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摘要：消除护患沟通障碍，掌握护患沟通技巧，建立和谐的护患关系，在儿科病房显得尤为重要。在临床护理工作中许多纠纷发生的原因，均与护患沟通不够有着直接或间接的关系，掌握护患沟通的方式、方法和技巧，对提高护理质量具有十分重要意义。
关键词：护患；沟通技巧；儿科
【中图分类号】R816.92 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）01-0409-01
有效的护患沟通有利于增加护患之间感情，和谐护患关系，提高患儿及家属对医护人员的信任感；有利于获得患儿完整的病情资料，为治疗提供充分的诊断依据，提高患儿及家属对医护人员的满意度。护患沟通保证了医疗素材的准确性和治疗手段的科学性，是整个医学科发展的前提。护患沟通体现了护理活动中浓浓的人文情感，有助于避免护患关系的简单化。良好的护患关系可以减少一部分的护患纠纷。这些护患纠纷不是护理技术质量的原因引起的，而是护患沟通不协调造成的。掌握护患沟通的方法，与患者及家属有效的交流沟通，进一步完善护患关系，可以提高护理服务质量[1]。
1 护士与患儿的沟通技巧
1.1 患儿的语言沟通技巧
1.1.1 与患儿初次见面的交谈
患儿第一次接触医务人员时首先接触的是护士，护士应作自我介绍，入院诊断告知、入院制度告知，检查及治疗注意事项告知，使患儿和家长明确医院的工作制度了解住院详情。由于患儿表达能力上的不完善，患儿家属迫切想知道用药、治疗、预后等信息和主管医生、护士的业务水平等，护士更应该从这方面介绍。同时在沟通开始时，护士应善于表达自己对患儿的关心，对患儿要使用合适的称呼[2]。护士应该在接收病人时注意心理特征从而有的放矢的将相关问题交代清楚，如果忽视这些容易造成交流中的误解或不满。
1.1.2 使用通俗易懂的语言
护士与患儿交谈时，由于患儿的年龄问题及家属的文化水平和专业知识上存在差异，护患沟通中专业术语过多造成沟通障碍，影响了相互之间的交流与沟通。因此在交流沟通过程中不要使用患儿和家属不熟悉的医学术语和词语，护士要说话清晰、简洁、确切，符合患儿的年龄，自然坦诚地与患儿及家属交谈。要根据患儿心里发展过程和特征，组织合适的语言来满足患儿的各种需要及家属相关知识的需求。
1.1.3 说服他人的语言技巧
从尊重入手，从对方利益出发，达到说服的目的，让对方理解你，直接说出你的想法，尊重对方是成功说服他人的法宝。护士要采用实事求是的态度，做好患儿的思想工作，减轻患儿的痛苦。
1.1.4 护患沟通的语言方式
工作中与病人进行语言沟通要学会倾听病人的意见和建议，在注意语音、语速、语调的同时注重应用如下语言：安慰性语言、解释性语言、赞美性语言、鼓励性语言、告知性语言、询问性语言、形体语言等。
1.2 护士与患儿的非语言沟通技巧
1.2.1 仪表和身体的外观
护士整洁的仪表，和蔼和亲的态度，温文尔雅的举止，不仅塑造出良好的职业形象，而且在一定程度上给患儿及家属留下良好的印象从而产生良好的沟通效果[3]。目前妇幼保健院的护士及其他综合医院的产科和儿科的护士穿着的护士服大多是粉红色的。因为粉红色是一种柔和的颜色，象征着温暖的、和谐的颜色。孩子出生的第一眼就可以看到温暖的、美丽的粉红色，有利于安抚患儿情绪。在儿科住院的患儿一般都恐惧白色，粉红色不仅可以减少恐惧还可以增强视觉效果。
1.2.2 面部表情
护士应善于控制自己的一些非语言的表情，不能把任何不愉快的情绪表现出来，应该始终面带微笑地投入工作，以增加病人战胜疾病的信心和勇气。微笑是放松心情、愉悦的第一步。不仅可以消除陌生感、恐惧感，还可以使患儿积极主动的配合检查和治疗。多让患儿看见护士的微笑，避免紧张、不耐烦、惊慌、厌恶、害怕接触等非语言的表情，可以缩短双方感情上的距离[4]。
1.2.3 眼神
护士应学会用目光启动交流，用眼神表达心理，它是最为传神的一种表达方式。不同的目光反映着不同的心理，产生着不同的互动效果。所以护士在与患儿及家属谈话时，要平视对方以示尊重，还可以用自己特有的细腻和善解人意，领会患儿及家属眼神中所蕴含的服务需求，主动加以满足[5]。切不可用责备的目光注视患儿，避免患儿产生恐惧感。
2 护患沟通的方式
2.1 倾听方式
与患儿保持合适的距离，保持舒适的体位，注意眼神的交流。避免分散注意力的动作。在谈话过程中不打断对方患儿及家属的谈话内容。为了表示在倾听，而且是认真的倾听，可以用点头或“嗯”等方式表示接受对方所说的内容并且希望对方继续说下去。
2.2 组织交谈方式
明确交谈的目的，确定初步的问题，集中交谈沟通。但是要避免先入为主的思维和固定的期望。为患儿和家属提供合适的环境，并且选择恰当的时间进行交流沟通。可以从一般性的问题开始交谈，使其感到放松并且愿意接受。也可以提供一些开放性的问题，引导对方真诚的回答。最后做好记录，把交谈的内容记录下来。
2.3 解决问题的方式
通过对患儿及家属的信息收集，并延伸至主要问题提问，明确问题的性质后，提出解决问题的方案。在提供信息之后首先要强调信息的正确性，对其进行简单明了的说明，为使对方更容易接受，可以为患儿画图片、制作小卡片或其他辅助方式[6]。
3 沟通时的注意事项
为患者留下美好的第一印象，仪表整洁，举止得体，语言、动作、表情友善[7]。首先要了解患者及家属的知识背景，根据不同的文化、职业选择交谈方式，避免使用刺激性语言和对方听不懂的专业术语。在与患儿及家属沟通过程中耐心倾听家属的叙述，不要中途打断话题，对病人家属的提问要给予耐心的解释，避免强求家属接受自己的意见。在穿刺过程中尽量不要讲与穿刺无关的内容，以避免穿刺不成功时家属认为是护士心不在焉而产生矛盾；对疾病的诊断、病情的解释应与医生的意见一致，避免医护意见不统一，让家属产生不信任和疑虑。总之，护士要以救死扶伤的高尚医德形象服务于患者，时刻保持镇静，忙而有序的开展各项护理工作，使用恰当的语言与患儿和家属交流沟通，使患者信赖从而得以产生精神安慰[8]。
4 小结
通过上述沟通技术的研究，保证护士与患儿及陪护人员之间的和谐关系。护理人员必须加强人文社会 、科学知识的学习，满足多元化知识结构的需求，以取得患儿及陪护人员的信任。掌握护患沟通的方式、方法和技巧，以达到与病人之间进行有效的交流。儿科护士因多种角色的需要，更应注意不断加强个人素质的培养及专业技能的提高，谦虚谨慎，严于律己，知识全面，技术过硬，真正担负起保护儿童健康的重任及教育、关心下一代的使命[9]。
参考文献
[1] 李秀峰.护患沟通的方法及临床意义.齐鲁护理雜志.2004，12.（10） ： 953
[2] 史良俊、张敏.儿科护理学 .第四军医大学出版社 2010：59-60
[3] 刘桂珍.浅谈非语言沟通在护患关系中的运用.护理研究 2003，5（17）：597
[4] 崔焱.儿科护理学.北京：人民卫生出版社，2006：76
[5] 任峰.非语言沟通在护理工作中的应用.中国误诊学杂志，2006，6（22）：4492
[6] 刘桂丽、陶志兰.基层医学论坛.护患之间沟通的基本方式 2006.7（10）：639
[7] 史宇欣.探索临床护理工作中护患沟通模式.卫生职业教育，2009，27（1）：107—108
[8] 闫静华.护患沟通的技巧.中国误诊学杂志，2009，9（2）：484—484
[9] 李敬鹉，赵宁等.医疗事故处理条例释义.北京：中国法制出版社，2002，18-32.
关键词：护患；沟通技巧；儿科
【中图分类号】R816.92 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）01-0409-01
有效的护患沟通有利于增加护患之间感情，和谐护患关系，提高患儿及家属对医护人员的信任感；有利于获得患儿完整的病情资料，为治疗提供充分的诊断依据，提高患儿及家属对医护人员的满意度。护患沟通保证了医疗素材的准确性和治疗手段的科学性，是整个医学科发展的前提。护患沟通体现了护理活动中浓浓的人文情感，有助于避免护患关系的简单化。良好的护患关系可以减少一部分的护患纠纷。这些护患纠纷不是护理技术质量的原因引起的，而是护患沟通不协调造成的。掌握护患沟通的方法，与患者及家属有效的交流沟通，进一步完善护患关系，可以提高护理服务质量[1]。
1 护士与患儿的沟通技巧
1.1 患儿的语言沟通技巧
1.1.1 与患儿初次见面的交谈
患儿第一次接触医务人员时首先接触的是护士，护士应作自我介绍，入院诊断告知、入院制度告知，检查及治疗注意事项告知，使患儿和家长明确医院的工作制度了解住院详情。由于患儿表达能力上的不完善，患儿家属迫切想知道用药、治疗、预后等信息和主管医生、护士的业务水平等，护士更应该从这方面介绍。同时在沟通开始时，护士应善于表达自己对患儿的关心，对患儿要使用合适的称呼[2]。护士应该在接收病人时注意心理特征从而有的放矢的将相关问题交代清楚，如果忽视这些容易造成交流中的误解或不满。
1.1.2 使用通俗易懂的语言
护士与患儿交谈时，由于患儿的年龄问题及家属的文化水平和专业知识上存在差异，护患沟通中专业术语过多造成沟通障碍，影响了相互之间的交流与沟通。因此在交流沟通过程中不要使用患儿和家属不熟悉的医学术语和词语，护士要说话清晰、简洁、确切，符合患儿的年龄，自然坦诚地与患儿及家属交谈。要根据患儿心里发展过程和特征，组织合适的语言来满足患儿的各种需要及家属相关知识的需求。
1.1.3 说服他人的语言技巧
从尊重入手，从对方利益出发，达到说服的目的，让对方理解你，直接说出你的想法，尊重对方是成功说服他人的法宝。护士要采用实事求是的态度，做好患儿的思想工作，减轻患儿的痛苦。
1.1.4 护患沟通的语言方式
工作中与病人进行语言沟通要学会倾听病人的意见和建议，在注意语音、语速、语调的同时注重应用如下语言：安慰性语言、解释性语言、赞美性语言、鼓励性语言、告知性语言、询问性语言、形体语言等。
1.2 护士与患儿的非语言沟通技巧
1.2.1 仪表和身体的外观
护士整洁的仪表，和蔼和亲的态度，温文尔雅的举止，不仅塑造出良好的职业形象，而且在一定程度上给患儿及家属留下良好的印象从而产生良好的沟通效果[3]。目前妇幼保健院的护士及其他综合医院的产科和儿科的护士穿着的护士服大多是粉红色的。因为粉红色是一种柔和的颜色，象征着温暖的、和谐的颜色。孩子出生的第一眼就可以看到温暖的、美丽的粉红色，有利于安抚患儿情绪。在儿科住院的患儿一般都恐惧白色，粉红色不仅可以减少恐惧还可以增强视觉效果。
1.2.2 面部表情
护士应善于控制自己的一些非语言的表情，不能把任何不愉快的情绪表现出来，应该始终面带微笑地投入工作，以增加病人战胜疾病的信心和勇气。微笑是放松心情、愉悦的第一步。不仅可以消除陌生感、恐惧感，还可以使患儿积极主动的配合检查和治疗。多让患儿看见护士的微笑，避免紧张、不耐烦、惊慌、厌恶、害怕接触等非语言的表情，可以缩短双方感情上的距离[4]。
1.2.3 眼神
护士应学会用目光启动交流，用眼神表达心理，它是最为传神的一种表达方式。不同的目光反映着不同的心理，产生着不同的互动效果。所以护士在与患儿及家属谈话时，要平视对方以示尊重，还可以用自己特有的细腻和善解人意，领会患儿及家属眼神中所蕴含的服务需求，主动加以满足[5]。切不可用责备的目光注视患儿，避免患儿产生恐惧感。
2 护患沟通的方式
2.1 倾听方式
与患儿保持合适的距离，保持舒适的体位，注意眼神的交流。避免分散注意力的动作。在谈话过程中不打断对方患儿及家属的谈话内容。为了表示在倾听，而且是认真的倾听，可以用点头或“嗯”等方式表示接受对方所说的内容并且希望对方继续说下去。
2.2 组织交谈方式
明确交谈的目的，确定初步的问题，集中交谈沟通。但是要避免先入为主的思维和固定的期望。为患儿和家属提供合适的环境，并且选择恰当的时间进行交流沟通。可以从一般性的问题开始交谈，使其感到放松并且愿意接受。也可以提供一些开放性的问题，引导对方真诚的回答。最后做好记录，把交谈的内容记录下来。
2.3 解决问题的方式
通过对患儿及家属的信息收集，并延伸至主要问题提问，明确问题的性质后，提出解决问题的方案。在提供信息之后首先要强调信息的正确性，对其进行简单明了的说明，为使对方更容易接受，可以为患儿画图片、制作小卡片或其他辅助方式[6]。
3 沟通时的注意事项
为患者留下美好的第一印象，仪表整洁，举止得体，语言、动作、表情友善[7]。首先要了解患者及家属的知识背景，根据不同的文化、职业选择交谈方式，避免使用刺激性语言和对方听不懂的专业术语。在与患儿及家属沟通过程中耐心倾听家属的叙述，不要中途打断话题，对病人家属的提问要给予耐心的解释，避免强求家属接受自己的意见。在穿刺过程中尽量不要讲与穿刺无关的内容，以避免穿刺不成功时家属认为是护士心不在焉而产生矛盾；对疾病的诊断、病情的解释应与医生的意见一致，避免医护意见不统一，让家属产生不信任和疑虑。总之，护士要以救死扶伤的高尚医德形象服务于患者，时刻保持镇静，忙而有序的开展各项护理工作，使用恰当的语言与患儿和家属交流沟通，使患者信赖从而得以产生精神安慰[8]。
4 小结
通过上述沟通技术的研究，保证护士与患儿及陪护人员之间的和谐关系。护理人员必须加强人文社会 、科学知识的学习，满足多元化知识结构的需求，以取得患儿及陪护人员的信任。掌握护患沟通的方式、方法和技巧，以达到与病人之间进行有效的交流。儿科护士因多种角色的需要，更应注意不断加强个人素质的培养及专业技能的提高，谦虚谨慎，严于律己，知识全面，技术过硬，真正担负起保护儿童健康的重任及教育、关心下一代的使命[9]。
参考文献
[1] 李秀峰.护患沟通的方法及临床意义.齐鲁护理雜志.2004，12.（10） ： 953
[2] 史良俊、张敏.儿科护理学 .第四军医大学出版社 2010：59-60
[3] 刘桂珍.浅谈非语言沟通在护患关系中的运用.护理研究 2003，5（17）：597
[4] 崔焱.儿科护理学.北京：人民卫生出版社，2006：76
[5] 任峰.非语言沟通在护理工作中的应用.中国误诊学杂志，2006，6（22）：4492
[6] 刘桂丽、陶志兰.基层医学论坛.护患之间沟通的基本方式 2006.7（10）：639
[7] 史宇欣.探索临床护理工作中护患沟通模式.卫生职业教育，2009，27（1）：107—108
[8] 闫静华.护患沟通的技巧.中国误诊学杂志，2009，9（2）：484—484
[9] 李敬鹉，赵宁等.医疗事故处理条例释义.北京：中国法制出版社，2002，18-32.