无辜的消费者，难道真是为了逃避应承担的保修责任而给消费者事先埋的伏笔吗?
(4)假如真的是NOKIA出厂前人工维修过主板，那这台装配有维修过主板的“新手机”还叫新手机吗?NOKIA出产合格检验的标准又算什么呢?
(5)按NOKIA客服的最高领导徐小姐所述，NOKIA上市的每台手机都是经过检验合格的，可是难道就没有漏网之鱼吗?很多商品都会发生设计或生产缺陷而被召回的情况，难道诺基亚就这么自信和肯定，没有任何偶然情况的发生吗?
(6)按照NOKIA的逻辑，消费者在购买手机时是否要带把螺丝刀先把手机拆开检查后才能放心购买呢?
另外，根据“谁销售谁负责”的三包原则，北京中复作为经销商，无论责任是否在其都应该积极协助消费者解决问题，负责到底。可他们却一再的推托责任。只要消费者没有证据能证明是商家的责任，他们就可以不管，真是让消费者痛心。赵小姐表示：希望诺基亚能重视此问题，采取恰当的措施从源头杜绝此类纠纷的发生。
律师：
生产者应当对其生产的产品质量负责
针对此事，记者咨询了中国保护消费者基金会主办的中国消费维权网(www.315CHN.com)法律顾问蔡律师。蔡律师表示：生产者应当对其生产的产品质量负责。
相关法律法规链接：
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量､性能､用途和有效斯限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。
《中华人民共和国产品质量法》第二十六条规定：生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求：(一)不存在危及人身､财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身､财产安全的国家标准､行业标准的，应当符合该标准;(二)具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外;(三)符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明､实物样品等方式表明的质量状况。
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诺基亚手机屡遭消费者投诉
记者调查发现，诺基亚手机遭消费者投诉的数量一直居高不下，仅“315消费电子投诉网”就有大量的投诉。
1.2008年11月2日，消费者尹先生投诉：本人在2008年8月15日在重庆市江北区苏宁电器购买一部N78，使用到2008年10月24日出现屏幕黑屏无法开机，在使用过程从未有过进水或是摔落的现象，可是当我拿去维修时却整整花了一个多星期的维修时间，诺基亚手机的质量还能让我们相信吗?……手机出现问题是避免不了的，但是新买到的手机还没用到一个多月的时间就出现问题，我想确实让我们这些用户相当苦恼吧?
2.2008年11月2日，消费者张女士投诉：我于2007年3月购买了一部国行货诺基亚N73手机，花费了3560元，使用不久便发现速度变的很慢，格式化手机后略有好转，但过段时间又出现同样问题。有时还会出现存储空间满的提示，无法接收短信，查看存储卡却发现还有很大空间。最严重的问题出现在2008年10月份，室内开始出现信号差的问题，无论在哪里，室外信号是满的，一进屋信号就不行，而别人的手机信号都是满的，十分影响我的工作与生活。
3.2008年10月31日，消费者黎女士投诉：我在08年7月9日在东莞市樟木头广联专卖店买了一部诺基亚6500手机。因为是品牌机正规店买的，买来的时候还算正常，但用了不久发现手机有偶尔黑屏的毛病。因为没有严重影响我使用，……我也就没有去找他们问究竟。10月26日晚上电话没电了，我开始充电，……发现充电充不进去了。我平时用电话就不是很多，我换上他们配的第二个电池(买机三个月没使用过)才发现两个电池不是一样的，我自己装不上去。所以电话我就根本不能使用了。10月27日我拿到广联店去要求他们给我售后保修，在他们看了我的购买发票和仔细检查手机后……同意他们拿去给我保修(该店保修一年)，让我四天以后去取手机。今天10月31日，下午1点半店里打电话过来，说我手机不在保修范围内了，因为手机进水了，只能维修，维修需要210元维修费。问我还修不修。我只得去他店面问个清楚。但是他们仍然一定说我手机进过水。
4.2008年10月30日，消费者王女士投诉：我10月22日因5300手机通话有杂音，信号不好，而去延安诺基亚维修店修手机，结果三天后，客服打电话告诉我说我的手机换上新配件后，彻底没有了信号，说手机修不好了，完全不能使用了。我打电话询问原因，维修部的人态度强硬，说这属于正常情况。
5.2008年10月30日，消费者黄先生投诉：本人十一期间，在广州新港国美购买诺基亚N81手机一台，使用一周后，原装电池开机后几分钟后自动关机，而赠送电池却无此情况发生。本人于2008年10月20号将此电池送往广州中华广场诺基亚维修中心维修。但却被告知，此电池需要送北京检测，一个月后才能得出结论是否为电池质量问题，到那时候才会决定是否更换新电池。
6.2008年10月30日，消费者严先生投诉：我购买手机2个礼拜，出现音量键错乱，送到南京市珠江路488号未来城A座2楼维修，排队2.5小时，取到号牌，又排队2小时，将手机送到维修处;被通知音量键错乱需要2天时间，回去吧!2天后，排队2小时，又被通知手机是人为原因，进水了，需要返厂;大约需要2周时间修复。现在3周过去了，又被通知需要自费1700多元，说主板坏了，要换!买的时候3000多，苦等三周，价格已经降到2500左右，还没有手机使用，再让我付1700多维修费。
7.2008年10月30日，消费者雷先生投诉：昨天去桂林诺基亚客服更换6120c掉漆的导航键，换了之后发现外壳缝隙过大且松动，进而发现前壳三个卡槽断裂，找到客服，理论之后客服换了前壳，之后又发现新换壳边三处卡槽断裂，再去客服，客服以离开之后不负责任和外壳不属保修范围为由拒绝换壳，并说刚换的壳是备用机上摘下的。
8.2008年10月29日，消费者张女士投诉：我是6月29日在宿迁市泗阳县众兴镇人民北路中国移动营业厅买的7310C款手机，刚买了不到两个月手机的按键7､8､9就有些不太灵光，我也没太在意，但是到后来连数字都无法按出来，8月26日我找了销售商，他们把我手机带到宿迁市售后服务网点换了(02692B5)UI组件，可又用了一个多月，手机又出现相同毛病，……10月26日我到淮安售后服务网点，他们说没有配件让我等消息，……10月28日我又到宿迁售后服务网点，他们也说没有配件让我等通知，可是没人保证什么时候有配件，而且和我一款的手机已经有很多部了，并且有一部手机9月份至今还没等到配件。
据悉，诺基亚是全球最大的手机生产商和销售商，长期致力于在中国的发展，目前已成为中国最大的外商投资企业之一。那么，作为一家对消费者负责的全球知名企业，诺基亚将如何面对消费者的投诉?本刊记者将继续关注。