论文部分内容阅读
摘要：目的：探讨护理人员对护理理念的了解和应用情况，加强护理理念在临床实践中的应用与提升，提高护理质量，减少纠纷，提高患者满意度。方法：通过探讨、调查，了解其中存在的问题及患者的服务需要，从必要性、方法性和延展性三方面进行综合分析，将理念渗透到护理工作的各个细节中。通过全心全意为患者服务，积极调动患者的潜能，给予患者个性化服务，创造良好就医环境，开展健康教育等来实现“以人为本”的护理服务理念。
结果：患者对护理人员的护理服务满意度明显提高，全面提升了医院的护理服务品质。结论：“以人为本”的护理理念营造了良好的护患氛围，提高了满意度，增强了患者与疾病抗争的信心，达到早日康复的目的。
关键词：护理理念；临床实践；服务质量
随着经济的发展，人们生活水平的不断提高，人们对医疗环境、医疗服务的要求也越来越高。而随时代发展的优质护理服务，也不仅仅是过去提高医疗护理人员素质管理、技术管理、透明收费管理、护理环境管理、护理文化管理和护理制度管理等，更重要的是要以患者和患者健康为中心，满足患者心理需求、尊重患者权利、让患者参与全过程治疗，体现以人为本的人文关怀和心理护理整体护理服务理念，是提高医疗卫生系统服务质量的核心体现。我们要做的不仅仅是治好患者肉体上的痛苦，更应从身心两个层面体现人文关怀和心理护理，积极倡导和谐、以人为本的服务理念体系。这不仅是医院自身发展的需要，也是社会现代化的必然要求。为深入切实了解护理理念在临床实践中的应用情况，笔者就兰州大学第一医院的部分护理工作者及患者进行了一次问卷调查，现将结果报道如下。
1 对象与方法
1.1 对象
采用分层整群抽样的方法。对在兰州大学第一附属医院（三级甲等医院）工作的责任护士、轮转护士、实习护士及部分患者和家属进行抽样调查，发出问卷150份，回收有效问卷127份，有限回收率为85%。
1.2 方法
自行设计调查问卷。经过自己三年来的临床护理经历和与科室人员的沟通探讨与分析，确认调查问卷可以达到预期目的。再分别以四类人群为单位进行无记名选择方式回答问题，在规定时间内当场交卷。将问卷结果进行数据分析处理。
2 结果
2.1 医院不同级别护士对其所执行的护理工作的态度（见表-1）
2.2 医院各级别护士在其平时实践工作中对护理理念的了解与应用情况（见表-2）
2.3 患者或家属对医院各方面服务所持有的态度（见表-3）
3 讨论
3.1临床护理实践中坚持以人为本护理理念的必要性
3.1.1护理理念是护理人员服务的宗旨和行为指南 现代护理学因融入了人文关怀的护理理念，护理队伍建设才得到加强和发展。在调查过程中我也碰到部分患者和家属提出意见或建议：护理服务要站在“以人为本”的角度，为患者服务，做好服务的同时能人性化一些；能给予手术病人更清楚明确的术前术后指导，多给予一些关心和帮助，特别是对医学知识很不了解的患者。南丁格尔曾说过：人是各种各样的，由于社会、职业、地位、民族、信仰、生活习惯、文化程度的不同，所得疾病的病情轻重也不同，要使千差万别的人都能达到治疗和健康所需要的最佳身心状态，本身就是一项最精细的艺术[1]。这就要求我们在护理工作中既要重视疾病又要重视心理，既要重视局部又要重视整体，也就是说既要重视科学精神又要重视人文精神，真正做到以人为本，达到人文精神和科学精神的完美结合[2]。
3.1.2 坚持以人为本的护理理念，可以融洽护患关系 随着服务理念的不断提高，因服务态度差引发的护患纠纷明显减少，但仍有部分护士在工作中使用服务忌语，说话的方式和语气不加注意，对病人或家属的提问回答生硬简单而引发纠纷。刘义兰[3]等经过调研得出病人对优质护理的观点可归纳为6个方面：对病人态度好；业务精湛责任感强；对病人的关怀；讲解与疾病护理有关的知识；及时提供满足其需要的护理；病人住院期间获得的良好感觉。这说明病人对优质护理有其独特的观点，即不仅是护士为病人做了哪些事（健康教育、基础护理、治疗技术等），而且是做事时是否热情、主动、耐心、及时等，是否展示出对病人的关怀，以及是否给病人带来良好的感觉等，是病人评价优质护理的标准。这提示我们护士在业务称职的前提下，更需要注重护理服务的方式、态度，使病人的生理、心理、自尊、被爱等需求能被及时满足，从而融洽护患关系，减少护患矛盾与误解，避免不必要的糾纷发生。
3.1.3 以人为本的护理理念有利于提供高品质的护理服务[4] 过硬的护理专业技术是护理服务的生命线。病人住院的目的是为了治病，病人最期望的是自己的各项治疗护理能够精确无误地按时进行，因此要求护士操作娴熟、技术精湛、责任心强、各项操作一次成功，尽量减少病人的痛苦，护士的专业知识和业务技术非常重要。在新的跨科室收治的模式下，要求护士不仅要对自己原专科疾病的治疗护理熟练掌握，而且对其它专科疾病的治疗护理也要做到胸有成竹[5]。就像（表-2）中提到的护理人员自觉自己干得比较好的就是服务态度，心细、责任心强，而排在第三位的是操作技能。特别是作为实习护士，一定要抓好基础，练好基本功。给自己树立自信，为病人减轻痛苦。以病人为中心，以病人满意为目标，针对存在的问题（留置针穿刺成功率低；健康宣教缺乏动态性；补液应铃时间长等）进行原因分析，制定预期目标，确定方案并实施一系列过程，提高护理质量，让患者满意。
3.2 护理理念在临床护理中的有效实施
3.2.1 合理安排人力资源，改善护士待遇是良好护理服务的前提 如（表-1）所示，无论是医院的责任护士、轮转护士还是实习护士，都有很大一部分人认为自己是一般适合，一般喜欢护理工作。主要是护患人员配置不合理，护理工作繁琐压力大，待遇差，地位低，时间紧，还不被理解甚至遭误解或暴打。原本挺喜欢的护理工作就这样被压抑，被禁锢，失去了自信与热情，白衣天使并不轻松。所以大家应该呼吁人与人之间的平等与理解，护理工作是神圣的，光荣的，伟大的，不容被忽略。尊重、自信、理解、热情与鼓舞，会更加振开天使的翅膀，照护倍受病魔摧残的人们。 3.2.2 营造温馨就医环境，创造人性化服务 在兰大一院调查过程中也有部分患者建议：能够给那些长期住院的患者在病区配置些电视什么的，以便可以及时了解外面的时事变化，丰富娱乐生活，缓解压抑的心情。诚然，人性化的服务环境不仅给病人带来一种温馨舒适的感觉，而且会使医务人员从有形化的环境改变中体会到人性化服务的作用和效果，从而自觉增强服务意识[6]。医院和病房应努力营造一种充满人性、人情味的，以关心病人、尊重病人、以病人利益和需求为中心的人文环境将人文关怀融入服务中，强化以人为本的星级服务程序。
3.2.3 重视人性化护理服务细节[7] 随着生物医学模式向生物—心理—社会医学模式的转变，人性化服务的推广，对护患关系提出了更高的要求，要求护士在为病人解决问题的过程中，注重病人的情绪、想法和感觉，调动病人的主观能动性[8]。为了在紧张忙碌的护理工作中，使病人享受到舒适的护理服务，要重视护理服务中的细节，如要求护士养成进病室前敲门的习惯；取得病人家属配合时学会说谢谢；懂得照顾病人及家属的感觉，为病人创造良好的探视环境，尽量避开探视时间整理床单位；观察每位护士，纠正护士与病人、医生沟通过程中不当的语气、手势、用词等。在工作中护士长首先注重这些细节，然后带动护士在工作中养成这些良好习惯。通过这些服务细节使病人在住院期间体会到护士工作的与众不同，感觉到被尊重、被重视，也提高了护士工作的积极性。
3.3 提升护理服务理念，丰富护理服务内容
3.3.1 延伸病人服务范围 在以病人为中心的优质护理服务中，我们应不断拓展为病人服务的领域，电话追踪、随访，将温馨优质的护理服务工作延伸到病愈出院的人群。对术后及病情有反复的病人，患急性心肌梗死或脑梗死出院后需家庭康复的病人，相关科室制定出家庭康复计划，编制病人家庭电话联系卡、采用电话追踪随访，给予医学帮助，提高病人复诊率，有利于及时发现病情变化、早期干预、控制病情、降低病人医疗负担，同时也加深了护患之间的情感交流[9]。
3.3.2 感动服务理念 感动服务是现代服务理念的又一次推进，是建立在“满意服务”的基础上人性化的无止境的创新服务。它促进服务行为从被动转变为主动，由标准化向个性化迈进，是医疗单位为病人提供超过期望值，使其达到惊喜程度而深受感动的服务。在国家大力提倡卫生行业要以人为本，构建和谐医患关系的时期，感动服务应该成为医院管理新的服务理念。在护理工作中，感动服务应通过3个层次来实践和体现：（1）病人没想到的，护士想到了，病人需要的，做到了；（2）病人想到了認为护士做不到而没有指出的，护士主动做到了；（3）病人认为我们已经做得很好了，我们要做得更好。这3个层次的感动效果是逐步增强的。在达到服务的最高境界—感动服务时，护士就要急病人所急，想病人所想，帮病人所需，设身处地为病人着想，为病人提供多层次的护理服务。
3.3.3 服务理念的延伸—BEU服务 医疗服务的“BEU”理念的提出是以病人心理需求为基础的，以满足病人的需求为出发点和归宿点。对病人而言，医院所提供的服务可分为三个层次：Basicservice（基本的服务）、Expected service（病人期望的服务）和Unexpected service（超出病人期望的服务），根据英文单词的首写字母，我们将“为病人提供多层次、全方位服务”这一理念简称为医疗服务的“BEU”理念[10]。例如医院为病人提供安静、卫生、舒适的住院环境等方面可称为Basicservice（基本的服务）；为入院的病人尽快安排好住院检查、明确诊断，并给予及时、有效的治疗等可称为Expected service（病人期望的服务）；坚持“以人为本”、“以病人为中心”，尽最大可能给予病人无微不至的关怀等可称Unexpected service（超出病人期望的服务）。感动服务亦是本服务理念的具体体现。
4 结论
总之，加强护理服务理念在临床实践中的应用与提升，可强化我们的服务意识，净化我们的服务空间，减少护患间的矛盾，增强患者治疗的决心，努力为患者营造温馨、亲情、关爱、理性的护理气氛。采取灵活贴切有针对性的互惠服务理念，满足不同层次患者的需求，使患者能主动地参与治疗并发挥最大的潜能，从而达到患者早日康复，提高护理质量的目的。
参考文献：
[1]高明凤.以人为本护理服务中的小事不容忽视[J].临床护理杂志，2003：328.
[2]邵玉琴，宋静波，雍晓荣.实施标准化服务强化人文关怀[J].吉林医学，2004，25（3）：73274.
[3]刘义兰，王桂兰，任小英等.优质护理的指征：住院病人观点的调查[J].中华护理杂志，2004，39（9）：641 - 643
[4]俞玲.人文关怀在护理工作中的应用[J].中外医学研究，2011，9（28）：100.
结果：患者对护理人员的护理服务满意度明显提高，全面提升了医院的护理服务品质。结论：“以人为本”的护理理念营造了良好的护患氛围，提高了满意度，增强了患者与疾病抗争的信心，达到早日康复的目的。
关键词：护理理念；临床实践；服务质量
随着经济的发展，人们生活水平的不断提高，人们对医疗环境、医疗服务的要求也越来越高。而随时代发展的优质护理服务，也不仅仅是过去提高医疗护理人员素质管理、技术管理、透明收费管理、护理环境管理、护理文化管理和护理制度管理等，更重要的是要以患者和患者健康为中心，满足患者心理需求、尊重患者权利、让患者参与全过程治疗，体现以人为本的人文关怀和心理护理整体护理服务理念，是提高医疗卫生系统服务质量的核心体现。我们要做的不仅仅是治好患者肉体上的痛苦，更应从身心两个层面体现人文关怀和心理护理，积极倡导和谐、以人为本的服务理念体系。这不仅是医院自身发展的需要，也是社会现代化的必然要求。为深入切实了解护理理念在临床实践中的应用情况，笔者就兰州大学第一医院的部分护理工作者及患者进行了一次问卷调查，现将结果报道如下。
1 对象与方法
1.1 对象
采用分层整群抽样的方法。对在兰州大学第一附属医院（三级甲等医院）工作的责任护士、轮转护士、实习护士及部分患者和家属进行抽样调查，发出问卷150份，回收有效问卷127份，有限回收率为85%。
1.2 方法
自行设计调查问卷。经过自己三年来的临床护理经历和与科室人员的沟通探讨与分析，确认调查问卷可以达到预期目的。再分别以四类人群为单位进行无记名选择方式回答问题，在规定时间内当场交卷。将问卷结果进行数据分析处理。
2 结果
2.1 医院不同级别护士对其所执行的护理工作的态度（见表-1）
2.2 医院各级别护士在其平时实践工作中对护理理念的了解与应用情况（见表-2）
2.3 患者或家属对医院各方面服务所持有的态度（见表-3）
3 讨论
3.1临床护理实践中坚持以人为本护理理念的必要性
3.1.1护理理念是护理人员服务的宗旨和行为指南 现代护理学因融入了人文关怀的护理理念，护理队伍建设才得到加强和发展。在调查过程中我也碰到部分患者和家属提出意见或建议：护理服务要站在“以人为本”的角度，为患者服务，做好服务的同时能人性化一些；能给予手术病人更清楚明确的术前术后指导，多给予一些关心和帮助，特别是对医学知识很不了解的患者。南丁格尔曾说过：人是各种各样的，由于社会、职业、地位、民族、信仰、生活习惯、文化程度的不同，所得疾病的病情轻重也不同，要使千差万别的人都能达到治疗和健康所需要的最佳身心状态，本身就是一项最精细的艺术[1]。这就要求我们在护理工作中既要重视疾病又要重视心理，既要重视局部又要重视整体，也就是说既要重视科学精神又要重视人文精神，真正做到以人为本，达到人文精神和科学精神的完美结合[2]。
3.1.2 坚持以人为本的护理理念，可以融洽护患关系 随着服务理念的不断提高，因服务态度差引发的护患纠纷明显减少，但仍有部分护士在工作中使用服务忌语，说话的方式和语气不加注意，对病人或家属的提问回答生硬简单而引发纠纷。刘义兰[3]等经过调研得出病人对优质护理的观点可归纳为6个方面：对病人态度好；业务精湛责任感强；对病人的关怀；讲解与疾病护理有关的知识；及时提供满足其需要的护理；病人住院期间获得的良好感觉。这说明病人对优质护理有其独特的观点，即不仅是护士为病人做了哪些事（健康教育、基础护理、治疗技术等），而且是做事时是否热情、主动、耐心、及时等，是否展示出对病人的关怀，以及是否给病人带来良好的感觉等，是病人评价优质护理的标准。这提示我们护士在业务称职的前提下，更需要注重护理服务的方式、态度，使病人的生理、心理、自尊、被爱等需求能被及时满足，从而融洽护患关系，减少护患矛盾与误解，避免不必要的糾纷发生。
3.1.3 以人为本的护理理念有利于提供高品质的护理服务[4] 过硬的护理专业技术是护理服务的生命线。病人住院的目的是为了治病，病人最期望的是自己的各项治疗护理能够精确无误地按时进行，因此要求护士操作娴熟、技术精湛、责任心强、各项操作一次成功，尽量减少病人的痛苦，护士的专业知识和业务技术非常重要。在新的跨科室收治的模式下，要求护士不仅要对自己原专科疾病的治疗护理熟练掌握，而且对其它专科疾病的治疗护理也要做到胸有成竹[5]。就像（表-2）中提到的护理人员自觉自己干得比较好的就是服务态度，心细、责任心强，而排在第三位的是操作技能。特别是作为实习护士，一定要抓好基础，练好基本功。给自己树立自信，为病人减轻痛苦。以病人为中心，以病人满意为目标，针对存在的问题（留置针穿刺成功率低；健康宣教缺乏动态性；补液应铃时间长等）进行原因分析，制定预期目标，确定方案并实施一系列过程，提高护理质量，让患者满意。
3.2 护理理念在临床护理中的有效实施
3.2.1 合理安排人力资源，改善护士待遇是良好护理服务的前提 如（表-1）所示，无论是医院的责任护士、轮转护士还是实习护士，都有很大一部分人认为自己是一般适合，一般喜欢护理工作。主要是护患人员配置不合理，护理工作繁琐压力大，待遇差，地位低，时间紧，还不被理解甚至遭误解或暴打。原本挺喜欢的护理工作就这样被压抑，被禁锢，失去了自信与热情，白衣天使并不轻松。所以大家应该呼吁人与人之间的平等与理解，护理工作是神圣的，光荣的，伟大的，不容被忽略。尊重、自信、理解、热情与鼓舞，会更加振开天使的翅膀，照护倍受病魔摧残的人们。 3.2.2 营造温馨就医环境，创造人性化服务 在兰大一院调查过程中也有部分患者建议：能够给那些长期住院的患者在病区配置些电视什么的，以便可以及时了解外面的时事变化，丰富娱乐生活，缓解压抑的心情。诚然，人性化的服务环境不仅给病人带来一种温馨舒适的感觉，而且会使医务人员从有形化的环境改变中体会到人性化服务的作用和效果，从而自觉增强服务意识[6]。医院和病房应努力营造一种充满人性、人情味的，以关心病人、尊重病人、以病人利益和需求为中心的人文环境将人文关怀融入服务中，强化以人为本的星级服务程序。
3.2.3 重视人性化护理服务细节[7] 随着生物医学模式向生物—心理—社会医学模式的转变，人性化服务的推广，对护患关系提出了更高的要求，要求护士在为病人解决问题的过程中，注重病人的情绪、想法和感觉，调动病人的主观能动性[8]。为了在紧张忙碌的护理工作中，使病人享受到舒适的护理服务，要重视护理服务中的细节，如要求护士养成进病室前敲门的习惯；取得病人家属配合时学会说谢谢；懂得照顾病人及家属的感觉，为病人创造良好的探视环境，尽量避开探视时间整理床单位；观察每位护士，纠正护士与病人、医生沟通过程中不当的语气、手势、用词等。在工作中护士长首先注重这些细节，然后带动护士在工作中养成这些良好习惯。通过这些服务细节使病人在住院期间体会到护士工作的与众不同，感觉到被尊重、被重视，也提高了护士工作的积极性。
3.3 提升护理服务理念，丰富护理服务内容
3.3.1 延伸病人服务范围 在以病人为中心的优质护理服务中，我们应不断拓展为病人服务的领域，电话追踪、随访，将温馨优质的护理服务工作延伸到病愈出院的人群。对术后及病情有反复的病人，患急性心肌梗死或脑梗死出院后需家庭康复的病人，相关科室制定出家庭康复计划，编制病人家庭电话联系卡、采用电话追踪随访，给予医学帮助，提高病人复诊率，有利于及时发现病情变化、早期干预、控制病情、降低病人医疗负担，同时也加深了护患之间的情感交流[9]。
3.3.2 感动服务理念 感动服务是现代服务理念的又一次推进，是建立在“满意服务”的基础上人性化的无止境的创新服务。它促进服务行为从被动转变为主动，由标准化向个性化迈进，是医疗单位为病人提供超过期望值，使其达到惊喜程度而深受感动的服务。在国家大力提倡卫生行业要以人为本，构建和谐医患关系的时期，感动服务应该成为医院管理新的服务理念。在护理工作中，感动服务应通过3个层次来实践和体现：（1）病人没想到的，护士想到了，病人需要的，做到了；（2）病人想到了認为护士做不到而没有指出的，护士主动做到了；（3）病人认为我们已经做得很好了，我们要做得更好。这3个层次的感动效果是逐步增强的。在达到服务的最高境界—感动服务时，护士就要急病人所急，想病人所想，帮病人所需，设身处地为病人着想，为病人提供多层次的护理服务。
3.3.3 服务理念的延伸—BEU服务 医疗服务的“BEU”理念的提出是以病人心理需求为基础的，以满足病人的需求为出发点和归宿点。对病人而言，医院所提供的服务可分为三个层次：Basicservice（基本的服务）、Expected service（病人期望的服务）和Unexpected service（超出病人期望的服务），根据英文单词的首写字母，我们将“为病人提供多层次、全方位服务”这一理念简称为医疗服务的“BEU”理念[10]。例如医院为病人提供安静、卫生、舒适的住院环境等方面可称为Basicservice（基本的服务）；为入院的病人尽快安排好住院检查、明确诊断，并给予及时、有效的治疗等可称为Expected service（病人期望的服务）；坚持“以人为本”、“以病人为中心”，尽最大可能给予病人无微不至的关怀等可称Unexpected service（超出病人期望的服务）。感动服务亦是本服务理念的具体体现。
4 结论
总之，加强护理服务理念在临床实践中的应用与提升，可强化我们的服务意识，净化我们的服务空间，减少护患间的矛盾，增强患者治疗的决心，努力为患者营造温馨、亲情、关爱、理性的护理气氛。采取灵活贴切有针对性的互惠服务理念，满足不同层次患者的需求，使患者能主动地参与治疗并发挥最大的潜能，从而达到患者早日康复，提高护理质量的目的。
参考文献：
[1]高明凤.以人为本护理服务中的小事不容忽视[J].临床护理杂志，2003：328.
[2]邵玉琴，宋静波，雍晓荣.实施标准化服务强化人文关怀[J].吉林医学，2004，25（3）：73274.
[3]刘义兰，王桂兰，任小英等.优质护理的指征：住院病人观点的调查[J].中华护理杂志，2004，39（9）：641 - 643
[4]俞玲.人文关怀在护理工作中的应用[J].中外医学研究，2011，9（28）：100.