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随着社会的进步，人们的法制观念.法律意识及自我保护意识也不断加强，对护理服务质量的需求不断提高。近年来，儿科护理投诉呈上升趋势，处理不当会引发纠纷，既耗费医院人力.财力.物力，也给患儿带来痛苦，又影响医院.科室工作运行和声誉。为了构建和谐的护患关系，对我科2011.1月至2013.12月发生的28例护理投诉原因进行分析，并提出相应干预措施，以期望改善儿科护患关系，提高服务质量。
一 护理投诉的特点
1 护理投诉案件逐年增多 从1996年开始，护理纠纷逐年增多，发生在各级各类医院。
2 护理投诉案件增长速度加快 增长速度在人们意料之外，主要涉及的范围有服务态度.医疗收费.专业技术等各个方面。
3 通过法律解决的问题增多 在赔偿中加入了精神损害一项。
二 引起护理投诉的原因
1 儿科护理人员的原因
1.1 查对制度执行的不好 28例护理投诉比例占首位的是三查七对执行得不好。如打错针，加错药，这类低级错误就是没有严格执行查对制度造成的。由于患者多，床位不能满足忽而需要，工作量增加，护士为完成工作，常常违反操作规程。年轻护士资历浅，工作经验不足，业务知识缺乏，护理不到位，专业护理技术操作不熟练，加之家长要求高，护士心理负担过重导致操作失败。
1.2 专业技术水平有待提高 儿科专业护理技术要求比较高，专业素质.心理素质.身体素质都很重要，尤其是新毕业的护士，需要有一个培训周期，技术成熟.成长需要过程。特别是小儿头皮静脉穿刺技术，如果不能一针见血，常常会引起纠纷，甚至大打出手，拳脚相加，解决不好就会遭到投诉赔偿。
1.3 护患沟通不畅，服务态度需端正 护理人员与患儿及家属缺乏沟通导致护患信息不对称。护理技术包括社会和人际交往技术，如果缺少这项技术，也许就会引发纠纷。儿科护士必须要有良好的护患沟通技巧，包括语言沟通和非语言沟通技巧，更需要掌握患儿家长的心理变化，尽量满足患儿家属的心理需求。个别护士责任心不强，工作主动性差，缺乏耐心，语言生硬，病情观察不细致，对出现的护理问题未能及时发现和处理，导致患儿家属对护理工作不满意引发投诉。还有许多年轻护士尚未转变以人为本的服务理念，缺乏换位思考，对家长提出问题要求不热心，对治疗护理解释不到位.不耐心，为患者治疗护理用语不当。
1.4 护理安全意识和法律观念淡薄 护士自我保护意识缺乏与患儿家属法律意识增强形成反差。由于工作中缺乏自我保护意识.粗心.大意，不严格执行查对制度，给药制度，药物配伍禁忌制度，换错液体，导致患儿家属不信任，缺乏安全感。
二 患者及家属因素 患儿及家属对收费内容不清楚.收费清单计费不准确.不合理收费.大额费用发生前未及时告知家属，计费不及时。孩子患病，家属焦虑.急躁，家属在心理及经济方面压力过大，求治心切，对病情了解不够，对护理服务水平过高，需加强护患沟通，否则易造成患儿及家属不满，引起护患矛盾纠纷。患儿及家属法律意识逐渐提高，以及对医疗结果期望值过高，表现在患儿及家属维权意识增强，患儿家属在医疗过程中，即使医务人员事先已告知疾病的预后及并发症的可能，但是家属一旦不满意，立即想到自己的权益是否受到了侵害，并向有关部门投诉。
三 防范措施及应对办法
1 严格执行查对制度 在治疗的过程中，护士必须以严谨的科学态度，一丝不苟地严格执行查对制度，，认真执行医嘱，按照操作规程完成每一项护理技术操作。因此在执行操作时一定要严格按章办事，工作中不可存在侥幸心理.疏忽大意，杜绝因此而引发的纠纷。集中处置.医嘱更改执行.节假日.夜班工作.急危重症患者抢救，都是易出现护理安全问题的重症环节，要认真落实查对制度，双人复合查对制度，严格考核，对违规行为严肃处理，已达到警示和教育目的，消除安全隐患，急救物品的检查.交接责任明确，保证应急完好状态。重点人员如新上岗护士要加强岗位培训，加强工作质量检查监督。
2 加强专业培训，提高儿科护士业务水平 精湛的专业技术，良好的行业素质是保证工作质量的重要条件。也是防范差错事故及纠纷的重要因素。加强年轻护士的业务素质培训，练就过硬的静脉穿刺技术。年轻护士在操作时，第一针没扎成功，如果第二针没把握就不要操作，可以求助静脉穿刺技术好的同事，共同完成护理任务。儿科患者多，特别是节假日因工作人员调休，护士超负荷工作，经常处于紧张状态，忙乱中可能会差生无效沟通，可能会遭到家属投诉。
3 提高沟通技巧，消除纠纷隐患 作为一名儿科护士，我们不但要掌握与患儿的语言沟通与非语言沟通技巧，还要学好与患儿家属的有效沟通，学会尊重患儿及家属，学会灵活机智处理纷繁复杂的人际关系，以良好的服务态度和同情心接待每一位患者。在治疗护理过程中，做到操作前充分解释，操作后做到必要的安慰，对患儿及家属详细解释。
4 换位思考，操作时处处体现人性化 将换位思考应用于临床护理工作中，设身处地的为患儿着想，解决患儿的实际问题，用一颗博爱之心关心.同情.体贴.宽容和接纳患儿，主动为患儿提高高质量的护理服务，调动患儿战胜疾病的积极性，增强其自信心。转变观念，突出主动服务性，我们把每位护士的照片.名字.服务宗旨.服务承诺都贴在病区走廊上，同时要求护士按入院流程认真接待病人，做到病人入院时主动起立，主动问候，主动自我介绍，主动如愿宣教，迅速安排床位，对于患者的提问耐心回答，语言文明，态度和蔼，这样可以增进护患交流，建立良好的护患关系。
5 增强法律意识，规范自己的行为。强化护理安全与法制知识教育，提高护理安全意识是做好护理安全工作的前提，，因此护理人员要进行安全教育和法制教育。认真学习《护理基本技术与管理规定》 《忽视管理办法》，使全科护士知法.守法.依法.执法，严格执行各项规章制度，严格查对交接班制度，为患儿提供安全护理。
体谅患儿家属的种种困难，特别是经济困难。医疗费用是广大患者及家属关注的热点，直接关系到每位患者的切身利益。我院采用计算机系统按照物价收费标准，合理收费，并为患儿提供每日清单，增加收费透明度。当患者费用不够时，要提前通知患者，以免影响治疗。当患者对收费有疑问时，我们会耐心细致地解释，如有错收情况，真诚地向患儿家属赔礼道歉，并马上改正错误，，真正提高患儿家属满意度，从而减少医疗纠纷。
一 护理投诉的特点
1 护理投诉案件逐年增多 从1996年开始，护理纠纷逐年增多，发生在各级各类医院。
2 护理投诉案件增长速度加快 增长速度在人们意料之外，主要涉及的范围有服务态度.医疗收费.专业技术等各个方面。
3 通过法律解决的问题增多 在赔偿中加入了精神损害一项。
二 引起护理投诉的原因
1 儿科护理人员的原因
1.1 查对制度执行的不好 28例护理投诉比例占首位的是三查七对执行得不好。如打错针，加错药，这类低级错误就是没有严格执行查对制度造成的。由于患者多，床位不能满足忽而需要，工作量增加，护士为完成工作，常常违反操作规程。年轻护士资历浅，工作经验不足，业务知识缺乏，护理不到位，专业护理技术操作不熟练，加之家长要求高，护士心理负担过重导致操作失败。
1.2 专业技术水平有待提高 儿科专业护理技术要求比较高，专业素质.心理素质.身体素质都很重要，尤其是新毕业的护士，需要有一个培训周期，技术成熟.成长需要过程。特别是小儿头皮静脉穿刺技术，如果不能一针见血，常常会引起纠纷，甚至大打出手，拳脚相加，解决不好就会遭到投诉赔偿。
1.3 护患沟通不畅，服务态度需端正 护理人员与患儿及家属缺乏沟通导致护患信息不对称。护理技术包括社会和人际交往技术，如果缺少这项技术，也许就会引发纠纷。儿科护士必须要有良好的护患沟通技巧，包括语言沟通和非语言沟通技巧，更需要掌握患儿家长的心理变化，尽量满足患儿家属的心理需求。个别护士责任心不强，工作主动性差，缺乏耐心，语言生硬，病情观察不细致，对出现的护理问题未能及时发现和处理，导致患儿家属对护理工作不满意引发投诉。还有许多年轻护士尚未转变以人为本的服务理念，缺乏换位思考，对家长提出问题要求不热心，对治疗护理解释不到位.不耐心，为患者治疗护理用语不当。
1.4 护理安全意识和法律观念淡薄 护士自我保护意识缺乏与患儿家属法律意识增强形成反差。由于工作中缺乏自我保护意识.粗心.大意，不严格执行查对制度，给药制度，药物配伍禁忌制度，换错液体，导致患儿家属不信任，缺乏安全感。
二 患者及家属因素 患儿及家属对收费内容不清楚.收费清单计费不准确.不合理收费.大额费用发生前未及时告知家属，计费不及时。孩子患病，家属焦虑.急躁，家属在心理及经济方面压力过大，求治心切，对病情了解不够，对护理服务水平过高，需加强护患沟通，否则易造成患儿及家属不满，引起护患矛盾纠纷。患儿及家属法律意识逐渐提高，以及对医疗结果期望值过高，表现在患儿及家属维权意识增强，患儿家属在医疗过程中，即使医务人员事先已告知疾病的预后及并发症的可能，但是家属一旦不满意，立即想到自己的权益是否受到了侵害，并向有关部门投诉。
三 防范措施及应对办法
1 严格执行查对制度 在治疗的过程中，护士必须以严谨的科学态度，一丝不苟地严格执行查对制度，，认真执行医嘱，按照操作规程完成每一项护理技术操作。因此在执行操作时一定要严格按章办事，工作中不可存在侥幸心理.疏忽大意，杜绝因此而引发的纠纷。集中处置.医嘱更改执行.节假日.夜班工作.急危重症患者抢救，都是易出现护理安全问题的重症环节，要认真落实查对制度，双人复合查对制度，严格考核，对违规行为严肃处理，已达到警示和教育目的，消除安全隐患，急救物品的检查.交接责任明确，保证应急完好状态。重点人员如新上岗护士要加强岗位培训，加强工作质量检查监督。
2 加强专业培训，提高儿科护士业务水平 精湛的专业技术，良好的行业素质是保证工作质量的重要条件。也是防范差错事故及纠纷的重要因素。加强年轻护士的业务素质培训，练就过硬的静脉穿刺技术。年轻护士在操作时，第一针没扎成功，如果第二针没把握就不要操作，可以求助静脉穿刺技术好的同事，共同完成护理任务。儿科患者多，特别是节假日因工作人员调休，护士超负荷工作，经常处于紧张状态，忙乱中可能会差生无效沟通，可能会遭到家属投诉。
3 提高沟通技巧，消除纠纷隐患 作为一名儿科护士，我们不但要掌握与患儿的语言沟通与非语言沟通技巧，还要学好与患儿家属的有效沟通，学会尊重患儿及家属，学会灵活机智处理纷繁复杂的人际关系，以良好的服务态度和同情心接待每一位患者。在治疗护理过程中，做到操作前充分解释，操作后做到必要的安慰，对患儿及家属详细解释。
4 换位思考，操作时处处体现人性化 将换位思考应用于临床护理工作中，设身处地的为患儿着想，解决患儿的实际问题，用一颗博爱之心关心.同情.体贴.宽容和接纳患儿，主动为患儿提高高质量的护理服务，调动患儿战胜疾病的积极性，增强其自信心。转变观念，突出主动服务性，我们把每位护士的照片.名字.服务宗旨.服务承诺都贴在病区走廊上，同时要求护士按入院流程认真接待病人，做到病人入院时主动起立，主动问候，主动自我介绍，主动如愿宣教，迅速安排床位，对于患者的提问耐心回答，语言文明，态度和蔼，这样可以增进护患交流，建立良好的护患关系。
5 增强法律意识，规范自己的行为。强化护理安全与法制知识教育，提高护理安全意识是做好护理安全工作的前提，，因此护理人员要进行安全教育和法制教育。认真学习《护理基本技术与管理规定》 《忽视管理办法》，使全科护士知法.守法.依法.执法，严格执行各项规章制度，严格查对交接班制度，为患儿提供安全护理。
体谅患儿家属的种种困难，特别是经济困难。医疗费用是广大患者及家属关注的热点，直接关系到每位患者的切身利益。我院采用计算机系统按照物价收费标准，合理收费，并为患儿提供每日清单，增加收费透明度。当患者费用不够时，要提前通知患者，以免影响治疗。当患者对收费有疑问时，我们会耐心细致地解释，如有错收情况，真诚地向患儿家属赔礼道歉，并马上改正错误，，真正提高患儿家属满意度，从而减少医疗纠纷。