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【摘 要】 新时期，新阶段，社会经济不断增长，物质基础的雄厚必然促使人们物质生活水平的极大提高，人们各方面消费需求也与日俱增。人们的日常生活出行越来越深入到社会生活的各个方面，而铁路交通工具也成为人们生活中必不可少的一种便捷交通形式。然而在铁路客运过程中普遍存在着各种问题，本文就如何利用客运信息化系统来提高铁路的客运服务质量来进行探讨。
【关键词】 客运信息化；铁路；服务质量；措施
随着我国经济基础的日益雄厚和发展，我国铁路建设取得了举世瞩目的成就，特别是青藏铁路的修建顺利通车。铁路建设对人们的日常生活和出行带来了巨大的便利，提高了人们出行的效率，节约了人们的时间，并提高了出行的质量和安全。众所周知，铁路已经成为人们出行用途最广泛的一种基本交通方式，在人们生活中随处可见。随着出行人口的逐渐增多，铁路拥挤、服务质量下降等问题层出不穷，并严重影响了铁路的客运服务质量。本文主要分析了现阶段铁路客运服务过程中出现的问题，并探讨了如何采用客运信息化系统提高铁路客运的服务质量。
一、现阶段，铁路客运服务过程中的问题
近年来，随着国家经济水平的不断提高，对我国的铁路客运服务建设也不断加强，并取得了一定的成绩和发展。现阶段，随着人们物质基础的改善，外出旅行的人口也越来越多，就相应的对铁路的客运服务质量的要求越来越高。然而，现阶段，我国铁路的客运服务质量仍然达不到人们的要求。下面主要从几个方面来进行简要的分析。
（一）铁路客运服务人员综合素质偏低
一般来讲，铁路客运服务人员的组成比较单一，大部分都是刚毕业的大中专毕业生和一部分军队退伍人员。这些人的综合素质普遍较低，高等文化教育水平不高。另外，人员老化是车务站段客运面临的一个非常严峻的问题，缺乏新鲜血液，鉴于用功机制，当前给客运的补充人员综合素质不高，多为货运、运转因多种原因不适应其岗位调整到客运的，属于“半路出家”的。这就造成了铁路客运服务人员不适应现代铁路运行的发展，服务水平不高。随着经济和技术的不断发展，我国也不断对铁路体制进行变革，每一次变革都会使用很多现代化机械操作设备，但是在改革铁路体制之后又没有为铁路客运服务人员建立相应的培训机制。缺少对铁路客运服务人员专业系统的培训和应用，导致铁路客运服务人员的素质偏低，对新设备的基本操作掌握不熟练等，而不能适应现代铁路客运的要求。由于铁路客运服务人员的基本功掌握不牢，直接影响了铁路的客运服务质量。
（二）铁路客运服务不周到
随着现代科学技术手段的不断创新和发展，先进的科学技术手段也不断的应用到铁路客运的服务体系中来，极大的改善并提高了铁路客运服务的质量水平。但是，由于各种方面原因的限制和制约，我国的铁路客运服务水平仍然比较落后，服务层次相对比较低，还往往局限在最基本的打扫旅客车厢卫生、擦擦桌子等简单方面。不止服务层次相对较低，而且铁路客运服务人员在服务过程中还存在着服务态度生硬、服务语言难听、服务动作不情愿的普遍现象。而且车厢内的灯光照明、广播等基础设施都是定点定时进行的，缺乏创新和服务的灵活性。大家可以理解一下，人们乘坐火车本来就已经很疲惫了。从排着长长的队伍买票，等候检票，进站等，这一系列的顺序工作花费了旅客们大量的精力和时间，到车上之后再没有相应的高标准的服务措施，不免使旅客朋友们对铁路乘车系统感到不满和气愤。现实生活中很多人就是因为铁路客运服务不周到，而放弃铁路客运，选用其他交通工具。
二、铁路客运信息化系统概述
铁路客运信息化系统是伴随着计算机互联网技术的发展应用而产生的。计算机互联网技术的发展和应用在很多方面都带来了变革性的改变，在铁路客运信息系统服务中也带来了巨大的变化，并提高了铁路客运服务的质量和管理水平，铁路客运信息系统的建立，是铁路运输发展史上的重要变革。
为了提高铁路客运的服务质量，应用计算机互联网技术，把铁路运行的客运、车辆、服务等多个部门联系在一起，将各个部门的数据进行录入和编制，共同放入一个客运信息化系统之中，通过有效的数据分析来进行控制铁路客运的具体操作。当铁路客运系统出现紧急情况时，铁路相关工作人员能够通过客运化信息系统进行搜查和定位故障信息，并做到及时的处理，避免出现不必要的麻烦，在很大程度上提高了铁路客运服务的效率，并保证了安全、准确的运行。
铁路客运服务系统分为两个管理方面，对内和对外。对内能够实现对铁路客运工作人员的指挥和控制，对不同岗位的人员进行网上信息整合，加强相关联系，从而更好的、合理的划分服务人员的职能范围和责任，实现对内部人员的科学管理。对外就是针对社会发展的大环境，当外界出现任何有铁路相关的事件时，相关的管理人员能够充分利用这些外界信息和资源对发展的事情进行分析和必要的控制，有利于及时把握铁路信息，进而采取措施。
三、利用客运信息化系统提高铁路的客运服务质量
现阶段，针对我国铁路客运系统服务水平普遍偏低的状况，通过利用计算机互联网技术，并应用到现代铁路客运体系中来，构建现代铁路的客运信息化系统，对提高我国铁路的客运服务质量有着重要的变革意义。
（一）建立客运信息化系统的培训机制
客运信息化系统强化培训功能和服务质量监督，结合《铁路客运服务质量标准》做好职工培训信息化。针对客运服务中大量重复进行的作业、程序和方法，以现行规章为依据，规范岗位作业行为，保证旅客安全运输和提高客运服务质量。信息化注重严格监督和考核，充分发挥培训功能，提高铁路客运服务人员综合素质。
（二）建立客运信息化系统的应急机制
客运信息化系统的应急机制在铁路客运服务系统中具有重要的作用。应急机制顾名思义就是对铁路客运过程中出现的紧急情况和紧急任务进行处理的工作。对紧急情况的防范和处理，是提高铁路客运服务质量的关键，也是最重要的。在旅途过程中，难免会出现孕妇提前生产，旅客由于身体状况不佳等原因突然晕倒，旅客贵重物品丢失以及一些不法分子趁机抢劫等事件。遇到这种情况人们往往总是慌乱，不知所措，紧急事情如果处理不好，还有可能会给旅客的生命、财产安全造成一定的损失。因此，应用铁路客运信息系统的应急机制，管理工作人员能够迅速的了解事因，并进行采取紧急措施来进行管理，把事情的损失程度降到最低。
（三）建立客运信息化系统的联系机制
铁路客运信息化系统能够通过输入相关人员的信息和数据进行有机的联系。客运信息化的最大功能就是实现了各种信息资源的实时联系，建立起一个数据库信息资源系统。因此，乘客可以通过铁路客运信息化系统实现各种信息的查询，进而进行信息资源的整合和利用。举例来讲：当有旅客发现自己的行李物品丢失时，而这时候又没有相关的服务人员在现场，旅客就可以自己使用客运信息系统进行查询，并能查询到铁路相关负责人员的联系方式，这样旅客就可以直接与相关负责人联系，进而帮助自己找回行李物品。
四、结语
综上所述，铁路客运作为一种最基本的交通形式，已经深入到人们日常生活的各个方面，在人们的生活过程中发挥着重要的作用和深远的影响。面对我国铁路客运服务水平质量偏低的现状，我们要不断进行科技创新和应用，将计算机互联网技术应用到现代铁路客运系统中来，切实提高铁路客运服务的质量和水平，构建和谐的铁路客运体系。
参考文献：
[1]刘春煌.实现计算机联网售票提高铁路客运服务质量和市场竞争力[J].中国铁路，2012（11）
[2]李明，国敢.第十届铁路客运信息化新技术研讨会在大连召开[J].铁路计算机应用，2012（10）
[3]左鵬.构建服务旅客信息化平台，提升铁路客运快速反应能力[J].西铁科技，2012（21）
[4]胡翔.高速铁路客运服务质量综合评价体系研究[J].广东工业大学，2008（13）
[5]贺娜娜.面向服务的铁路客运客户关系管理系统研究[J].首都师范大学，2012（04）
[6]李玉学.浅谈如何提高高速铁路客运服务质量[J].中国科技投资，2013（07）
【关键词】 客运信息化；铁路；服务质量；措施
随着我国经济基础的日益雄厚和发展，我国铁路建设取得了举世瞩目的成就，特别是青藏铁路的修建顺利通车。铁路建设对人们的日常生活和出行带来了巨大的便利，提高了人们出行的效率，节约了人们的时间，并提高了出行的质量和安全。众所周知，铁路已经成为人们出行用途最广泛的一种基本交通方式，在人们生活中随处可见。随着出行人口的逐渐增多，铁路拥挤、服务质量下降等问题层出不穷，并严重影响了铁路的客运服务质量。本文主要分析了现阶段铁路客运服务过程中出现的问题，并探讨了如何采用客运信息化系统提高铁路客运的服务质量。
一、现阶段，铁路客运服务过程中的问题
近年来，随着国家经济水平的不断提高，对我国的铁路客运服务建设也不断加强，并取得了一定的成绩和发展。现阶段，随着人们物质基础的改善，外出旅行的人口也越来越多，就相应的对铁路的客运服务质量的要求越来越高。然而，现阶段，我国铁路的客运服务质量仍然达不到人们的要求。下面主要从几个方面来进行简要的分析。
（一）铁路客运服务人员综合素质偏低
一般来讲，铁路客运服务人员的组成比较单一，大部分都是刚毕业的大中专毕业生和一部分军队退伍人员。这些人的综合素质普遍较低，高等文化教育水平不高。另外，人员老化是车务站段客运面临的一个非常严峻的问题，缺乏新鲜血液，鉴于用功机制，当前给客运的补充人员综合素质不高，多为货运、运转因多种原因不适应其岗位调整到客运的，属于“半路出家”的。这就造成了铁路客运服务人员不适应现代铁路运行的发展，服务水平不高。随着经济和技术的不断发展，我国也不断对铁路体制进行变革，每一次变革都会使用很多现代化机械操作设备，但是在改革铁路体制之后又没有为铁路客运服务人员建立相应的培训机制。缺少对铁路客运服务人员专业系统的培训和应用，导致铁路客运服务人员的素质偏低，对新设备的基本操作掌握不熟练等，而不能适应现代铁路客运的要求。由于铁路客运服务人员的基本功掌握不牢，直接影响了铁路的客运服务质量。
（二）铁路客运服务不周到
随着现代科学技术手段的不断创新和发展，先进的科学技术手段也不断的应用到铁路客运的服务体系中来，极大的改善并提高了铁路客运服务的质量水平。但是，由于各种方面原因的限制和制约，我国的铁路客运服务水平仍然比较落后，服务层次相对比较低，还往往局限在最基本的打扫旅客车厢卫生、擦擦桌子等简单方面。不止服务层次相对较低，而且铁路客运服务人员在服务过程中还存在着服务态度生硬、服务语言难听、服务动作不情愿的普遍现象。而且车厢内的灯光照明、广播等基础设施都是定点定时进行的，缺乏创新和服务的灵活性。大家可以理解一下，人们乘坐火车本来就已经很疲惫了。从排着长长的队伍买票，等候检票，进站等，这一系列的顺序工作花费了旅客们大量的精力和时间，到车上之后再没有相应的高标准的服务措施，不免使旅客朋友们对铁路乘车系统感到不满和气愤。现实生活中很多人就是因为铁路客运服务不周到，而放弃铁路客运，选用其他交通工具。
二、铁路客运信息化系统概述
铁路客运信息化系统是伴随着计算机互联网技术的发展应用而产生的。计算机互联网技术的发展和应用在很多方面都带来了变革性的改变，在铁路客运信息系统服务中也带来了巨大的变化，并提高了铁路客运服务的质量和管理水平，铁路客运信息系统的建立，是铁路运输发展史上的重要变革。
为了提高铁路客运的服务质量，应用计算机互联网技术，把铁路运行的客运、车辆、服务等多个部门联系在一起，将各个部门的数据进行录入和编制，共同放入一个客运信息化系统之中，通过有效的数据分析来进行控制铁路客运的具体操作。当铁路客运系统出现紧急情况时，铁路相关工作人员能够通过客运化信息系统进行搜查和定位故障信息，并做到及时的处理，避免出现不必要的麻烦，在很大程度上提高了铁路客运服务的效率，并保证了安全、准确的运行。
铁路客运服务系统分为两个管理方面，对内和对外。对内能够实现对铁路客运工作人员的指挥和控制，对不同岗位的人员进行网上信息整合，加强相关联系，从而更好的、合理的划分服务人员的职能范围和责任，实现对内部人员的科学管理。对外就是针对社会发展的大环境，当外界出现任何有铁路相关的事件时，相关的管理人员能够充分利用这些外界信息和资源对发展的事情进行分析和必要的控制，有利于及时把握铁路信息，进而采取措施。
三、利用客运信息化系统提高铁路的客运服务质量
现阶段，针对我国铁路客运系统服务水平普遍偏低的状况，通过利用计算机互联网技术，并应用到现代铁路客运体系中来，构建现代铁路的客运信息化系统，对提高我国铁路的客运服务质量有着重要的变革意义。
（一）建立客运信息化系统的培训机制
客运信息化系统强化培训功能和服务质量监督，结合《铁路客运服务质量标准》做好职工培训信息化。针对客运服务中大量重复进行的作业、程序和方法，以现行规章为依据，规范岗位作业行为，保证旅客安全运输和提高客运服务质量。信息化注重严格监督和考核，充分发挥培训功能，提高铁路客运服务人员综合素质。
（二）建立客运信息化系统的应急机制
客运信息化系统的应急机制在铁路客运服务系统中具有重要的作用。应急机制顾名思义就是对铁路客运过程中出现的紧急情况和紧急任务进行处理的工作。对紧急情况的防范和处理，是提高铁路客运服务质量的关键，也是最重要的。在旅途过程中，难免会出现孕妇提前生产，旅客由于身体状况不佳等原因突然晕倒，旅客贵重物品丢失以及一些不法分子趁机抢劫等事件。遇到这种情况人们往往总是慌乱，不知所措，紧急事情如果处理不好，还有可能会给旅客的生命、财产安全造成一定的损失。因此，应用铁路客运信息系统的应急机制，管理工作人员能够迅速的了解事因，并进行采取紧急措施来进行管理，把事情的损失程度降到最低。
（三）建立客运信息化系统的联系机制
铁路客运信息化系统能够通过输入相关人员的信息和数据进行有机的联系。客运信息化的最大功能就是实现了各种信息资源的实时联系，建立起一个数据库信息资源系统。因此，乘客可以通过铁路客运信息化系统实现各种信息的查询，进而进行信息资源的整合和利用。举例来讲：当有旅客发现自己的行李物品丢失时，而这时候又没有相关的服务人员在现场，旅客就可以自己使用客运信息系统进行查询，并能查询到铁路相关负责人员的联系方式，这样旅客就可以直接与相关负责人联系，进而帮助自己找回行李物品。
四、结语
综上所述，铁路客运作为一种最基本的交通形式，已经深入到人们日常生活的各个方面，在人们的生活过程中发挥着重要的作用和深远的影响。面对我国铁路客运服务水平质量偏低的现状，我们要不断进行科技创新和应用，将计算机互联网技术应用到现代铁路客运系统中来，切实提高铁路客运服务的质量和水平，构建和谐的铁路客运体系。
参考文献：
[1]刘春煌.实现计算机联网售票提高铁路客运服务质量和市场竞争力[J].中国铁路，2012（11）
[2]李明，国敢.第十届铁路客运信息化新技术研讨会在大连召开[J].铁路计算机应用，2012（10）
[3]左鵬.构建服务旅客信息化平台，提升铁路客运快速反应能力[J].西铁科技，2012（21）
[4]胡翔.高速铁路客运服务质量综合评价体系研究[J].广东工业大学，2008（13）
[5]贺娜娜.面向服务的铁路客运客户关系管理系统研究[J].首都师范大学，2012（04）
[6]李玉学.浅谈如何提高高速铁路客运服务质量[J].中国科技投资，2013（07）