本文对石河子地区2014年初至2016年6月末受理的金融消费者信访投诉进行分析，发与设施不完善等问题，同时从审慎监管与普及金融消费知识给出了政策建议。
　　随着金融消费者与金融机构的纠纷逐年增多，保护金融消费者权益已成为稳定金融体系的关键。通过调查石河子地区金融消费者投诉情况发现，银行人员误导金融消费者、消费者不能及时掌握信贷政策变化、自助设备便利无法实现等问题成为信访投诉的主要原因。我认为应该通过丰富消费者维权途径、加大金融知识普及力度、将金融消费者权益保护纳入监管工作范围三方面着手从而推动金融消费者权益保护工作。
　　一、基本情况
　　随着金融消费者维权意识的不断提高，石河子地区金融消费者投诉数量不断上升，其中主要以银行收费、银行服务问题、银行业务办理、银行内部经营管理问题为主，从机构来看，国有大型银行与邮储银行成为信访投诉的重点对象，城商行、农村中小银行业金融机构表现整体优于前两种机构。
　　二、存在问题
　　（一）部分银行业金融机构部分从业人员违背职业道德误导金融消费者。根据对投诉案例的分析，石河子地区银保产品的销售误导已占到银行业务类投诉的五成以上。有关此类问题的投诉主要涉及部分银行从业人员对客户不完全履行告知义务，故意夸大收益，隐瞒风险，或以混淆储蓄与保险的区别等手段，对一些老年人、农村居民等金融知识弱势群体违规销售保险，诱导其违背本来意图改变交易内容。
　　（二）金融专业性及其政策的变化性使得金融消费者望而却步。银行的专业性相对较强，金融服务产品纷繁复杂，服务项目和收费名目繁多，而银行信贷政策和服务收费又随着经济环境的变化在不断的变化，造成不少金融消费者对银行的信贷政策调整和服务收费调整了解不及时，有的甚至产生误解，对银行进行投诉。如，不同时期银行住房贷款的利率浮动是不同的。促进房地产增长时，利率表现为下浮，而要抑制房价时，利率实行上浮。部分客户不了解银行对房贷政策的相关变化，误以为是银行“嫌贫爱富”或者对金融消费者实行“价格歧视”，造成对银行的投诉。
　　（三）部分金融消費未能真正享受自助设备便利。银行从分流客户、降低成本的考虑出发鼓励客户使用ATM等自助服务，但在现实情况中，银行只重视“自助”而忽视“服务”，一方面石河子地区尤其是农牧团场的高龄客户较多，由于其自身文化水平受限，在银行业金融机构服务人员匮乏的情况下，无法自行使用自助服务设备；另一方面，在ATM等自助设备出现故障以及服务差错后，银行不能及时处理导致客户等待时间较长，不利于快速解决问题而直接导致客户失去耐心进而投诉。
　　三、政策建议
　　（一）丰富并拓宽金融消费者维权途径。在金融消费者权益维护方面，应该多途径、多方位、多渠道地为消费者提供方便，形成一套行之有效的维权机制。首先，建立非诉的解决机制，在消费者权益遭受侵害时，可以通过银行业协会加以解决，银行业协会应充分发挥行业组织作用，积极协调处理金融消费领域的各类纠纷，促进公平合理金融消费环境的形成；其次，搭建多层次的金融消费者投诉处理平台，开通“金融消费者投诉热线”。在答疑解惑的同时，对于金融消费出现的不满意或侵权行为进行受理。司法手段方面，应该考虑建立专门的金融法庭，根据金融纠纷的特点，明确司法程序，提高司法效率。
　　（二）加大金融知识的宣传和普及力度，增强金融消费者维权意识。由于金融产品具有高专业性、高风险性的特点，某些金融机构为推销其金融产品，以高收益率、低风险性来诱导消费者，普通群众难以理解其免责条款或专业术语，无形之中增加了消费者的投资风险。所以加大金融知识的宣传力度，普及金融法律相关常识势在必行。
　　（三）把金融消费者保护列入监管范围。金融消费者保护不仅是维护消费者个人权益的需要，也是防范金融风险、维护金融稳定的需要。金融监管的范围既包括维护金融机构安全稳健，也包括维护金融消费者合法权益。从顶层设计考虑，应借鉴国际先进经验，创新金融监管理念，将金融消费者保护与审慎监管一道列入监管范围，努力做到金融消费者保护监管与审慎监管并重，逐步确立起金融消费者保护监管与宏观审慎管理以及微观审慎监管相结合的监管体制。（作者单位为石河子大学经济与管理学院）