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【摘要】 随着经济社会的快速发展，当前医患关系变得越来越复杂；也越来越微妙。各种紧张的医患关系导致的医疗纠纷层出不穷，不仅影响了医院的正常医疗秩序，同时影响了医院自身的发展，更是影响到了和谐社会的构建，笔者通过对医患关系现状、成因进行了大量调查研究，并对解决不良医患关系的方式进行了探讨分析，并提出了解决策略。
【关键词】 医患关系； 现状； 导致因素； 解决策略
所谓医患关系，是医务人员与患者及其家属在就医过程中这一特殊环境中形成的短暂的特殊人际关系，是医疗过程中涉及范围最广泛、影响因素最复杂的一种人际关系。随着经济社会的快速发展，当前医患关系变得越来越复杂，也越来越微妙。各种紧张的医患关系导致的医疗纠纷层出不穷，不仅影响了医院的正常医疗秩序，同时影响了医院自身的发展，更是影响到了和谐社会的构建，笔者通过对医患关系现状、成因进行了大量调查研究，并对解决不良医患关系的方式进行了探讨分析。
1 医患关系现状
近年来随着我国经济社会的飞速发展，各地各级医院的医疗条件也得到了极大的提高，但是医患之间信任危机却也与日俱增，各种形式的医疗纠纷屡见不鲜。医患之间缺乏足够的信任和理解，患方认为“看病难、看病贵”，对“回扣”、“红包”现象深恶痛绝。而医务人员则认为患者及家属的敌对情绪较大，对医务人员不够理解和尊重，医务人员执业环境“太差”甚至“极为恶劣”。这种现象实在耐人深思，这种不和谐、日益紧张的医患关系构成了建设和谐社会的一大障碍。这种现象已贯穿于整个医疗工作过程中，这一现象的存在不仅直接影响到人们的正常就医活动，还严重影响到了医院的生存发展，更是社会和谐的一大障碍。
2 导致医患关系紧张的因素
2.1 患方及社会因素
2.1.1 患者及其家属对医学科学的认识存在局限性。与社会上其他服务行业相比，医学领域是不断发展的，但医学发展水平离患者及家属的期望值还有很大的差距，同时社会对医疗活动的理解和认识普遍不到位，部分患者及其家属在治疗前存在不切实际的、过高的期望，忽视了医学本身的复杂性和风险性，一旦出现与预期不同的结果时，就武断的认为医务人员存在过失，医务人员医德有问题，这种认识上的偏差也是导致医患关系紧张的重要因素。
2.1.2 随着医改日益深入，医疗服务价格不断下降，医院的利润空间不断被压缩，直接导致医务人员收入减少。一些医务人员工作上带有情绪，也大大降低服务质量，这也成为医疗纠纷的成因之一。
2.1.3 专业医闹的出现加剧了医患关系紧张的局面。医闹利用患方对医院服务的不满情绪，肆意将矛盾扩大，通过围攻、辱骂、殴打甚至直接伤害医务人员的方式，迫使医院就范，乘机牟取暴利，严重影响了医院的正常诊疗秩序并威胁到了医务人员的人身安全。对于医闹的行为往往只能用行政手段去处理，不能震慑医闹行为，也不能从根本上解决问题，这在客观上助长了医闹的嚣张气焰，导致医患关系进一步恶化。
2.1.4 个别新闻媒体对医疗行业的负面的、不负责任的报道过多。有些媒体常常为更高的关注度，对一些个别现象进行过激、偏见、夸大、失实的报道，恣意丑化医务人员的形象，挑起一些不知情的群众对医疗行业的愤恨，激化了医患矛盾，严重扰乱了正常的医疗秩序。
2.2 医院方 （1）受医疗政策的影响，法律规定出现医疗纠纷时实行举证倒置。医院为了保证受到诉讼时免于被动地位，硬性规定增加更多的辅助检查，这样不可避免的抬升了医疗费用。（2）医务人员往往因超负荷工作，身心疲惫，或受传统思想的影响，不愿主动找患者及家属沟通，即便回答患者及家属的问题时也是心不在焉或不耐烦。（3）受以往医疗纠纷的不良影响，医务人员过于谨慎而放弃效率，结果造成优质不优价、安全不便捷。看病往往要排很久的队，才得到医生几分钟的诊治，患者对此极为不满。（4）个别医务人员粗心大意造成的失误给患者带来了损害，或者受到利益驱使开大处方、大检查，造成医疗费用升高，其个人行为损毁了医务人员的形象。
3 解决策略
3.1 加强医患沟通，建立有效的监督和激励机制。医患沟通是建立和谐医患关系的重要手段。加强医患沟通既可消除患者对医院的陌生感，又有利于患者减轻疾苦和促进康复，由此看来，加强医患沟通显得尤为重要。一方面，医务人员要转变观念，克服困难，注重对患者的心理疏导，不断提高沟通能力和技巧。在诊疗过程中，就能得到患者的理解和配合，能更容易拉进医患之间的距离。另一方面，定期组织医德医风评优活动，通过开展评选“医患沟通服务之星”的活动，把医患沟通的成效纳入年终考核和评选先进的指标中，让监督机制和激励机制共同促进更有效的医患沟通。
3.2 加强医院管理，提高医疗技术水平和服务质量。医疗服务质量关系到患者的生命安全和身心健康，体现了一个医院的服务水平，而这种服务水平的高低决定了医院发展的方向和命运，所以医院应加强规范管理，努力提高医疗技术水平，并以开展医院管理年活动和医疗质量万里行活动为契机，不断加强医疗质量管理，强化“三基三严”训练，量化评分，将医务人员的服务质量、工作效能与评分定级挂钩，与经济收入挂钩，让每位医务人员既有压力，又有动力，最大限度的发挥他们的工作激情，不断提高医疗服务质量
3.3 加强职业素养，不断强化责任意识。要求医务人员树立正确的人生观和价值观以及优良的职业道德观，面向全院医务人员开展“责任胜于能力”、“责任等于安全”等不同主题的职业素质教育活动，强化医务人员职业素质修养和责任意识，把“责任”意识渗透到日常工作中的每个环节，对患者要有强烈的责任感，真正做到“一切以患者为中心”来开展各项工作。真正为患者着想，做到合理检查、合理用药、因病施治，诚心实意地为患者服务，让患者放心，得到患者及家属的理解和配合。
3.4 加强医疗文书的规范化管理。医疗文书是一个医院医疗质量、技术水平、管理水平综合评价的依据，随着人们维权意识的日益增强，医疗纠纷不断增多，而医疗文书作为医疗机构和医务人员对患者进行医疗活动全过程的原始情况记录，是医疗事故处理中的重要书证，书写中任何一点疏漏、差错，甚至语言含混都可能对医师、对医院造成不利的影响［1］。医疗文书是客观性资料，是进行医疗诉讼时的主要证据，因此要加强医疗文书的规范化的管理［2］，培养医务人员严谨求实的工作作风。
3.5 加强对医务人员相关法律法规的培训。每年定期组织医务人员参加相关法律法规培训，让医务人员充分熟知相关法律法规，做到知法懂法，在法律框架内合法行医，增强依法维护患者及自身合法权益的意识，做好各种医患沟通。医院对不同情形的医疗纠纷应区别对待、妥善处理，既不偏袒医务人员，也不为了息事宁人委曲求全而对患者妥协，应建立健全医院法律应对体系，把法制化建设融入医院管理体系中。
3.6 加强对医务人员的医德医风考核力度，提高医务人员形象。为加强医德医风的考核力度，医院成立医德医风考核小组，以自我评价和科室考核、定期检查和不定期抽查相结合的方式进行考核，严格实行奖惩制度,考核结果作为聘任、晋升、晋级以及评优的考察依据,同时建立医德医风个人档案，把“回扣”、“红包”、“开单提成”、“乱收费”等治理工作纳入医德医风月考核及综合目标责任制考核，实行责任追究制度。同时要定期召开住院患者座谈会，向门诊、住院患者发放满意度调查问卷和社会满意度调查表，对患者反映的问题进行限期整改，并设立医德医风意见举报薄和院长信箱，公布投诉电话，由专人负责此项工作，大大的加强了社会监督的力度［3］。
3.7 建立医疗告知制度，增进医患之间相互了解和信任。建立医务公开栏，定期开展医疗服务信息公示，为患者提供免费住院查询系统，对实行的住院一日清单制，做到费用项目规范、内容统一、明细完整。让患者知晓诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目等整个医疗过程，真正让患者明明白白消费、踏踏实实就医。
3.8 加强对“医闹”的打击力度，以维护正常的医疗秩序。“医闹”现象是一種病态社会现象，“医闹”非法扰乱了医院正常秩序，破坏医院设施，威胁医务人员人身安全的行为，它的存在严重影响到了正常的医疗活动的开展，是影响社会和谐的一大毒瘤，执法部门应根据法律法规的规定大胆执法，制订出“医闹”处理预案，以减小“医闹”的不良影响，并对“医闹”行为给予有力的打击，及时处置突发事件，切实维护好医院正常秩序。政府部门要发挥联动作用，对“医闹”现象及产生原因及时分析，并随时监控医闹的发展动向，在不同环节上遏制医闹的行为，防止事态扩大化。同时政府部门要对医闹事件实行一把手问责制，将医闹的处置效果纳入执行力考核及绩效考核的指标中。
3.9 加强舆论宣传，坚持正确导向。舆论引导工作作为统一思想、鼓舞人心、凝聚力量、动员群众的强有力工具，在促进社会主义和谐社会建设方面有着不可替代的重要作用［4］。所以医院要高度重视舆论宣传监督工作，以积极的态度对待群众的意见和建议，努力做到让社会认可、让群众满意。新闻媒体要站在建立和谐医患关系的角度，积极宣传努力引导，对医疗服务中好的典型要积极宣传，大力弘扬，树立广大医务人员救死扶伤、无私奉献的高尚品德和良好形象，倡导全社会尊重医务工作者、理解医疗工作的新风尚。
参 考 文 献
［1］ 谢建英，苏永忠，黄妍璇，等.规范医疗文书书写提高医疗服务质量,淮海医药,2007,25（2）:83-84.
［2］ 尹峥凯.我国医患关系现状分析及对策.中国医药导报,2009,6（22）:170-171.
［3］ 武瑛.加强医德医风建设，树立医务人员形象.三峡秭归在线讯.http://www.zigui.gov.cn/2009-03/24/cms169119article.shtml.
［4］ 赵化勇.坚持正确舆论导向，促进和谐社会建设.人民日报，2005-06-20.
（收稿日期：2011-03-18）
（本文编辑：王春芸）
【关键词】 医患关系； 现状； 导致因素； 解决策略
所谓医患关系，是医务人员与患者及其家属在就医过程中这一特殊环境中形成的短暂的特殊人际关系，是医疗过程中涉及范围最广泛、影响因素最复杂的一种人际关系。随着经济社会的快速发展，当前医患关系变得越来越复杂，也越来越微妙。各种紧张的医患关系导致的医疗纠纷层出不穷，不仅影响了医院的正常医疗秩序，同时影响了医院自身的发展，更是影响到了和谐社会的构建，笔者通过对医患关系现状、成因进行了大量调查研究，并对解决不良医患关系的方式进行了探讨分析。
1 医患关系现状
近年来随着我国经济社会的飞速发展，各地各级医院的医疗条件也得到了极大的提高，但是医患之间信任危机却也与日俱增，各种形式的医疗纠纷屡见不鲜。医患之间缺乏足够的信任和理解，患方认为“看病难、看病贵”，对“回扣”、“红包”现象深恶痛绝。而医务人员则认为患者及家属的敌对情绪较大，对医务人员不够理解和尊重，医务人员执业环境“太差”甚至“极为恶劣”。这种现象实在耐人深思，这种不和谐、日益紧张的医患关系构成了建设和谐社会的一大障碍。这种现象已贯穿于整个医疗工作过程中，这一现象的存在不仅直接影响到人们的正常就医活动，还严重影响到了医院的生存发展，更是社会和谐的一大障碍。
2 导致医患关系紧张的因素
2.1 患方及社会因素
2.1.1 患者及其家属对医学科学的认识存在局限性。与社会上其他服务行业相比，医学领域是不断发展的，但医学发展水平离患者及家属的期望值还有很大的差距，同时社会对医疗活动的理解和认识普遍不到位，部分患者及其家属在治疗前存在不切实际的、过高的期望，忽视了医学本身的复杂性和风险性，一旦出现与预期不同的结果时，就武断的认为医务人员存在过失，医务人员医德有问题，这种认识上的偏差也是导致医患关系紧张的重要因素。
2.1.2 随着医改日益深入，医疗服务价格不断下降，医院的利润空间不断被压缩，直接导致医务人员收入减少。一些医务人员工作上带有情绪，也大大降低服务质量，这也成为医疗纠纷的成因之一。
2.1.3 专业医闹的出现加剧了医患关系紧张的局面。医闹利用患方对医院服务的不满情绪，肆意将矛盾扩大，通过围攻、辱骂、殴打甚至直接伤害医务人员的方式，迫使医院就范，乘机牟取暴利，严重影响了医院的正常诊疗秩序并威胁到了医务人员的人身安全。对于医闹的行为往往只能用行政手段去处理，不能震慑医闹行为，也不能从根本上解决问题，这在客观上助长了医闹的嚣张气焰，导致医患关系进一步恶化。
2.1.4 个别新闻媒体对医疗行业的负面的、不负责任的报道过多。有些媒体常常为更高的关注度，对一些个别现象进行过激、偏见、夸大、失实的报道，恣意丑化医务人员的形象，挑起一些不知情的群众对医疗行业的愤恨，激化了医患矛盾，严重扰乱了正常的医疗秩序。
2.2 医院方 （1）受医疗政策的影响，法律规定出现医疗纠纷时实行举证倒置。医院为了保证受到诉讼时免于被动地位，硬性规定增加更多的辅助检查，这样不可避免的抬升了医疗费用。（2）医务人员往往因超负荷工作，身心疲惫，或受传统思想的影响，不愿主动找患者及家属沟通，即便回答患者及家属的问题时也是心不在焉或不耐烦。（3）受以往医疗纠纷的不良影响，医务人员过于谨慎而放弃效率，结果造成优质不优价、安全不便捷。看病往往要排很久的队，才得到医生几分钟的诊治，患者对此极为不满。（4）个别医务人员粗心大意造成的失误给患者带来了损害，或者受到利益驱使开大处方、大检查，造成医疗费用升高，其个人行为损毁了医务人员的形象。
3 解决策略
3.1 加强医患沟通，建立有效的监督和激励机制。医患沟通是建立和谐医患关系的重要手段。加强医患沟通既可消除患者对医院的陌生感，又有利于患者减轻疾苦和促进康复，由此看来，加强医患沟通显得尤为重要。一方面，医务人员要转变观念，克服困难，注重对患者的心理疏导，不断提高沟通能力和技巧。在诊疗过程中，就能得到患者的理解和配合，能更容易拉进医患之间的距离。另一方面，定期组织医德医风评优活动，通过开展评选“医患沟通服务之星”的活动，把医患沟通的成效纳入年终考核和评选先进的指标中，让监督机制和激励机制共同促进更有效的医患沟通。
3.2 加强医院管理，提高医疗技术水平和服务质量。医疗服务质量关系到患者的生命安全和身心健康，体现了一个医院的服务水平，而这种服务水平的高低决定了医院发展的方向和命运，所以医院应加强规范管理，努力提高医疗技术水平，并以开展医院管理年活动和医疗质量万里行活动为契机，不断加强医疗质量管理，强化“三基三严”训练，量化评分，将医务人员的服务质量、工作效能与评分定级挂钩，与经济收入挂钩，让每位医务人员既有压力，又有动力，最大限度的发挥他们的工作激情，不断提高医疗服务质量
3.3 加强职业素养，不断强化责任意识。要求医务人员树立正确的人生观和价值观以及优良的职业道德观，面向全院医务人员开展“责任胜于能力”、“责任等于安全”等不同主题的职业素质教育活动，强化医务人员职业素质修养和责任意识，把“责任”意识渗透到日常工作中的每个环节，对患者要有强烈的责任感，真正做到“一切以患者为中心”来开展各项工作。真正为患者着想，做到合理检查、合理用药、因病施治，诚心实意地为患者服务，让患者放心，得到患者及家属的理解和配合。
3.4 加强医疗文书的规范化管理。医疗文书是一个医院医疗质量、技术水平、管理水平综合评价的依据，随着人们维权意识的日益增强，医疗纠纷不断增多，而医疗文书作为医疗机构和医务人员对患者进行医疗活动全过程的原始情况记录，是医疗事故处理中的重要书证，书写中任何一点疏漏、差错，甚至语言含混都可能对医师、对医院造成不利的影响［1］。医疗文书是客观性资料，是进行医疗诉讼时的主要证据，因此要加强医疗文书的规范化的管理［2］，培养医务人员严谨求实的工作作风。
3.5 加强对医务人员相关法律法规的培训。每年定期组织医务人员参加相关法律法规培训，让医务人员充分熟知相关法律法规，做到知法懂法，在法律框架内合法行医，增强依法维护患者及自身合法权益的意识，做好各种医患沟通。医院对不同情形的医疗纠纷应区别对待、妥善处理，既不偏袒医务人员，也不为了息事宁人委曲求全而对患者妥协，应建立健全医院法律应对体系，把法制化建设融入医院管理体系中。
3.6 加强对医务人员的医德医风考核力度，提高医务人员形象。为加强医德医风的考核力度，医院成立医德医风考核小组，以自我评价和科室考核、定期检查和不定期抽查相结合的方式进行考核，严格实行奖惩制度,考核结果作为聘任、晋升、晋级以及评优的考察依据,同时建立医德医风个人档案，把“回扣”、“红包”、“开单提成”、“乱收费”等治理工作纳入医德医风月考核及综合目标责任制考核，实行责任追究制度。同时要定期召开住院患者座谈会，向门诊、住院患者发放满意度调查问卷和社会满意度调查表，对患者反映的问题进行限期整改，并设立医德医风意见举报薄和院长信箱，公布投诉电话，由专人负责此项工作，大大的加强了社会监督的力度［3］。
3.7 建立医疗告知制度，增进医患之间相互了解和信任。建立医务公开栏，定期开展医疗服务信息公示，为患者提供免费住院查询系统，对实行的住院一日清单制，做到费用项目规范、内容统一、明细完整。让患者知晓诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目等整个医疗过程，真正让患者明明白白消费、踏踏实实就医。
3.8 加强对“医闹”的打击力度，以维护正常的医疗秩序。“医闹”现象是一種病态社会现象，“医闹”非法扰乱了医院正常秩序，破坏医院设施，威胁医务人员人身安全的行为，它的存在严重影响到了正常的医疗活动的开展，是影响社会和谐的一大毒瘤，执法部门应根据法律法规的规定大胆执法，制订出“医闹”处理预案，以减小“医闹”的不良影响，并对“医闹”行为给予有力的打击，及时处置突发事件，切实维护好医院正常秩序。政府部门要发挥联动作用，对“医闹”现象及产生原因及时分析，并随时监控医闹的发展动向，在不同环节上遏制医闹的行为，防止事态扩大化。同时政府部门要对医闹事件实行一把手问责制，将医闹的处置效果纳入执行力考核及绩效考核的指标中。
3.9 加强舆论宣传，坚持正确导向。舆论引导工作作为统一思想、鼓舞人心、凝聚力量、动员群众的强有力工具，在促进社会主义和谐社会建设方面有着不可替代的重要作用［4］。所以医院要高度重视舆论宣传监督工作，以积极的态度对待群众的意见和建议，努力做到让社会认可、让群众满意。新闻媒体要站在建立和谐医患关系的角度，积极宣传努力引导，对医疗服务中好的典型要积极宣传，大力弘扬，树立广大医务人员救死扶伤、无私奉献的高尚品德和良好形象，倡导全社会尊重医务工作者、理解医疗工作的新风尚。
参 考 文 献
［1］ 谢建英，苏永忠，黄妍璇，等.规范医疗文书书写提高医疗服务质量,淮海医药,2007,25（2）:83-84.
［2］ 尹峥凯.我国医患关系现状分析及对策.中国医药导报,2009,6（22）:170-171.
［3］ 武瑛.加强医德医风建设，树立医务人员形象.三峡秭归在线讯.http://www.zigui.gov.cn/2009-03/24/cms169119article.shtml.
［4］ 赵化勇.坚持正确舆论导向，促进和谐社会建设.人民日报，2005-06-20.
（收稿日期：2011-03-18）
（本文编辑：王春芸）