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[摘要]随着餐饮市场的快速发展，消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化，酒店如何在日益激烈的市场竞争中立于不败之土呢？纵观当夜优秀酒店发展经验，个性化服务是一个重要因素，是餐饮企业赢得顾客忠诚、提升竞争力的有力武器。本文通过解释餐饮服务中个性化服务的内涵，提出对个性服务存在的误解，强调提高企业服务的起点、建立和健全“客史档案”、实行“以人为本”的管理模式、提供情感服务等方式是实现餐饮服务个性化的有效途径，也为酒店行业的可持续发展提供一定的参考。
[关健词]个性化服务；餐饮服务；酒店
随着人们的消费观念和消费需求不断向高层次发展，消费者从原有的数量消费，质量消费转向个性化消费，这势必会导致服务行业为了迎合消费者的需要而提供一系列个性服务。作为酒店直接面客营业的一线部门，餐饮部门做好个性化服务就显得更为重要了。
一、个性化服务的内涵及特点
1、个性化服务的内涵。
个性化服务是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异性服务，以便让接受服务的顾客有一自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，提高他们的忠诚度，使之成为回头客。
2、酒店个性化服务的特点。
（1）服务的灵活性。
指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而有针对性地提供相应的服务。如客人走进房间，看到送来的鲜花是客人自己喜欢的康乃馨；帮商务客人印名片、购机票等。
（2）服务的特殊性。
指针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务。如美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他步行从楼梯出入。
（3）服务的多样性。
个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。如夏威夷的 Waikoloa 饭店就深谙此道：如果你是个赛车迷， 你可以随时坐上一辆法拉利赛车在饭店的私人赛车场上狂奔，如果你喜欢游泳，你可以选择与海豚一起畅游等等。
（4）服务的全能性。
为了提供优质的个性化服务，饭店应把顾客的需要在顾客向你提出之前为他想到并准备好。它的内容包罗万象，如托管婴儿、照宠物、助客理财、提供无烟客房、客房用餐、商务秘书、网络服务、旅游信息等。
（5）服务的情感性。
在个性化服务中，要重视顾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的要求，使顾客感到心灵的满足与放松。汉堡四季饭店的两人房间，设有两个单独的藏衣室和互不干扰的两个大浴缸，充分尊重特别强调隐私的客人。
（6）服务的超满足性。
传统的饭店力求提供 100%的满意，但是现代饭店的营销理论认为：由于顾客求奇求新的心理，他还有很大的可能去转换饭店品牌的选择。因此还为顾客准备了额外的 n%， 就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经历，并使其能将自己的品牌区别、突出于其他众多的饭店品牌。
二、我国饭店个性化服务存在的问题
1、缺少客人的特殊需求资料。
国内大部分酒店对利用网络收集顾客信息工作的普及度及利用率远远不如西方酒店。有关顾客特殊需求的资料收集整理与有效的信息沟通渠道上不完善。在国内，客人入住酒店时之需填写最基本的情况，不涉及个人需求和个人喜好等问题，没有这些详实的数据资料作为基础，个性化服务就成了“纸上谈兵”。
2、饭店装潢、设施无个性。
在饭店的设施设备和装饰装潢上，这些硬件上高星级的酒店有雄厚资金做支撑，往往能够符合等级要求并且突出自身特色，比如说迪拜的帆船酒店。而一些低星级酒店多半就是鱼目混珠，更多的是考虑到在资金上的节约。但是这样往往会给客人没有新鲜感，对酒店没有深刻的印象。
3、饭店管理存在漏洞。
服务管理中，对一线服务人员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务人员的事对“管理是一种更高层次的服务”的理念认识不够。
4、个性化服务只是针对特定客人而提供。
在大多数酒店锁提供的个性化服务中，往往只会对VIP客房提供水果或者是给到店消费多次的客人，提供酒店睡衣、有客人名字的物件等一系列服务。服务做不到普及化，这样的差异会使得客人觉得酒店差别对待。
5、服务员自身不善于积累总结。
不少服务员在服务实践中有创新，有个性特色的表现，并且取得较好的效果，顾客的反应也很好，但是服务员本人不善于积累、总结提高并上升为经验，以形成个性化服务风格品牌，导致好的做法经验常常流失，更得不到推广。
三、提高我国酒店个性化服务的对策
1、建立顾客资料库和客史档案。
占有充足并且完善的顾客资料是了解顾客需求、个性，为客人提供个性化服务的坚实基础。因此，饭店必须要建立起独一无二的顾客资料库。在手机顾客资料的时候，酒店应该要完整地准备地判断和手机客人的信息，从而建立常客档案。
2、确定酒店个性化主题及加强酒店硬件。
对于一些酒店来说，应针对目标市场，适应不断变化的市场需求，避免千篇一律，突出个性化等特色。成功的主题应该简洁明确，引人入胜，不要挂在嘴边或贴在墙上，必须能够带动客人的眼球，吸引好奇的客人既然饭店的主题体现出来了，那么自然而然的服务会转变成一种体验。
3、加强管理人员培训及一线员工授权。
一个酒店能否提供优良的个性化服务，很大程度上取决于服务过程中的顾客，而影响其服务效果的主要因素就是酒店的员工。为了提供高质量的服务，就必须充分激励员工发挥其主观能动性，必须充分信任他们，给予必要的授权，授予服务人员偏离标准程序的权利。里兹·卡尔顿饭店的职员被授权当场解决问题，不需要请示上级，每位员工都可以花2000美元来平息顾客的不满，并且只要顾客高兴，可以暂时离开自己的岗位。里兹·卡尔 顿饭店的职员这样说：“我们或许住不起这样的饭店，但是我们却能让住的起的人想到这儿来住，为他们提供一切力所能及的服务。” 4、通过全面服务满足不同客人需求。
首先，服务员本身要做到灵活服务。指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而有针对地提供相应的服务。即做到“想客人所想，急客人所急”。其次，服务员应做到超前服务，并且对一些可能发生的事情有一定的预见。服务员应服务于客人开口之前，设身处地的为客人着想，如：某一客房访客变多的时候，服务员应及时添置茶具。不要等客人开口要的时候才去做。在这种情况下“雪中送炭”式的个性化服务必不可少。最后，服务员要满足客人的特殊要求。很多大型酒店都设立了“金钥匙”，这就是为客人提供排忧解难所进行的一系列富有个性的特殊服务，小道修鞋补衣、托儿服务、充当导游，大到承办宴会、安排会议等。所以也就是说在服务员进行服务中，特殊的服务往往是最有针对性的个性化服务。这些癖好事无巨细、涉及方方面面，这就需要服务人员仔细观察，并做好记录存储起来，建立规范化的需求档案，满足客人这些非常有“个性”的需要。
5、个性化服务经验总结。
个性化服务仅靠服务人员的主观能动性是远远不够的，并且个性化服务离不开服务细节，把一些经过实践形成的个性化服务细节总结出来，用制度确定下来，成为必须执行的工作程序，建立良好的激励机制，鼓励员工不断创新，使好的经验有效推广和不断提高。
6、提升饭店服务应具备的素质。
首先，各岗位沟通协调及第一时间原则；标准化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出饭店在的整体服务水平和特色，个性化服务是标准化服务的延续和补充。其次，具备熟悉和了解相关知识的能力；服务人员只有在掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟的操作基础上，才会有能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供特殊服务，满足顾客需要和愿望。最后，个性化服务要具有持续性。不论是以天数还是以客人入住的次数来记录，只要是同一个客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的，即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应该是那样。
结论
对饭店个性化服务的理解及个性化的管理模式，不仅能提高饭店的竞争力和保障饭店的良好运营，而且会给顾客留下对饭店深刻的印象。每个人的品位都有所不同，不能以自己的喜好去对待客人。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客需求，靠“心灵”去感知顾客的需求，给顾客一最大满足。这些不仅会使饭店员工素质要进一步提高，也优化了饭店服务质量，为企业创造更大的经济效益，对酒店的经营和发展有不可估量的重要作用。
[关健词]个性化服务；餐饮服务；酒店
随着人们的消费观念和消费需求不断向高层次发展，消费者从原有的数量消费，质量消费转向个性化消费，这势必会导致服务行业为了迎合消费者的需要而提供一系列个性服务。作为酒店直接面客营业的一线部门，餐饮部门做好个性化服务就显得更为重要了。
一、个性化服务的内涵及特点
1、个性化服务的内涵。
个性化服务是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异性服务，以便让接受服务的顾客有一自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，提高他们的忠诚度，使之成为回头客。
2、酒店个性化服务的特点。
（1）服务的灵活性。
指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而有针对性地提供相应的服务。如客人走进房间，看到送来的鲜花是客人自己喜欢的康乃馨；帮商务客人印名片、购机票等。
（2）服务的特殊性。
指针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务。如美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他步行从楼梯出入。
（3）服务的多样性。
个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。如夏威夷的 Waikoloa 饭店就深谙此道：如果你是个赛车迷， 你可以随时坐上一辆法拉利赛车在饭店的私人赛车场上狂奔，如果你喜欢游泳，你可以选择与海豚一起畅游等等。
（4）服务的全能性。
为了提供优质的个性化服务，饭店应把顾客的需要在顾客向你提出之前为他想到并准备好。它的内容包罗万象，如托管婴儿、照宠物、助客理财、提供无烟客房、客房用餐、商务秘书、网络服务、旅游信息等。
（5）服务的情感性。
在个性化服务中，要重视顾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的要求，使顾客感到心灵的满足与放松。汉堡四季饭店的两人房间，设有两个单独的藏衣室和互不干扰的两个大浴缸，充分尊重特别强调隐私的客人。
（6）服务的超满足性。
传统的饭店力求提供 100%的满意，但是现代饭店的营销理论认为：由于顾客求奇求新的心理，他还有很大的可能去转换饭店品牌的选择。因此还为顾客准备了额外的 n%， 就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经历，并使其能将自己的品牌区别、突出于其他众多的饭店品牌。
二、我国饭店个性化服务存在的问题
1、缺少客人的特殊需求资料。
国内大部分酒店对利用网络收集顾客信息工作的普及度及利用率远远不如西方酒店。有关顾客特殊需求的资料收集整理与有效的信息沟通渠道上不完善。在国内，客人入住酒店时之需填写最基本的情况，不涉及个人需求和个人喜好等问题，没有这些详实的数据资料作为基础，个性化服务就成了“纸上谈兵”。
2、饭店装潢、设施无个性。
在饭店的设施设备和装饰装潢上，这些硬件上高星级的酒店有雄厚资金做支撑，往往能够符合等级要求并且突出自身特色，比如说迪拜的帆船酒店。而一些低星级酒店多半就是鱼目混珠，更多的是考虑到在资金上的节约。但是这样往往会给客人没有新鲜感，对酒店没有深刻的印象。
3、饭店管理存在漏洞。
服务管理中，对一线服务人员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务人员的事对“管理是一种更高层次的服务”的理念认识不够。
4、个性化服务只是针对特定客人而提供。
在大多数酒店锁提供的个性化服务中，往往只会对VIP客房提供水果或者是给到店消费多次的客人，提供酒店睡衣、有客人名字的物件等一系列服务。服务做不到普及化，这样的差异会使得客人觉得酒店差别对待。
5、服务员自身不善于积累总结。
不少服务员在服务实践中有创新，有个性特色的表现，并且取得较好的效果，顾客的反应也很好，但是服务员本人不善于积累、总结提高并上升为经验，以形成个性化服务风格品牌，导致好的做法经验常常流失，更得不到推广。
三、提高我国酒店个性化服务的对策
1、建立顾客资料库和客史档案。
占有充足并且完善的顾客资料是了解顾客需求、个性，为客人提供个性化服务的坚实基础。因此，饭店必须要建立起独一无二的顾客资料库。在手机顾客资料的时候，酒店应该要完整地准备地判断和手机客人的信息，从而建立常客档案。
2、确定酒店个性化主题及加强酒店硬件。
对于一些酒店来说，应针对目标市场，适应不断变化的市场需求，避免千篇一律，突出个性化等特色。成功的主题应该简洁明确，引人入胜，不要挂在嘴边或贴在墙上，必须能够带动客人的眼球，吸引好奇的客人既然饭店的主题体现出来了，那么自然而然的服务会转变成一种体验。
3、加强管理人员培训及一线员工授权。
一个酒店能否提供优良的个性化服务，很大程度上取决于服务过程中的顾客，而影响其服务效果的主要因素就是酒店的员工。为了提供高质量的服务，就必须充分激励员工发挥其主观能动性，必须充分信任他们，给予必要的授权，授予服务人员偏离标准程序的权利。里兹·卡尔顿饭店的职员被授权当场解决问题，不需要请示上级，每位员工都可以花2000美元来平息顾客的不满，并且只要顾客高兴，可以暂时离开自己的岗位。里兹·卡尔 顿饭店的职员这样说：“我们或许住不起这样的饭店，但是我们却能让住的起的人想到这儿来住，为他们提供一切力所能及的服务。” 4、通过全面服务满足不同客人需求。
首先，服务员本身要做到灵活服务。指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而有针对地提供相应的服务。即做到“想客人所想，急客人所急”。其次，服务员应做到超前服务，并且对一些可能发生的事情有一定的预见。服务员应服务于客人开口之前，设身处地的为客人着想，如：某一客房访客变多的时候，服务员应及时添置茶具。不要等客人开口要的时候才去做。在这种情况下“雪中送炭”式的个性化服务必不可少。最后，服务员要满足客人的特殊要求。很多大型酒店都设立了“金钥匙”，这就是为客人提供排忧解难所进行的一系列富有个性的特殊服务，小道修鞋补衣、托儿服务、充当导游，大到承办宴会、安排会议等。所以也就是说在服务员进行服务中，特殊的服务往往是最有针对性的个性化服务。这些癖好事无巨细、涉及方方面面，这就需要服务人员仔细观察，并做好记录存储起来，建立规范化的需求档案，满足客人这些非常有“个性”的需要。
5、个性化服务经验总结。
个性化服务仅靠服务人员的主观能动性是远远不够的，并且个性化服务离不开服务细节，把一些经过实践形成的个性化服务细节总结出来，用制度确定下来，成为必须执行的工作程序，建立良好的激励机制，鼓励员工不断创新，使好的经验有效推广和不断提高。
6、提升饭店服务应具备的素质。
首先，各岗位沟通协调及第一时间原则；标准化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出饭店在的整体服务水平和特色，个性化服务是标准化服务的延续和补充。其次，具备熟悉和了解相关知识的能力；服务人员只有在掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟的操作基础上，才会有能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供特殊服务，满足顾客需要和愿望。最后，个性化服务要具有持续性。不论是以天数还是以客人入住的次数来记录，只要是同一个客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的，即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应该是那样。
结论
对饭店个性化服务的理解及个性化的管理模式，不仅能提高饭店的竞争力和保障饭店的良好运营，而且会给顾客留下对饭店深刻的印象。每个人的品位都有所不同，不能以自己的喜好去对待客人。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客需求，靠“心灵”去感知顾客的需求，给顾客一最大满足。这些不仅会使饭店员工素质要进一步提高，也优化了饭店服务质量，为企业创造更大的经济效益，对酒店的经营和发展有不可估量的重要作用。