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【关键词】门诊；高年资护士
自优质护理工作开展以来，如何做到“患者满意，医院满意，社会满意”，我们仍在努力探索中。门诊服务台是医院临床工作的窗口，是直接对患者进行诊疗、咨询、体检、分诊的场所，其服务态度的优劣、服务质量的高低将直接影响到医院的声誉和患者对医院的满意度。医院领导为了树立医院在外界的良好形象，特意选派年轻、漂亮、气质俱佳的刚从护校毕业的护士从事门诊服务台的导医工作。然而患者对医院的评价仍然不高，满意度徘徊不前，领导和患者均不满意。现将问题分析如下：
1 新护士的优势与劣势：
1.1 新护士的优势 新护士年轻，漂亮，有朝气，形象气质佳，能给患者很好的初步印象。由于刚从学校毕业，理论知识比较丰富。一方面急于证明自己的能力，对护理工作充满了期待和新鲜感，在工作中表现为积极主动的与患者交流，热情、耐心地为患者提供服务。另一方面新护士有较强的上进心和学习能力，为了不断提升自己，不断地向老护士咨询、学习交流经验，并及时改正自己沟通中的不足，促进有效沟通。
1.2 新护士的劣势 新护士虽然理论知识比较丰富，但理论和实际相结合的能力较差，而且对医院基本情况与就医流程不太熟悉，医院医疗特色了解不多，临床经验欠缺，心理素质较差。医患沟通能力不足，说话音量小，不敢挺胸抬头，眼神畏缩等。缺乏处理各种突发情况的能力：如急救，解决患者纠纷、地震等。
2 高年资护士的优势与劣势
2.1 高年资护士的优势 高年资护士是护理专业的宝贵人力财富。国内多数学者认为40岁以上的护士[1]或护龄在20～35 年[2]中级职称以上、具有一定科室管理能力[3]的临床护士可称为高年资护士。
2.1.1 具有敏锐的观察力
由于生活经验和工作经验的积累，造就了高年资护士丰富的人生阅历，使其善于与患者沟通、交流，善于从不同患者的眼神、表情、言语、体态中读懂其就医需要、痛苦和渴望。根据细心的观察能发现需要急诊的患者需求，并能不遗余力地为患者服务。候诊病人中突然焦躁不安、表情痛苦、肢冷、面色改变等情况，，能凭经验迅速做出判断。对候诊时间过久、病情发生突变的病人能及时发现， 并做出正确处理等。对慢性病人能从简单的交谈中， 发现病人的需求， 这些对消除护理纠纷隐患、甚至医疗纠纷都非常重要， 也直接影响到门诊护理工作的满意度。
2.1.2 具有沉着的应对能力 高年资护士专业思想稳定、独立工作能力强， 护理工作态度认真， 能更好地处理各种应激事件[4] 。遇突发事件能沉着应对，及时处理，避免因慌乱而影响病人及家属甚至周围病人的情绪。高年资护士沉着冷静的表现、认真的工作态度、娴熟的技术操作， 易使病人及家属感到安慰， 能尽量避免护患纠纷甚至差错发生。对病人或家属的某些特殊要求能在原则允许范围内给予尽量的满足， 如遇病人或家属无理取闹， 能忍受委屈甚至侮辱， 从大局出发， 将事情妥善解决， 或将不良影响降到最小。
2.1.3 年龄优势 高年资护士由于年龄偏大在门诊可以提高病人的信任感和依从性[5]。有一定的管理经验， 没有年轻护士的恋爱、结婚、生子、考试等问题带来的压力[6]。由于年龄的优势， 容易产生“首因效应”。多数病人及家属与其沟通较好， 可大大减少护患纠纷的发生， 是传帮带的主力军[7]， 是护理人才梯队中的一支重要力量和不可缺少的人力资源[8]。
2.1.4 具有护患沟通的技巧
能心情平和地倾听病人及家属的倾诉， 技巧性地引导其倾诉与疾病有关的内容， 不以病人多， 工作忙为由打断其倾诉， 从倾诉中了解病人的需求。大多数病人到医院就诊， 不仅希望得到良好的诊疗， 同时还渴望与医务人员有良好的交流， 为了保证每一位病人都能及时就诊， 医生与病人的交流有限， 大部分的交流任务需要护理人员完成。高年资护理人员能使病人及家属信任感、安全感增加， 善于护患沟通技巧， 从而使病人产生满足感。
2.1.5 具有科学的思维能力 长期的临床工作， 使工作的整体性、连续性自然形成， 能指導病人如何尽量缩短门诊就诊的时间。指导挂错号的病人及时修正， 指导病人先做一些必须的检查、与各相关科室做好沟通工作等。每天工作结束后自觉地进行总结， 审视当天工作有无疏漏， 并做好第二天的准备工作。
2.1.6 具有理解病人的同情心 由于有相当的生活阅历， 在与病人的交流沟通中， 能从社会的各个层面理解病人的许多言行， 而不仅仅从病情表面上就事论事， 并能在生活中给予病人一些善意的指导。针对病人的家庭情况、社会环境及经济压力等方面给予一些善意的劝告， 一般来说， 病人更容易接受高年资医护人员的建议和指导[ 3] 。
2.1.7 具有严谨的工作作风 能自觉地约束自己的言行， 在病人及家属面前言行谨慎， 举止有度。语言避免绝对性、强调科学性。不能解答的问题， 切忌自作聪明。如对一些疾病能否治愈等问题一定要从科学的角度出发， 给病人一个合理的解释。
2.1.8 具有一定带教能力 细心帮助与耐心指导新护士，为新护士积累临床经验丰富、全面的专业知识和过硬的服务本领贡献力量。
2.1.9 熟悉医院布局与专科、名医特色 高年资护士在医院工作时间长，对医院环境、科室分布、临床科室的专科特色、医师的专业技术水平、医师的职务与职称、功能检查费用、医疗保险和新型农村合作医疗等情况比较了解，可根据患者的病情、就医需求给予高质量的就医指导，使患者得到合适的医疗服务。
2.2 高年资护士的劣势
2.2.1 身体素质下降 高年资护士由于年龄偏大，形象气质不如年轻护士。且随着年龄的增长，身体条件不断下降。
2.2.2 家庭负荷重 部分高年资护士家庭事务多， 调班频率高， 严重影响科室正常排班及安全医疗，
2.2.3 工作积极性不高 护士在医院中得不到足够的重视，辛勤劳动得不到社会的承认与尊重，过低的工资及福利待遇，过少的晋升及深造机会，很容易产生挫败感，进而影响到护士工作的积极性，最终导致很多高年资护士安于现状，不思进取。部分高年资护士自尊心较强， 或倚老卖老， 影响科室的团结协作。
3 小结
门诊是医院的窗口部门，医疗护理工作在医院中举足轻重，。病人及家属常通过门诊的医疗护理工作来判断医院的整体医疗水平，医疗水平高低对能否吸引病人至关重要。高年资护士在门诊护理工作中的优势是显而易见的，。如何利用高年资护士的优势，将新护士和高年资护士合理搭配，提高门诊医疗护理工作质量，，更好地展示医院的实际医疗水平是当代众多医院的当务之急。
参考文献：
[1] 李亚洁. 风险管理在护理管理中的运用[ J ]. 中华护理杂志， 2004，39（9）：918-920.
[2] 李晓惠，宋艳玲，赖兰萍，等.医院护理风险管理理论与实践[M].北京：科学出版社，2009：1.
[3] 潘蓉，魏巍. 连续性肾脏替代疗法治疗多器官功能障碍综合征高龄患者的护理[J]. 解放军护理杂志， 2005，22（4）：80-81.
[4] 张小洁. 试述高年资护士在家庭病床护理中的优势[ J ] . 护理研究， 2001， 15（ 4） ： 227.
[5] 王静.高年资护士在产科门诊健康教育中的优势 实用医技杂志[ J ] .2008 年9 月第15 卷第26
[6] 潘银莺. 采用人性化管理充分挖掘高年资护士的潜能[ J] . 中国校医， 2005， 19（ 4） ： 432- 433.
[7] 袭建云， 吕红玲， 张卫平. 发挥高年资护士在门诊注射室的作用[ J] . 齐鲁护理杂志， 2006， 12（ 1A） ： 62 -63.
[8] 李琼珍， 赵兴萍， 牛长秀. 关于高年资护理人员职业疲溃感现象学研究[ J ] . 国际护理学杂志， 2006， 25（ 2） ： 133- 136.
自优质护理工作开展以来，如何做到“患者满意，医院满意，社会满意”，我们仍在努力探索中。门诊服务台是医院临床工作的窗口，是直接对患者进行诊疗、咨询、体检、分诊的场所，其服务态度的优劣、服务质量的高低将直接影响到医院的声誉和患者对医院的满意度。医院领导为了树立医院在外界的良好形象，特意选派年轻、漂亮、气质俱佳的刚从护校毕业的护士从事门诊服务台的导医工作。然而患者对医院的评价仍然不高，满意度徘徊不前，领导和患者均不满意。现将问题分析如下：
1 新护士的优势与劣势：
1.1 新护士的优势 新护士年轻，漂亮，有朝气，形象气质佳，能给患者很好的初步印象。由于刚从学校毕业，理论知识比较丰富。一方面急于证明自己的能力，对护理工作充满了期待和新鲜感，在工作中表现为积极主动的与患者交流，热情、耐心地为患者提供服务。另一方面新护士有较强的上进心和学习能力，为了不断提升自己，不断地向老护士咨询、学习交流经验，并及时改正自己沟通中的不足，促进有效沟通。
1.2 新护士的劣势 新护士虽然理论知识比较丰富，但理论和实际相结合的能力较差，而且对医院基本情况与就医流程不太熟悉，医院医疗特色了解不多，临床经验欠缺，心理素质较差。医患沟通能力不足，说话音量小，不敢挺胸抬头，眼神畏缩等。缺乏处理各种突发情况的能力：如急救，解决患者纠纷、地震等。
2 高年资护士的优势与劣势
2.1 高年资护士的优势 高年资护士是护理专业的宝贵人力财富。国内多数学者认为40岁以上的护士[1]或护龄在20～35 年[2]中级职称以上、具有一定科室管理能力[3]的临床护士可称为高年资护士。
2.1.1 具有敏锐的观察力
由于生活经验和工作经验的积累，造就了高年资护士丰富的人生阅历，使其善于与患者沟通、交流，善于从不同患者的眼神、表情、言语、体态中读懂其就医需要、痛苦和渴望。根据细心的观察能发现需要急诊的患者需求，并能不遗余力地为患者服务。候诊病人中突然焦躁不安、表情痛苦、肢冷、面色改变等情况，，能凭经验迅速做出判断。对候诊时间过久、病情发生突变的病人能及时发现， 并做出正确处理等。对慢性病人能从简单的交谈中， 发现病人的需求， 这些对消除护理纠纷隐患、甚至医疗纠纷都非常重要， 也直接影响到门诊护理工作的满意度。
2.1.2 具有沉着的应对能力 高年资护士专业思想稳定、独立工作能力强， 护理工作态度认真， 能更好地处理各种应激事件[4] 。遇突发事件能沉着应对，及时处理，避免因慌乱而影响病人及家属甚至周围病人的情绪。高年资护士沉着冷静的表现、认真的工作态度、娴熟的技术操作， 易使病人及家属感到安慰， 能尽量避免护患纠纷甚至差错发生。对病人或家属的某些特殊要求能在原则允许范围内给予尽量的满足， 如遇病人或家属无理取闹， 能忍受委屈甚至侮辱， 从大局出发， 将事情妥善解决， 或将不良影响降到最小。
2.1.3 年龄优势 高年资护士由于年龄偏大在门诊可以提高病人的信任感和依从性[5]。有一定的管理经验， 没有年轻护士的恋爱、结婚、生子、考试等问题带来的压力[6]。由于年龄的优势， 容易产生“首因效应”。多数病人及家属与其沟通较好， 可大大减少护患纠纷的发生， 是传帮带的主力军[7]， 是护理人才梯队中的一支重要力量和不可缺少的人力资源[8]。
2.1.4 具有护患沟通的技巧
能心情平和地倾听病人及家属的倾诉， 技巧性地引导其倾诉与疾病有关的内容， 不以病人多， 工作忙为由打断其倾诉， 从倾诉中了解病人的需求。大多数病人到医院就诊， 不仅希望得到良好的诊疗， 同时还渴望与医务人员有良好的交流， 为了保证每一位病人都能及时就诊， 医生与病人的交流有限， 大部分的交流任务需要护理人员完成。高年资护理人员能使病人及家属信任感、安全感增加， 善于护患沟通技巧， 从而使病人产生满足感。
2.1.5 具有科学的思维能力 长期的临床工作， 使工作的整体性、连续性自然形成， 能指導病人如何尽量缩短门诊就诊的时间。指导挂错号的病人及时修正， 指导病人先做一些必须的检查、与各相关科室做好沟通工作等。每天工作结束后自觉地进行总结， 审视当天工作有无疏漏， 并做好第二天的准备工作。
2.1.6 具有理解病人的同情心 由于有相当的生活阅历， 在与病人的交流沟通中， 能从社会的各个层面理解病人的许多言行， 而不仅仅从病情表面上就事论事， 并能在生活中给予病人一些善意的指导。针对病人的家庭情况、社会环境及经济压力等方面给予一些善意的劝告， 一般来说， 病人更容易接受高年资医护人员的建议和指导[ 3] 。
2.1.7 具有严谨的工作作风 能自觉地约束自己的言行， 在病人及家属面前言行谨慎， 举止有度。语言避免绝对性、强调科学性。不能解答的问题， 切忌自作聪明。如对一些疾病能否治愈等问题一定要从科学的角度出发， 给病人一个合理的解释。
2.1.8 具有一定带教能力 细心帮助与耐心指导新护士，为新护士积累临床经验丰富、全面的专业知识和过硬的服务本领贡献力量。
2.1.9 熟悉医院布局与专科、名医特色 高年资护士在医院工作时间长，对医院环境、科室分布、临床科室的专科特色、医师的专业技术水平、医师的职务与职称、功能检查费用、医疗保险和新型农村合作医疗等情况比较了解，可根据患者的病情、就医需求给予高质量的就医指导，使患者得到合适的医疗服务。
2.2 高年资护士的劣势
2.2.1 身体素质下降 高年资护士由于年龄偏大，形象气质不如年轻护士。且随着年龄的增长，身体条件不断下降。
2.2.2 家庭负荷重 部分高年资护士家庭事务多， 调班频率高， 严重影响科室正常排班及安全医疗，
2.2.3 工作积极性不高 护士在医院中得不到足够的重视，辛勤劳动得不到社会的承认与尊重，过低的工资及福利待遇，过少的晋升及深造机会，很容易产生挫败感，进而影响到护士工作的积极性，最终导致很多高年资护士安于现状，不思进取。部分高年资护士自尊心较强， 或倚老卖老， 影响科室的团结协作。
3 小结
门诊是医院的窗口部门，医疗护理工作在医院中举足轻重，。病人及家属常通过门诊的医疗护理工作来判断医院的整体医疗水平，医疗水平高低对能否吸引病人至关重要。高年资护士在门诊护理工作中的优势是显而易见的，。如何利用高年资护士的优势，将新护士和高年资护士合理搭配，提高门诊医疗护理工作质量，，更好地展示医院的实际医疗水平是当代众多医院的当务之急。
参考文献：
[1] 李亚洁. 风险管理在护理管理中的运用[ J ]. 中华护理杂志， 2004，39（9）：918-920.
[2] 李晓惠，宋艳玲，赖兰萍，等.医院护理风险管理理论与实践[M].北京：科学出版社，2009：1.
[3] 潘蓉，魏巍. 连续性肾脏替代疗法治疗多器官功能障碍综合征高龄患者的护理[J]. 解放军护理杂志， 2005，22（4）：80-81.
[4] 张小洁. 试述高年资护士在家庭病床护理中的优势[ J ] . 护理研究， 2001， 15（ 4） ： 227.
[5] 王静.高年资护士在产科门诊健康教育中的优势 实用医技杂志[ J ] .2008 年9 月第15 卷第26
[6] 潘银莺. 采用人性化管理充分挖掘高年资护士的潜能[ J] . 中国校医， 2005， 19（ 4） ： 432- 433.
[7] 袭建云， 吕红玲， 张卫平. 发挥高年资护士在门诊注射室的作用[ J] . 齐鲁护理杂志， 2006， 12（ 1A） ： 62 -63.
[8] 李琼珍， 赵兴萍， 牛长秀. 关于高年资护理人员职业疲溃感现象学研究[ J ] . 国际护理学杂志， 2006， 25（ 2） ： 133- 136.