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摘 要：酒店作为一个朝阳产业，竞争会越来越激烈，酒店要想在竞争中生存下来必就须提高服务质量，清晰的认识到酒店业服务过程中存在的问题并能够找到对策。如果说酒店服务过程像一台交响乐，那么，演出的整体效果就有赖于乐队（所有员工）的协调与配合。只有和谐优美的乐章（服务）才能令观众满意。
关键词：酒店；服务；问题；对策
引言
酒店服务是一门艺术。服务得好不好，直接关系着顾客的满意度和忠诚度。而这两点，正是旅游酒店创造经济效益和社会效益的一张王牌。随着中国改革开放与经济的迅速发展，我国酒店所服务的阶层的日益广泛，酒店服务对象的消费经验日益丰富，个性消费日益明显，消费自我保护意识增强，从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意，酒店已经进入一个客人选择和挑剔的时代，因此做好酒店服务也成了如今酒店必须面临的问题。
一、当前国内星级酒店服务质量的现状
所谓酒店服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。青岛星级酒店这20多年一路走过来，让我国酒店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观的评价，取得的成绩是有目共睹的。但总体服务水平还有待提高，首先是历史方面的原因，在我们的历史上就有轻视服务工作的传统思想，认为服务是低三下四的活儿。其次是顾客的需求值高，而酒店的服务项目复杂细致，高标准、严要求，客人常常横挑鼻子竖挑眼。使服务员经常抱怨，而导致工作效率不高。但服务质量是酒店的生命线！酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。酒店的竞争来自于服务的竞争。酒店的服务艺术，必将成为日后酒店服务的发展趋势。如何为客人提供优质的服务将是未来酒店关注的首要问题。
二、酒店服务中存在的问题
（一）服务人员态度差，服务意识不强
主要体在现在服务人员态度十分的生硬；遇到了问题还相互推诿；投诉处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有其他人的聊天声音等等情形。这些现象在较低星级的酒店中出現的比较频繁，这些事情会严重的影响酒店的形象。个人认为没有一个好的服务意识，服务质量是根本无从谈起的。
（二）服务管理问题
对客人而言享受服务是很重要的，但是更重要的是用餐质量的好坏。管理不善导致出菜质量不好将严重影响到客人的情绪，从而导致对整个消费过程不满，对整个服务过程不满。
（三）标准化服务与个性化服务的问题
标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即酒店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准进行从而满足客人合理的各种常规需要。而个性化服务是指企业为顾客提供代表或体现顾客个人特点的差异性服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、一种满足感，从而使企业及其产品和服务能够在顾客心目中留下深刻的印象，并赢得顾客的忠诚感。酒店的个性化服务还可以指酒店为客人提供代表或体现酒店个性和特色的服务项目。但酒店 内人士一直在追求服务的标准化，而忽略了个性化服务。实际上两者共存的服务方式才是完美的服务，既在提供标准化服务的同时做到个性化。
三、酒店管理中存在问题的解决方案
酒店服务是一个非常复杂、立体的庞大工程，它的成功是需要许多必备条件的。也就是说，并不是任何人、在任何经营环境下都可获得成功的。只有具备了各种必须的条件，才能使酒店的服务达到一个更高的层次。中国酒店服务业能走到今天，是顺应时代潮流的结果，出现各种问题也是正常的，但必须认识到的是，问题的出现绝非偶然，必有更深层次的原因在作祟。全面质量服务的核心是强调一致性，克服随意性，消除差错，使顾客得到全面的满足。因而，全面服务可以归纳为：以顾客为中心，不断改善，全员参与，一次到位，最终达到顾客的全面满足。
（一）改善服务态度，增强服务意识
服务人员对工作的态度决定于其对企业的看法。首先应该从根本上让服务人员认识到工作的重要性，并摆正自身的心态，树立正确的服务态度及意识。摆脱中国传统中认为服务是低下的活的看法，从而能全身心的投入到工作中，以最佳的工作状态来面对客人。并且酒店应该安排多次服务意识上的培训，这样不但可以使员工的工作更好的进行还可以让服务质量从根本上有个提高。只有具有良好的服务态度及意识才能更好的为顾客提供优质的服务，使客人满意。
（二）严格标准化服务，增加个性化服务
每个酒店都应该有一系列的规章制度并严格执行。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点，它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。在个性化服务实施的过程中，标准化服务永远是基础工作，是客户满意的保健因素，没有标准化服务的完善，个性化服务就变成无水之源。在做到了标准化服务的同时融入个性化服务才是完美服务的发展趋势。个性化服务是现代酒店的一个特色。它能够使酒店与自己的竞争对手区别开来，创造出更多与竞争对手不同的地方，给顾客更多选择的空间，同时也会给顾客留下深刻的印象。其次是提高顾客满意度。如何用最经济的办法获得最大的顾客满意度，是各酒店最根本的竞争所在。
四、结束语
我们知道，酒店提供的服务产品是人对人的服务，这在很大程度上就要求酒店服务员随机应变，不能仅仅停留在提供规范化、标准化的服务产品上面。所以酒店企业一定要培养出一支高素质的、具备较强心理判断能力和敏锐观察能力的员工队伍，善于为客人着想，随时愿意并能够为客人提供精细化的个性化服务。
参考文献
[1]黄铁鹰，海底捞你学不会，[M]北京：中信出版社，2011：5
[2]斯蒂芬P·罗宾斯，管人的真理，[M]北京，机械工业出版社，2013：32
作者简介
龚伟，山东临沂人，青岛酒店管理职业技术学院专任教师，主要研究方向为酒店人力资源管理、服务质量管理。
（作者单位：青岛酒店管理职业技术学院）
关键词：酒店；服务；问题；对策
引言
酒店服务是一门艺术。服务得好不好，直接关系着顾客的满意度和忠诚度。而这两点，正是旅游酒店创造经济效益和社会效益的一张王牌。随着中国改革开放与经济的迅速发展，我国酒店所服务的阶层的日益广泛，酒店服务对象的消费经验日益丰富，个性消费日益明显，消费自我保护意识增强，从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意，酒店已经进入一个客人选择和挑剔的时代，因此做好酒店服务也成了如今酒店必须面临的问题。
一、当前国内星级酒店服务质量的现状
所谓酒店服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。青岛星级酒店这20多年一路走过来，让我国酒店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观的评价，取得的成绩是有目共睹的。但总体服务水平还有待提高，首先是历史方面的原因，在我们的历史上就有轻视服务工作的传统思想，认为服务是低三下四的活儿。其次是顾客的需求值高，而酒店的服务项目复杂细致，高标准、严要求，客人常常横挑鼻子竖挑眼。使服务员经常抱怨，而导致工作效率不高。但服务质量是酒店的生命线！酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。酒店的竞争来自于服务的竞争。酒店的服务艺术，必将成为日后酒店服务的发展趋势。如何为客人提供优质的服务将是未来酒店关注的首要问题。
二、酒店服务中存在的问题
（一）服务人员态度差，服务意识不强
主要体在现在服务人员态度十分的生硬；遇到了问题还相互推诿；投诉处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有其他人的聊天声音等等情形。这些现象在较低星级的酒店中出現的比较频繁，这些事情会严重的影响酒店的形象。个人认为没有一个好的服务意识，服务质量是根本无从谈起的。
（二）服务管理问题
对客人而言享受服务是很重要的，但是更重要的是用餐质量的好坏。管理不善导致出菜质量不好将严重影响到客人的情绪，从而导致对整个消费过程不满，对整个服务过程不满。
（三）标准化服务与个性化服务的问题
标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即酒店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准进行从而满足客人合理的各种常规需要。而个性化服务是指企业为顾客提供代表或体现顾客个人特点的差异性服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、一种满足感，从而使企业及其产品和服务能够在顾客心目中留下深刻的印象，并赢得顾客的忠诚感。酒店的个性化服务还可以指酒店为客人提供代表或体现酒店个性和特色的服务项目。但酒店 内人士一直在追求服务的标准化，而忽略了个性化服务。实际上两者共存的服务方式才是完美的服务，既在提供标准化服务的同时做到个性化。
三、酒店管理中存在问题的解决方案
酒店服务是一个非常复杂、立体的庞大工程，它的成功是需要许多必备条件的。也就是说，并不是任何人、在任何经营环境下都可获得成功的。只有具备了各种必须的条件，才能使酒店的服务达到一个更高的层次。中国酒店服务业能走到今天，是顺应时代潮流的结果，出现各种问题也是正常的，但必须认识到的是，问题的出现绝非偶然，必有更深层次的原因在作祟。全面质量服务的核心是强调一致性，克服随意性，消除差错，使顾客得到全面的满足。因而，全面服务可以归纳为：以顾客为中心，不断改善，全员参与，一次到位，最终达到顾客的全面满足。
（一）改善服务态度，增强服务意识
服务人员对工作的态度决定于其对企业的看法。首先应该从根本上让服务人员认识到工作的重要性，并摆正自身的心态，树立正确的服务态度及意识。摆脱中国传统中认为服务是低下的活的看法，从而能全身心的投入到工作中，以最佳的工作状态来面对客人。并且酒店应该安排多次服务意识上的培训，这样不但可以使员工的工作更好的进行还可以让服务质量从根本上有个提高。只有具有良好的服务态度及意识才能更好的为顾客提供优质的服务，使客人满意。
（二）严格标准化服务，增加个性化服务
每个酒店都应该有一系列的规章制度并严格执行。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点，它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。在个性化服务实施的过程中，标准化服务永远是基础工作，是客户满意的保健因素，没有标准化服务的完善，个性化服务就变成无水之源。在做到了标准化服务的同时融入个性化服务才是完美服务的发展趋势。个性化服务是现代酒店的一个特色。它能够使酒店与自己的竞争对手区别开来，创造出更多与竞争对手不同的地方，给顾客更多选择的空间，同时也会给顾客留下深刻的印象。其次是提高顾客满意度。如何用最经济的办法获得最大的顾客满意度，是各酒店最根本的竞争所在。
四、结束语
我们知道，酒店提供的服务产品是人对人的服务，这在很大程度上就要求酒店服务员随机应变，不能仅仅停留在提供规范化、标准化的服务产品上面。所以酒店企业一定要培养出一支高素质的、具备较强心理判断能力和敏锐观察能力的员工队伍，善于为客人着想，随时愿意并能够为客人提供精细化的个性化服务。
参考文献
[1]黄铁鹰，海底捞你学不会，[M]北京：中信出版社，2011：5
[2]斯蒂芬P·罗宾斯，管人的真理，[M]北京，机械工业出版社，2013：32
作者简介
龚伟，山东临沂人，青岛酒店管理职业技术学院专任教师，主要研究方向为酒店人力资源管理、服务质量管理。
（作者单位：青岛酒店管理职业技术学院）