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摘 要： 随着我国社会经济的发展，以及“四供一业”移交改革，矿区管理工作的重心将有所偏移，要求矿区具有更专业的服务性，矿区业务也将变得更具针对性。由此依托全面质量管理手段，全面提高矿区的业务管理水平。文章结合矿区当前现状，围绕全面质量管理对矿区管理的现实意义进行分析，并从多方面阐述了全面质量管理在矿区管理中应用的阻力与对策。统筹考虑矿区管理的工作现实，对质量管理体系的有效运转进行分析与探讨。
关键词： 全面质量管理；矿区管理；四供一业
【中图分类号】 F275 【文献标识码】 A 【文章编号】 2236-1879（2018）10-0237-02
一、全面質量管理和质量管理体系的定义
全面质量管理，是一种管理模式，是由顾客的需要和期望驱动的管理哲学，是管理手段而非目的。全面质量管理以质量为中心，以全员参与为基础，其意义在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
其基本内容概括起来就是“四个全面”和“四个一切”，即：全面的质量管理、全过程的管理、全员参与质量管理、全面综合管理、一切为用户、一切以预防为主、一切依据事实与数据、一切按规范办事。推行全面质量管理，有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。
质量管理体系定义为：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，从而制定相应的管理体系，这个管理体系就是质量管理体系。
二、我国及矿区质量管理现状
1978年，我国开始推行全面质量管理，主要是通过ISO9000来进行质量改进工作，虽说ISO9000的引进是全面质量管理发展到一定时期的结果，但无论是我国推行的“质量月”活动，还是QC质量小组，都仅仅是全面质量管理的一部分。中国企业获得ISO9000标准，也并不完全代表着真正的实现了全面质量管理，虽然按照ISO9000的标准操作，质量管理是有了很大提高，但企业文化并没有发生根本性的改变。
对于矿区来说，零星复杂的工作往往极大的牵制从业人员的精力，刚清扫的道路又被弄脏了，公共设施损坏了，消防系统报警了，大门出现交通拥堵需要疏通了，这些零散的突发性的工作，更是很难把质量工作变得流程化和具体化，所以矿区开展的质量管理工作距离真正的全面质量管理还有差距。但也正因如此，才更需要梳理共性流程，划分职责区块，进行风险预判，实现“全面的质量管理、全过程的管理、全员参与质量管理、全面综合管理、一切为用户、一切以预防为主、一切依据事实与数据、一切按规范办事”的管理体系。
三、全面质量管理对矿区管理意义
在我国经济体制转型期间，以及“四供一业”移交的改革背景下，未来国企会将办社会职能（供水、供电、供气、供暖及物业等）分离移交至地方专业化公司。至2019年完成“四供一业”移交后，矿区管理主要还涉及以下几方面内容：
1. 各类房屋构筑物的管理和修缮。
在矿区管理过程中，要对辖区内办公用房屋进行时常的保养和维护，对损坏的办公用房、附属设施进行修缮，保障各类房屋建筑构筑物功能正常，使矿区管理的公司资产保值、增值。
2. 各类设备设施的维护与保养。
除了管理和维护各类办公用房外，对于公司内办公区域的消防、给排水、电梯、空调、变电设备等办公区域附属设备设施也是矿区工作的重点，只有保障设备设施的正常运转，才能保障办公与生产的质量安全。
3. 矿区安保和消防管理。
矿区负责对公司整个办公区域的交通安全、停车管理、门卫服务、监控安全等安保工作进行管理，同时还负责公司各办公楼的消防控制系统的消防值班管理等工作。
4. 保绿保洁业务。
在矿区管理过程中，如何保障公司办公区、厂区等工作场所的卫生清洁和良好环境同样至关重要。
5. 配合开展公司及地方政府部门的各类会议和活动。
矿区设有文体中心、俱乐部、室外文化广场等，在来宾来访、会议召开和活动举办的时候，矿区管理还需要提供桌椅摆放、音箱操作、场地布置、后勤服务等内容。
商品房、公租房的房产管理
矿区负责资产管理，其中包括商品房和公租房等租赁业务也需要进行专业化管理。
7. 应急管理。
矿区的工作性质决定了矿区管理需要有应急处置能力，对可能发生的应急事件进行预判。如暴雨的防洪防汛，雪天的融雪通路，上下班高峰期，甚至高考、马拉松等地方活动也应考虑到其对矿区管辖工作的影响，另外还需要对自然灾害、突发事件、消防事故等突发事件进行有效的安全监督，对评估的风险要做好预防举措，对员工的应变能力进行培训、实践和演练。
综上所述，矿区在“四供一业”移交后，还需要管理办公区资产管理、安保消防、特种设备、能源保供、绿化保洁、会议活动等业务。这就需要矿区从业人员人人都是多面手。但结合矿区当前现状，在人员相对匮乏和业务相对繁杂的矛盾中，急需依托全面质量管理手段，在质量活动中注重以点带面，运用网格化管理与业务类别相统筹的管理理念，对待常规问题，放权处理，对待特殊问题，集中处理，把各项业务流程化、扁平化、集成化，使暂时业务能力比较低的人员也能够快速进入状态，熟练掌握流程。使得矿区质量管理工作犹如逆水行舟，不退反进，以此来提高整个矿区的质量管理的水平。
四、全面质量管理在矿区管理应用的困难分析与对策
1. 提高质量管理意识，正确看待矿区质量管理。
做好矿区质量管理要先树立一个正确的认识。
一是避免狭义的把质量管理体系等同于质量检验标准，若是把矿区的质量管理工作简单地归结为办公区卫生清扫的干净程度或其他业务，就太狭隘了，无法将质量管理体系在矿区业务中真正的推广应用。 二是避免过度预期，不切实际。考虑到质量管理的发展过程大致可划分为三个阶段，即质量检验管理阶段、统计质量管理阶段和全面质量管理阶段。而全面质量管理的三个阶段也正是体现了质量管理从落后到成熟的发展过程，若想把质量管理真正在矿区管理中推广和应用，应当结合当下实际，制定切实可行的质量管理体系，而不能忽视过程而制定短期内难以达到的目标。过高的预期，反而可能使辛苦建立的质量管理体系变成一纸空文。
2. 加强人员管理，人员是企业发展的主体。
针对矿区发展的现实情况，矿区人员结构存在如下诸多问题：
1）人員服务质量意识淡薄。
对于矿区工作性质，服务意识应处在主导地位，但部分矿区从业人员认识不到位的思想还没有彻底摆脱。这样即使制定了完备的质量管理规范，受认知影响，规范也难以得到有效落实。
2）人员综合素质需要提高。
一是由于改革背景影响，同时矿区多以保障生产定位，人员多向生产单位倾斜，矿区人员结构不合理。再加上矿区改革也没有先例参照，都是摸着石头过河，而且新进力量得不到补充，人员素质难以提高。二是考虑到矿区繁杂的工作性质，矿区业务从电梯维护保养、消控系统运作，到垃圾车辆调度、文体场馆开放均有涉及。再加之矿区人员数量有限，就必然要求矿区职工一岗多能。故而从客观来看，矿区各专业人员相对短缺，业务不熟练，执行力不强的现象会不同程度的存在。三是矿区业务琐碎复杂的工作性质很难提起员工的成就感和认同感，导致优秀人才流失。
由于员工是企业发展主体。提升员工质量意识，改善员工综合素质，对矿区质量管理体系的建立与实施至关重要。根据质量管理体系的原则之一：以顾客为关注焦点。这里的“顾客”从广义上来说分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是指企业内部的从业人员，包括基层员工、主管、甚至是领导决策者。关注员工是提升管理的第一步。除了提升员工的认同感和归属感外，还应鼓励员工自我学习，提升质量管理意识和自身综合素质。同时要从矿区管理实际需求出发，妥善做好岗位分配工作，配合合理有效的用人制度，尽可能做到人尽其才。
3. 建立和健全矿区管理质量体系。
建立和健全矿区管理质量体系应循序渐进，依托法律规范、企业标准，去繁就简，从实际出发。避免空有制度，难以落实。或者标准太高、执行不力的现象。
建立矿区管理质量体系的第一步就是明确矿区各部门、各岗位和员工在质量管理工作中为保证服务质量和工作质量所承担的任务、责任和权利。矿区管理质量体系可以把同质量职能有关的各项具体工作同全体员工的积极性结合起来，组织起来，形成一个严密的质量体系，更好地保证矿区管理质量的提高。
4. 需加强部门间的沟通协调，创造和谐大环境。
矿区涉及的部门和业务繁多，是综合性很强的工作性质，所以需要各部门相互配合，如果各部门之间服务管理协调差，缺乏有效沟通，必然会影响管理质量。可能由于部分人员缺少全局意识和责任意识，对管理过程中的问题互相推诿，导致问题不能有效的解决。或是在管理过程中片面关注自身业绩，忽视与其他部门通力合作，也会导致整个矿区质量管理的落实困难重重。
针对矿区繁杂的工作性质，更应该强调各部门沟通协作形成良好的内部沟通氛围，对部分工作量巨大，容易导致员工疲劳的工作应该采取轮换机制，确保员工能够始终保持良好的状态，避免因为疲劳而引发各种问题，同时应该梳理流程避免重复性工作和无效性工作，并加强企业文化培训，在矿区内部形成统一的价值取向，不同部门、不同岗位的员工，聚集在一个整体，以此来提升矿区质量管理水平。
5. 强调全员参与、全过程参与、全面和综合管理。
提高全员的全面质量意识决定了行动，任何管理措施的实施都要统一思想，其一，企业的决策者的领头雁作用至关重要，这直接会影响员工的质量意识，作为决策者和领导者要率先做出表率，带领全员，深入持久的开展全面质量管理活动。其二，每个员工的质量意识也很重要，可以通过全面质量管理的知识宣贯和培训，提高员工质量意识、综合技能水平，并运用到管理工作当中，积极参与质量全过程管理。其三，要加强职业道德的教育，强调员工与企业共同发展的理念，并关爱员工帮助员工，提高员工工作责任心，增强对企业的认同感和使命感，促进企业全面质量管理工作顺利进行。
6. 运用科学方法，不断改进完善。
PDCA循环工作法是全面质量管理的思想方法和工作步骤，其中P是策划，D是实施，C是检查，A是处理。任何一个有目的有过程的活动都可按照这四个阶段进行。先是策划了方针、目标、活动计划后，按照策划的要求去落实。再进行检查，是否按规定的要求去干，哪些干对了，哪些干错了，哪些有效果，哪些没有效果，并找出异常情况并分析原因。最后，还要把成功的经验变成标准。以后就按照这个标准去做。失败的教训也要加以总结，使它成为教训，防止以后再发生。如果没有解决的遗留问题会反映到下一个循环中去。策划、实施、检查、处理这个过程，不断反复进行，一个循环接着另一个循环，每一次循环都赋予新的内容，就好像攀登旋转楼梯一样，层层登高。
五、结束语
质量管理工作涉及的部门多，业务广，在流程衔接上就必然会出现这样那样的问题，所以要做好全过程的组织协调工作，明确各部门的质量职能，并建立健全质量管理体系，其次，以人为本，运用科学方法，全员参与，全过程参与，在总体上全面协调和综合管理，使质量管理体系有效的运转起来，从而以最小的摩擦，最高的效率，最好的质量获得最好的管理效果。总之，要想在深化改革的趋势下得到长远的发展，就应当将全面质量管理手段更好的运用到矿区管理中来。
参考文献
[1] 桑德霍姆.全面质量管理[M].北京：中国经济出版社，2003.
关键词： 全面质量管理；矿区管理；四供一业
【中图分类号】 F275 【文献标识码】 A 【文章编号】 2236-1879（2018）10-0237-02
一、全面質量管理和质量管理体系的定义
全面质量管理，是一种管理模式，是由顾客的需要和期望驱动的管理哲学，是管理手段而非目的。全面质量管理以质量为中心，以全员参与为基础，其意义在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
其基本内容概括起来就是“四个全面”和“四个一切”，即：全面的质量管理、全过程的管理、全员参与质量管理、全面综合管理、一切为用户、一切以预防为主、一切依据事实与数据、一切按规范办事。推行全面质量管理，有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。
质量管理体系定义为：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，从而制定相应的管理体系，这个管理体系就是质量管理体系。
二、我国及矿区质量管理现状
1978年，我国开始推行全面质量管理，主要是通过ISO9000来进行质量改进工作，虽说ISO9000的引进是全面质量管理发展到一定时期的结果，但无论是我国推行的“质量月”活动，还是QC质量小组，都仅仅是全面质量管理的一部分。中国企业获得ISO9000标准，也并不完全代表着真正的实现了全面质量管理，虽然按照ISO9000的标准操作，质量管理是有了很大提高，但企业文化并没有发生根本性的改变。
对于矿区来说，零星复杂的工作往往极大的牵制从业人员的精力，刚清扫的道路又被弄脏了，公共设施损坏了，消防系统报警了，大门出现交通拥堵需要疏通了，这些零散的突发性的工作，更是很难把质量工作变得流程化和具体化，所以矿区开展的质量管理工作距离真正的全面质量管理还有差距。但也正因如此，才更需要梳理共性流程，划分职责区块，进行风险预判，实现“全面的质量管理、全过程的管理、全员参与质量管理、全面综合管理、一切为用户、一切以预防为主、一切依据事实与数据、一切按规范办事”的管理体系。
三、全面质量管理对矿区管理意义
在我国经济体制转型期间，以及“四供一业”移交的改革背景下，未来国企会将办社会职能（供水、供电、供气、供暖及物业等）分离移交至地方专业化公司。至2019年完成“四供一业”移交后，矿区管理主要还涉及以下几方面内容：
1. 各类房屋构筑物的管理和修缮。
在矿区管理过程中，要对辖区内办公用房屋进行时常的保养和维护，对损坏的办公用房、附属设施进行修缮，保障各类房屋建筑构筑物功能正常，使矿区管理的公司资产保值、增值。
2. 各类设备设施的维护与保养。
除了管理和维护各类办公用房外，对于公司内办公区域的消防、给排水、电梯、空调、变电设备等办公区域附属设备设施也是矿区工作的重点，只有保障设备设施的正常运转，才能保障办公与生产的质量安全。
3. 矿区安保和消防管理。
矿区负责对公司整个办公区域的交通安全、停车管理、门卫服务、监控安全等安保工作进行管理，同时还负责公司各办公楼的消防控制系统的消防值班管理等工作。
4. 保绿保洁业务。
在矿区管理过程中，如何保障公司办公区、厂区等工作场所的卫生清洁和良好环境同样至关重要。
5. 配合开展公司及地方政府部门的各类会议和活动。
矿区设有文体中心、俱乐部、室外文化广场等，在来宾来访、会议召开和活动举办的时候，矿区管理还需要提供桌椅摆放、音箱操作、场地布置、后勤服务等内容。
商品房、公租房的房产管理
矿区负责资产管理，其中包括商品房和公租房等租赁业务也需要进行专业化管理。
7. 应急管理。
矿区的工作性质决定了矿区管理需要有应急处置能力，对可能发生的应急事件进行预判。如暴雨的防洪防汛，雪天的融雪通路，上下班高峰期，甚至高考、马拉松等地方活动也应考虑到其对矿区管辖工作的影响，另外还需要对自然灾害、突发事件、消防事故等突发事件进行有效的安全监督，对评估的风险要做好预防举措，对员工的应变能力进行培训、实践和演练。
综上所述，矿区在“四供一业”移交后，还需要管理办公区资产管理、安保消防、特种设备、能源保供、绿化保洁、会议活动等业务。这就需要矿区从业人员人人都是多面手。但结合矿区当前现状，在人员相对匮乏和业务相对繁杂的矛盾中，急需依托全面质量管理手段，在质量活动中注重以点带面，运用网格化管理与业务类别相统筹的管理理念，对待常规问题，放权处理，对待特殊问题，集中处理，把各项业务流程化、扁平化、集成化，使暂时业务能力比较低的人员也能够快速进入状态，熟练掌握流程。使得矿区质量管理工作犹如逆水行舟，不退反进，以此来提高整个矿区的质量管理的水平。
四、全面质量管理在矿区管理应用的困难分析与对策
1. 提高质量管理意识，正确看待矿区质量管理。
做好矿区质量管理要先树立一个正确的认识。
一是避免狭义的把质量管理体系等同于质量检验标准，若是把矿区的质量管理工作简单地归结为办公区卫生清扫的干净程度或其他业务，就太狭隘了，无法将质量管理体系在矿区业务中真正的推广应用。 二是避免过度预期，不切实际。考虑到质量管理的发展过程大致可划分为三个阶段，即质量检验管理阶段、统计质量管理阶段和全面质量管理阶段。而全面质量管理的三个阶段也正是体现了质量管理从落后到成熟的发展过程，若想把质量管理真正在矿区管理中推广和应用，应当结合当下实际，制定切实可行的质量管理体系，而不能忽视过程而制定短期内难以达到的目标。过高的预期，反而可能使辛苦建立的质量管理体系变成一纸空文。
2. 加强人员管理，人员是企业发展的主体。
针对矿区发展的现实情况，矿区人员结构存在如下诸多问题：
1）人員服务质量意识淡薄。
对于矿区工作性质，服务意识应处在主导地位，但部分矿区从业人员认识不到位的思想还没有彻底摆脱。这样即使制定了完备的质量管理规范，受认知影响，规范也难以得到有效落实。
2）人员综合素质需要提高。
一是由于改革背景影响，同时矿区多以保障生产定位，人员多向生产单位倾斜，矿区人员结构不合理。再加上矿区改革也没有先例参照，都是摸着石头过河，而且新进力量得不到补充，人员素质难以提高。二是考虑到矿区繁杂的工作性质，矿区业务从电梯维护保养、消控系统运作，到垃圾车辆调度、文体场馆开放均有涉及。再加之矿区人员数量有限，就必然要求矿区职工一岗多能。故而从客观来看，矿区各专业人员相对短缺，业务不熟练，执行力不强的现象会不同程度的存在。三是矿区业务琐碎复杂的工作性质很难提起员工的成就感和认同感，导致优秀人才流失。
由于员工是企业发展主体。提升员工质量意识，改善员工综合素质，对矿区质量管理体系的建立与实施至关重要。根据质量管理体系的原则之一：以顾客为关注焦点。这里的“顾客”从广义上来说分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是指企业内部的从业人员，包括基层员工、主管、甚至是领导决策者。关注员工是提升管理的第一步。除了提升员工的认同感和归属感外，还应鼓励员工自我学习，提升质量管理意识和自身综合素质。同时要从矿区管理实际需求出发，妥善做好岗位分配工作，配合合理有效的用人制度，尽可能做到人尽其才。
3. 建立和健全矿区管理质量体系。
建立和健全矿区管理质量体系应循序渐进，依托法律规范、企业标准，去繁就简，从实际出发。避免空有制度，难以落实。或者标准太高、执行不力的现象。
建立矿区管理质量体系的第一步就是明确矿区各部门、各岗位和员工在质量管理工作中为保证服务质量和工作质量所承担的任务、责任和权利。矿区管理质量体系可以把同质量职能有关的各项具体工作同全体员工的积极性结合起来，组织起来，形成一个严密的质量体系，更好地保证矿区管理质量的提高。
4. 需加强部门间的沟通协调，创造和谐大环境。
矿区涉及的部门和业务繁多，是综合性很强的工作性质，所以需要各部门相互配合，如果各部门之间服务管理协调差，缺乏有效沟通，必然会影响管理质量。可能由于部分人员缺少全局意识和责任意识，对管理过程中的问题互相推诿，导致问题不能有效的解决。或是在管理过程中片面关注自身业绩，忽视与其他部门通力合作，也会导致整个矿区质量管理的落实困难重重。
针对矿区繁杂的工作性质，更应该强调各部门沟通协作形成良好的内部沟通氛围，对部分工作量巨大，容易导致员工疲劳的工作应该采取轮换机制，确保员工能够始终保持良好的状态，避免因为疲劳而引发各种问题，同时应该梳理流程避免重复性工作和无效性工作，并加强企业文化培训，在矿区内部形成统一的价值取向，不同部门、不同岗位的员工，聚集在一个整体，以此来提升矿区质量管理水平。
5. 强调全员参与、全过程参与、全面和综合管理。
提高全员的全面质量意识决定了行动，任何管理措施的实施都要统一思想，其一，企业的决策者的领头雁作用至关重要，这直接会影响员工的质量意识，作为决策者和领导者要率先做出表率，带领全员，深入持久的开展全面质量管理活动。其二，每个员工的质量意识也很重要，可以通过全面质量管理的知识宣贯和培训，提高员工质量意识、综合技能水平，并运用到管理工作当中，积极参与质量全过程管理。其三，要加强职业道德的教育，强调员工与企业共同发展的理念，并关爱员工帮助员工，提高员工工作责任心，增强对企业的认同感和使命感，促进企业全面质量管理工作顺利进行。
6. 运用科学方法，不断改进完善。
PDCA循环工作法是全面质量管理的思想方法和工作步骤，其中P是策划，D是实施，C是检查，A是处理。任何一个有目的有过程的活动都可按照这四个阶段进行。先是策划了方针、目标、活动计划后，按照策划的要求去落实。再进行检查，是否按规定的要求去干，哪些干对了，哪些干错了，哪些有效果，哪些没有效果，并找出异常情况并分析原因。最后，还要把成功的经验变成标准。以后就按照这个标准去做。失败的教训也要加以总结，使它成为教训，防止以后再发生。如果没有解决的遗留问题会反映到下一个循环中去。策划、实施、检查、处理这个过程，不断反复进行，一个循环接着另一个循环，每一次循环都赋予新的内容，就好像攀登旋转楼梯一样，层层登高。
五、结束语
质量管理工作涉及的部门多，业务广，在流程衔接上就必然会出现这样那样的问题，所以要做好全过程的组织协调工作，明确各部门的质量职能，并建立健全质量管理体系，其次，以人为本，运用科学方法，全员参与，全过程参与，在总体上全面协调和综合管理，使质量管理体系有效的运转起来，从而以最小的摩擦，最高的效率，最好的质量获得最好的管理效果。总之，要想在深化改革的趋势下得到长远的发展，就应当将全面质量管理手段更好的运用到矿区管理中来。
参考文献
[1] 桑德霍姆.全面质量管理[M].北京：中国经济出版社，2003.