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上海通用是上海汽车工业（集团）总公司和美国通用汽车公司各投资50%组建而成的迄今为止我国最大的中美合资企业，总投资为15.2亿美元。2003年3月，在中国CRM研究中心主办的首届“中国最佳CRM实施”评选活动中，上海通用公司等十家企业荣膺“2002年中国十佳CRM实施”的称号。
上海通用建立CRM系统的背景
上海通用发现，要想在未来的环境中生存发展，必须建立完善的客户管理体系，满足客户需求，赢得更多的客户。CRM的建立，实际上是上海通用在激烈的市场竞争中的感悟。上海通用基本是按订单生产，但由于客户订单经常改变，往往就造成供应商的被动。比如座椅真皮的颜色，为了适应客户的各种需求，供应商不得不每种颜色都准备一些。尽管如此，也避免不了出现某种颜色缺货、某种颜色积压的现象。因此，上海通用想到，如果使供应商及时看到客户需求的变化，从而及时调整他们的计划，就可能做到及时供货，也不会造成大量库存积压。因此，进一步的信息化已是势在必行，上海通用痛下决心进行新的系统建设。
在IBM公司的帮助下，2000年9月9日中国第一套企业级的CRM系统在上海通用正式运行。这套系统采用了美国Siebel公司的CRM软件，使上海通用的市场竞争力跃上了新的台阶。上海通用营销部总监孙晓东说：如果公司没有确定以客户为中心的理念，就不会有这项重大的举措。
上海通用的CRM之路
上海通用所理解和用于实施的CRM，可以用一句话来概括：CRM是一种营销方法，通过业务流程的制订，可以保证企业和顾客及潜在顾客保持长期对话，以求了解并满足他们的需求，激发他们的购买欲望，建立起他们对产品品牌的忠诚度。
在上海通用看来，顾客一般要经过一个“产品认知——选择——购买——提货——拥有体验——再次购买”的过程，因此他们将CRM业务分为潜在顾客开发、潜在顾客管理和顾客忠诚度计划等三个方面。
潜在顾客开发上海通用认为，潜在顾客开发的目标是增加潜在顾客的数量，只有潜在顾客数量增加了，顾客的数量才会增加。上海通用不仅从授权经销商那里挖掘潜在顾客的名单，而且采用了一个“顾客推荐”法，即请现有的顾客推荐其有购买意向的朋友、亲戚、商业伙伴等，推荐他人的顾客可从中获益。这种方法取得了事半功倍的效果。
2001年6月5日，上海通用汽车公司推出了全新的中文网站和“百车通”在线导购栏目，其售前、售中、售后服务借助于互联网得到了加强。每一个注册客户都可以通过“百车通”选购自己中意的别克，并可进行个性化的选择，如配置、颜色以及供货地点等。网上接到的订单通过系统自动地生成一个生产指令，然后进入到柔性化的生产制造阶段，最后，在系统的控制之下，一辆个性化汽车就准时地送到了顾客的面前。
潜在顾客管理如果说开发潜在顾客是万里长征的第一步，那么，潜在顾客管理则是万里长征的第二步。上海通用将潜在顾客的购车时间分为：立即购买、一年之内购买、一年之后购买等几种类型。一般来说，考虑在三个月内购买的潜在顾客中，只有10%的顾客会购买；而考虑在一年之内购买的潜在顾客，只有4%会购买。上海通用对潜在顾客进行跟踪服务，对于“购买热度”较低的群体(购买时间在一年以后)，公司会给他们邮寄产品简介及价格信息，使他们对产品有个初步了解，增加今后购买的可能。对于有立即购买意向或计划在一年内购买的“购买热度”较高的潜在顾客，公司会寄出一系列详尽的产品介绍资料，包括产品目录、价格、销售服务、售后服务，以及经销商和特约售后服务中心名单等。这些顾客获得了全面的信息，选购产品的可能性将更大。公司寄出的每个邮件都附有回函卡，鼓励潜在顾客与公司进行双向交流。
顾客忠诚度管理1999年上海通用汽车别克的销售量只有19790辆，而到2002年底，销售量已上升至110763辆。全国主要经销商反馈的信息显示，上海通用顾客忠诚度指数达到60%以上，这就意味着60%以上的顾客会介绍朋友购买别克，或大部分别克轿车使用单位在购买新车时仍然会选择别克。在汽车行业，这算得上是一个比较高的比例了。
营销学有一条理论，即获取一位新顾客的成本，将7倍于从现有顾客群中获得一位重复购买者。哈佛大学的研究表明，5年之内，大多数企业会失去一半既有顾客。维系现有顾客忠诚度的重要性与必要性由此可见一斑。
为此，上海通用的策略是：首先，使品牌成为顾客心目中的第一品牌，通过持续的双向沟通，增强品牌亲和力，并与其它竞争品牌拉开距离。其次，通过对自身产品特点的宣传，潜移默化地让顾客相信自己的选择是正确的。更重要的是，通过举办顾客专享的活动，使顾客产生拥有此品牌的优越感和自豪感。具体的做法是：顾客购买新车的第一个月内，销售人员必须对客户进行拜访，与客户沟通，倾听客户的意见，并将这些情况详细记录在CRM系统中。顾客购车后的4～5年内，系统会提示销售人员、服务人员经常与顾客进行联系和沟通，为顾客提供各种关怀和服务。
2002年，美国一个独立调查机构针对中国市场上绝大部分轿车所作的调查显示，上海通用的销售满意度名列第二位，售后服务满意度居第一位。
上海通用建立CRM系统的背景
上海通用发现，要想在未来的环境中生存发展，必须建立完善的客户管理体系，满足客户需求，赢得更多的客户。CRM的建立，实际上是上海通用在激烈的市场竞争中的感悟。上海通用基本是按订单生产，但由于客户订单经常改变，往往就造成供应商的被动。比如座椅真皮的颜色，为了适应客户的各种需求，供应商不得不每种颜色都准备一些。尽管如此，也避免不了出现某种颜色缺货、某种颜色积压的现象。因此，上海通用想到，如果使供应商及时看到客户需求的变化，从而及时调整他们的计划，就可能做到及时供货，也不会造成大量库存积压。因此，进一步的信息化已是势在必行，上海通用痛下决心进行新的系统建设。
在IBM公司的帮助下，2000年9月9日中国第一套企业级的CRM系统在上海通用正式运行。这套系统采用了美国Siebel公司的CRM软件，使上海通用的市场竞争力跃上了新的台阶。上海通用营销部总监孙晓东说：如果公司没有确定以客户为中心的理念，就不会有这项重大的举措。
上海通用的CRM之路
上海通用所理解和用于实施的CRM，可以用一句话来概括：CRM是一种营销方法，通过业务流程的制订，可以保证企业和顾客及潜在顾客保持长期对话，以求了解并满足他们的需求，激发他们的购买欲望，建立起他们对产品品牌的忠诚度。
在上海通用看来，顾客一般要经过一个“产品认知——选择——购买——提货——拥有体验——再次购买”的过程，因此他们将CRM业务分为潜在顾客开发、潜在顾客管理和顾客忠诚度计划等三个方面。
潜在顾客开发上海通用认为，潜在顾客开发的目标是增加潜在顾客的数量，只有潜在顾客数量增加了，顾客的数量才会增加。上海通用不仅从授权经销商那里挖掘潜在顾客的名单，而且采用了一个“顾客推荐”法，即请现有的顾客推荐其有购买意向的朋友、亲戚、商业伙伴等，推荐他人的顾客可从中获益。这种方法取得了事半功倍的效果。
2001年6月5日，上海通用汽车公司推出了全新的中文网站和“百车通”在线导购栏目，其售前、售中、售后服务借助于互联网得到了加强。每一个注册客户都可以通过“百车通”选购自己中意的别克，并可进行个性化的选择，如配置、颜色以及供货地点等。网上接到的订单通过系统自动地生成一个生产指令，然后进入到柔性化的生产制造阶段，最后，在系统的控制之下，一辆个性化汽车就准时地送到了顾客的面前。
潜在顾客管理如果说开发潜在顾客是万里长征的第一步，那么，潜在顾客管理则是万里长征的第二步。上海通用将潜在顾客的购车时间分为：立即购买、一年之内购买、一年之后购买等几种类型。一般来说，考虑在三个月内购买的潜在顾客中，只有10%的顾客会购买；而考虑在一年之内购买的潜在顾客，只有4%会购买。上海通用对潜在顾客进行跟踪服务，对于“购买热度”较低的群体(购买时间在一年以后)，公司会给他们邮寄产品简介及价格信息，使他们对产品有个初步了解，增加今后购买的可能。对于有立即购买意向或计划在一年内购买的“购买热度”较高的潜在顾客，公司会寄出一系列详尽的产品介绍资料，包括产品目录、价格、销售服务、售后服务，以及经销商和特约售后服务中心名单等。这些顾客获得了全面的信息，选购产品的可能性将更大。公司寄出的每个邮件都附有回函卡，鼓励潜在顾客与公司进行双向交流。
顾客忠诚度管理1999年上海通用汽车别克的销售量只有19790辆，而到2002年底，销售量已上升至110763辆。全国主要经销商反馈的信息显示，上海通用顾客忠诚度指数达到60%以上，这就意味着60%以上的顾客会介绍朋友购买别克，或大部分别克轿车使用单位在购买新车时仍然会选择别克。在汽车行业，这算得上是一个比较高的比例了。
营销学有一条理论，即获取一位新顾客的成本，将7倍于从现有顾客群中获得一位重复购买者。哈佛大学的研究表明，5年之内，大多数企业会失去一半既有顾客。维系现有顾客忠诚度的重要性与必要性由此可见一斑。
为此，上海通用的策略是：首先，使品牌成为顾客心目中的第一品牌，通过持续的双向沟通，增强品牌亲和力，并与其它竞争品牌拉开距离。其次，通过对自身产品特点的宣传，潜移默化地让顾客相信自己的选择是正确的。更重要的是，通过举办顾客专享的活动，使顾客产生拥有此品牌的优越感和自豪感。具体的做法是：顾客购买新车的第一个月内，销售人员必须对客户进行拜访，与客户沟通，倾听客户的意见，并将这些情况详细记录在CRM系统中。顾客购车后的4～5年内，系统会提示销售人员、服务人员经常与顾客进行联系和沟通，为顾客提供各种关怀和服务。
2002年，美国一个独立调查机构针对中国市场上绝大部分轿车所作的调查显示，上海通用的销售满意度名列第二位，售后服务满意度居第一位。