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【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1632-5281（2014）09
【摘要】目的：为减少护理纠纷事件的发生，骨科及普外科定期组织护理人员学习相关法律和医患沟通技巧，同时对所已发生的纠纷进行分析总结，提升护理人员的服务意识，完善护理人员的服务质量，确保医患沟通的通畅，确保医院的正常秩序。方法：我院对骨外及普外科于2013年至2014年所发生的护理纠纷问题进行了分析总结，通过讨论会的形式定期向护理人员进行相关法律知识和典型护理纠纷问题处理对策的讲授，从而提高护理服务质量。结果：上述方法实施后，骨科及普外科护理纠纷事件发生率减少了90%，此方法不仅能够提升护理质量，而且很大程度的降低了护理纠纷问题的发生，有效的改善了医患关系。
【关键词】骨科及普外科 护理纠纷 原因及对策
在医院医疗工作中，护理工作是其中重要的组成部分。骨外及普外科所收治的病患一般都有病情急重，变化快，死亡率高的特点，所以对于护理工作人员技术水平和职业道德的要求也较高。目前各地方医院因临床护理事故或医患沟通失当而导致的医患纠纷频有发生，已经对医疗界造成了严重不良影响，有效减少医患纠纷问题迫在眉睫。因此，我科室以定期举行讨论会的形式，对本科所发生的护理纠纷进行分析和总结，在医院各级领导的指导下，学习相关的法律知识和医患沟通技巧，提高护理质量，加强护理人员与病人的沟通技巧。现将对护理纠纷的原因分析及对策总结如下。
1 临床资料
2013年至2014年期间骨科及普外科发生护理纠纷共15起，其中因沟通失当、态度欠佳导致纠纷9例，因操作疏漏造成护理差错4例，因护理过程中没有仔细观察病情导致护理失当的2例。
2 原因分析
2.1 护理人员法律意识淡薄
我科对护理人员进行了相关法律知识的考核发现，近70%的护理人员缺乏对相关法律知识的了解，法律意识淡薄，没有认识到护理工作中所涉及的法律问题，缺乏法律学习的自主性，另一方面，医院也疏于对护理人员进行法律知识的教育及法律意识的培养，对护理工作的风险性认识不足。
2.2 护理人员工作态度问题
细致繁琐的临床护理工作，要求护理人员必须认真细心并保持良好的工作态度。但部分护理人员缺乏工作责任感，缺乏积极主动的精神，在面对工作时以一种得过且过的心态处理问题，没有严格执行护理相关制度，甚至违反基本操作规范。例如有些患者来院时病情平稳，护理人员便疏于观察，在记录患者体温和血压时操作不严谨，导致记录不真实，这样有可能导致病情观察失当，延误治疗；部分护理人员面对患者时缺乏同情心，服务态度较差，缺乏基本的沟通技巧，与患者沟通时语气生硬，态度冷漠，用词不当，对家属没有履行告知义务时有发生，导致了患方的不满和不信任。例如在给一名患者下鼻饲导管时，引起患者心律不齐而发生的纠纷事件，原因即是护理人员在患者反复向其询问病情之后，产生厌烦心理，服务态度较差，没有向患者及其家属说明鼻饲导管术的目的及可能引起的并发症，最终导致纠纷的发生。
2.3 患方因素
目前人们对于医疗服务质量的认识和要求越来越高，在法律知识的不断普及之下，患者的维权意识已根深蒂固，患者在就诊过程中对自身健康和经济利益有了更高的要求，而且部分患者及家属缺乏对疾病的基本认识，对治疗效果的期望值过高，所以在治疗效果有限时，患者便会认为是医护理不当造成的，认为自身权益遭受侵害；另一方面，部分患者及其家属对护理工作缺乏理解，重医轻护，对护理工作缺乏基本的尊重，对护理人员呼来喝去甚至人身攻击，导致双方语言或肢体冲突，从而引发医患纠纷。在这样的趋势下，部分护理人员并没有在自我提高的环节上进行更高的要求，医患纠纷便不可避免的发生，一些患者以法律作为武器维权，要求院方对其经济赔偿，一些患者甚至可能采取极端的方式，对医护人员造成不可挽回的伤害。
3 护理纠纷的防范措施
3.1 加强法律学习 完善制度建设
科室定期举行讨论会，对本科所发生的护理纠纷进行分析和总结，护理人员在医院各级领导的指导下，学习相关的法律知识和医患沟通技巧，以增强护理人员的法律意识，培养护理人员的自我学习和依法行医的意识，在医疗工作中能够用法律维护自身合法权益，并不断总结护理工作相关的法律问题，做到及时总结，及时改正。
院方应加强重视对医院各方面规章制度的完善，如制定麻醉药品使用安全制度、急救物品的器械安全管理制等，着重规范护理常规及操作流程、护理人员工作制度等，并要求护理人员严格执行各项制度，建立差错事故登记、讨论制度及护理安全管理制度，加强对违法、违反规章制度行为的监管力度，严明处罚，进一步完善护理人员遵纪守法的意识，提高工作效率和质量，最大限度地减少护理纠纷的发生。
3.2 加强护理人员素质培养
针对部分护理人员工作责任心不强，对患者缺乏同情心的问题，应对其着重进行思想素质教育，使其认识到自身工作的特殊性及重要性，积极树立爱岗敬业精神，坚定以人为本的信念，提出更高的自我要求，正视自身的缺点和不足，从而带动工作学习的积极性，努力进行业务学习，加强技术操作训练，提高观察和解决问题的能力，只有这样才能妥善处理各种危急的临床事件，避免因护理操作问题而导致的纠纷。
提高护理人员的沟通意识及沟通技巧，注重与患者及家属的沟通方式及内容，能够耐心为患者提供有效的医疗信息，使其能够对疾病有基本的了解，对医疗局限性和风险性有合理的预期，并在护理过程中积极了解并尊重患者的心理需求并给予支持，提高其对医护人员的信任，避免因沟通问题导致的护理纠纷。
3.3 加强患者医疗知识普及
针对患者医疗知识缺乏、对诊疗护理存在很多疑问的情况，并根据患者及其家属不同的文化背景进行有针对性的科普教育。本科利用展板、海报和传单等方式对患者进行医疗知识的宣传和普及，同时护理人员在护理查房时间对患者及家属进行进一步讲解宣传，增进患者对基本医疗常识的了解，以达到防止和减少因患者及家属缺乏必要的内科医学常识而引起护理纠纷；重视对日常护理操作的目的、注意事项进行解释说明，尤其对危重患者进行各种治疗时，更应解释清楚，以避免患者及家属曲解内科正常的护理行为而发生护理纠纷。
参考文献
[1]周文娇，田艳春.护理纠纷的原因分析与防范[J].中国民康医学，2012（4）.
[2]刘蓉芳.骨科及普外科护理纠纷原因分析及对策[J] .求医问药，2012（12）：685-686.
【摘要】目的：为减少护理纠纷事件的发生，骨科及普外科定期组织护理人员学习相关法律和医患沟通技巧，同时对所已发生的纠纷进行分析总结，提升护理人员的服务意识，完善护理人员的服务质量，确保医患沟通的通畅，确保医院的正常秩序。方法：我院对骨外及普外科于2013年至2014年所发生的护理纠纷问题进行了分析总结，通过讨论会的形式定期向护理人员进行相关法律知识和典型护理纠纷问题处理对策的讲授，从而提高护理服务质量。结果：上述方法实施后，骨科及普外科护理纠纷事件发生率减少了90%，此方法不仅能够提升护理质量，而且很大程度的降低了护理纠纷问题的发生，有效的改善了医患关系。
【关键词】骨科及普外科 护理纠纷 原因及对策
在医院医疗工作中，护理工作是其中重要的组成部分。骨外及普外科所收治的病患一般都有病情急重，变化快，死亡率高的特点，所以对于护理工作人员技术水平和职业道德的要求也较高。目前各地方医院因临床护理事故或医患沟通失当而导致的医患纠纷频有发生，已经对医疗界造成了严重不良影响，有效减少医患纠纷问题迫在眉睫。因此，我科室以定期举行讨论会的形式，对本科所发生的护理纠纷进行分析和总结，在医院各级领导的指导下，学习相关的法律知识和医患沟通技巧，提高护理质量，加强护理人员与病人的沟通技巧。现将对护理纠纷的原因分析及对策总结如下。
1 临床资料
2013年至2014年期间骨科及普外科发生护理纠纷共15起，其中因沟通失当、态度欠佳导致纠纷9例，因操作疏漏造成护理差错4例，因护理过程中没有仔细观察病情导致护理失当的2例。
2 原因分析
2.1 护理人员法律意识淡薄
我科对护理人员进行了相关法律知识的考核发现，近70%的护理人员缺乏对相关法律知识的了解，法律意识淡薄，没有认识到护理工作中所涉及的法律问题，缺乏法律学习的自主性，另一方面，医院也疏于对护理人员进行法律知识的教育及法律意识的培养，对护理工作的风险性认识不足。
2.2 护理人员工作态度问题
细致繁琐的临床护理工作，要求护理人员必须认真细心并保持良好的工作态度。但部分护理人员缺乏工作责任感，缺乏积极主动的精神，在面对工作时以一种得过且过的心态处理问题，没有严格执行护理相关制度，甚至违反基本操作规范。例如有些患者来院时病情平稳，护理人员便疏于观察，在记录患者体温和血压时操作不严谨，导致记录不真实，这样有可能导致病情观察失当，延误治疗；部分护理人员面对患者时缺乏同情心，服务态度较差，缺乏基本的沟通技巧，与患者沟通时语气生硬，态度冷漠，用词不当，对家属没有履行告知义务时有发生，导致了患方的不满和不信任。例如在给一名患者下鼻饲导管时，引起患者心律不齐而发生的纠纷事件，原因即是护理人员在患者反复向其询问病情之后，产生厌烦心理，服务态度较差，没有向患者及其家属说明鼻饲导管术的目的及可能引起的并发症，最终导致纠纷的发生。
2.3 患方因素
目前人们对于医疗服务质量的认识和要求越来越高，在法律知识的不断普及之下，患者的维权意识已根深蒂固，患者在就诊过程中对自身健康和经济利益有了更高的要求，而且部分患者及家属缺乏对疾病的基本认识，对治疗效果的期望值过高，所以在治疗效果有限时，患者便会认为是医护理不当造成的，认为自身权益遭受侵害；另一方面，部分患者及其家属对护理工作缺乏理解，重医轻护，对护理工作缺乏基本的尊重，对护理人员呼来喝去甚至人身攻击，导致双方语言或肢体冲突，从而引发医患纠纷。在这样的趋势下，部分护理人员并没有在自我提高的环节上进行更高的要求，医患纠纷便不可避免的发生，一些患者以法律作为武器维权，要求院方对其经济赔偿，一些患者甚至可能采取极端的方式，对医护人员造成不可挽回的伤害。
3 护理纠纷的防范措施
3.1 加强法律学习 完善制度建设
科室定期举行讨论会，对本科所发生的护理纠纷进行分析和总结，护理人员在医院各级领导的指导下，学习相关的法律知识和医患沟通技巧，以增强护理人员的法律意识，培养护理人员的自我学习和依法行医的意识，在医疗工作中能够用法律维护自身合法权益，并不断总结护理工作相关的法律问题，做到及时总结，及时改正。
院方应加强重视对医院各方面规章制度的完善，如制定麻醉药品使用安全制度、急救物品的器械安全管理制等，着重规范护理常规及操作流程、护理人员工作制度等，并要求护理人员严格执行各项制度，建立差错事故登记、讨论制度及护理安全管理制度，加强对违法、违反规章制度行为的监管力度，严明处罚，进一步完善护理人员遵纪守法的意识，提高工作效率和质量，最大限度地减少护理纠纷的发生。
3.2 加强护理人员素质培养
针对部分护理人员工作责任心不强，对患者缺乏同情心的问题，应对其着重进行思想素质教育，使其认识到自身工作的特殊性及重要性，积极树立爱岗敬业精神，坚定以人为本的信念，提出更高的自我要求，正视自身的缺点和不足，从而带动工作学习的积极性，努力进行业务学习，加强技术操作训练，提高观察和解决问题的能力，只有这样才能妥善处理各种危急的临床事件，避免因护理操作问题而导致的纠纷。
提高护理人员的沟通意识及沟通技巧，注重与患者及家属的沟通方式及内容，能够耐心为患者提供有效的医疗信息，使其能够对疾病有基本的了解，对医疗局限性和风险性有合理的预期，并在护理过程中积极了解并尊重患者的心理需求并给予支持，提高其对医护人员的信任，避免因沟通问题导致的护理纠纷。
3.3 加强患者医疗知识普及
针对患者医疗知识缺乏、对诊疗护理存在很多疑问的情况，并根据患者及其家属不同的文化背景进行有针对性的科普教育。本科利用展板、海报和传单等方式对患者进行医疗知识的宣传和普及，同时护理人员在护理查房时间对患者及家属进行进一步讲解宣传，增进患者对基本医疗常识的了解，以达到防止和减少因患者及家属缺乏必要的内科医学常识而引起护理纠纷；重视对日常护理操作的目的、注意事项进行解释说明，尤其对危重患者进行各种治疗时，更应解释清楚，以避免患者及家属曲解内科正常的护理行为而发生护理纠纷。
参考文献
[1]周文娇，田艳春.护理纠纷的原因分析与防范[J].中国民康医学，2012（4）.
[2]刘蓉芳.骨科及普外科护理纠纷原因分析及对策[J] .求医问药，2012（12）：685-686.