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【摘 要】目的：加强急诊护理工作，减少护患纠纷，保障医疗护理安全。方法：根据急诊急救的特点对容易出现的护患纠纷的原因进行分析和探讨，提出防范措施。结果：加强自身修养和有效的防范措施可以减少护患纠纷的发生。结论：加强护患之间的沟通、重视患者及家属的心理需求，提高护士业务水平、公开合理收费，是防范护患纠纷的有效措施。
【关键词】急诊科；护患纠纷；防范措施
随着社会和医疗改革的进步，患者的自我保护增强，对医疗和护理质量的要求也随之升高。急诊科是医院的窗口科室，是抢救急危重患者 的场所，病种多，病情危急，工作预见性难，患者及家属情绪激动，与护士沟通时间有限，对医护人员缺乏信任感。在发生医疗纠纷中，常常牵涉到护理问题，护理人员稍有不慎，就有可能引起护理纠纷。因此做为急诊科的护士必须要加强自身修养，增强自我保护意识，运用现代护理知识和服务观念，全心全意为患者服务。与患者建立良好的关系，以减少护理纠纷，保障医疗和护理安全。针对我院急诊科的特点来分析一下发生护理纠纷的原因 。
1急诊科护患纠纷形成的原因
1.1社会因素：随着人们生活水平的提高，人们对就医有了自主权和选择权，对医护人员有了更高的期望值，只允许成功，不允许任何的失败。加上社会舆论和各方面媒体对有些医疗护纠纷带有浓重感情色彩，非客观事实的报道， 使人们对有些公众事件缺乏正确的认识，从而使医护人员成为了弱者
1.2客观因素：由于急诊都是一些急危重病人或是大多因矛盾和事故造成的伤害都来急诊科就诊，病人病情复杂，病情变化快，有不可预见性，再加上医院各项规章制度和技术操作常规的约束，患者及家属不能接受的事实强加到院方 ，导致纠纷。
1.3护理人员的因素
1.3.1 违反医疗规章制度和技术操作规程 具我院三年来发生纠纷的原因大多是由于医护人员在诊疗过程中未严格执行规章制度和技术操作规程而引发的纠纷，体现为护士在治疗护理过程中未严格执行“三查十对”制度及交接班制度，对一些侵入性操作未严格操作规程首先实施风险告知及履行签字手续。抢救患者执行口头医嘱时与医生缺乏配合，导致用药方式错误而引发纠纷
1.3.2因沟通不当而引发纠纷
急诊病人来就诊首先接觸的是护士，部分护士的岗位责任心不强，不能主动关心病人，对病患及家属提出的问题不能耐心回答，有些工作解释不到位或有训斥现象的发生。思想上忽视了患者的权利和心理需求，对患者及家属造成有意或无意的伤害，不能满足患者及家属对护理服务的需求，从而导致护患纠纷的产生。
1.3.3护士的服务意识与病人期望值之间的矛盾
急诊病人病情复杂，涉及多个部门和环节，发生摩擦的机会也较多。由于急诊病人起病急，病人家属心情急燥，在就诊过程中希望得到重视和及时治疗。但由于急诊工作的特点使一些轻型的病人没有得到及时的治疗和护理。若护理人员此时没有良好的服务态度，对病人冷漠或不以为然，对病人及家属提出的要求表现出不耐烦或置之不理，或是任何一项操作的失误都可以引起病人或家属的不满而引发纠纷。
1.3.4 医护士人员工作态度不严谨，责任心不强
医务人员在为病人治疗护理过程中，谈论与工作无关的话题，接打电话。在病人及家属面前不注意说话的方式。比如说药品备，用不足或是抢救仪器设备准备不完善等，都能引起病人及家属失去对医护人员的信赖，对医疗效果产生怀疑。
1.3.5护理人员法律意识淡薄对急诊护理文件书写不重视
大多数护理人员自我保护意识不强，护患之间存在的法律责任和护理纠纷的处理过程等也不够了解，缺乏证据的收集和保护。由于护理文件记录的是病人到达抢救室时间、医护开始实施抢救的时间以及护理人员实施护理及患者病情动态的记录，患者转运出抢救室时间，转归等。护理记录应及时、准确、无误，真实，客观、记录，，漏写、错记等均可能成日后的法律问题。
1.3.6掌握专业知识不牢固，应急能力差
护士急诊急救技术操作和仪器设备使用不熟练，静脉穿刺技术不过硬，反复穿刺给病人带来痛苦，导致静脉用药延迟。特别是遇到危重患者或突发事件抢救时，心理素质差，手忙脚乱，不知如何应对，或是某些护理工作不到位，从而产生纠纷。
1.4 患者方面因素
随着医疗休系各种法律的实施，患者及家属法律意识不断增强，在就诊过程中一旦认为自己的利益受到损害就会采取投诉的行为，想从中得到赔偿或是不缴纳医疗费用的目地。
2 防范措施
2.1 加强环境及设施的建设
提供安全的就医环境，布局合理，各种环境标识清晰。急诊科的急救仪器设备及设施必须处于功能完好备用状态，定点定位，定数放置，定期消毒，定期检查和维修，抢救车内药品分类放置，标识清晰，数量充足，定期检查。以防有过期限药品，确保抢救工作地顺利进行，对危重患者实行急诊绿色通道制度，实行先抢救用药、检查、入院后收费原则。
2.3 严格执行各项工作制度和技术操作规程，严格执行三查十对制度，每班药品物品要严格交接当面点清，并做好记录。同时要重视和完善各种善护理记录单。由于护理记录单是重要法律文件，是举证倒置的重要证据。因此要充分保客观、真实、及时、准确、完整、动态的特性。同时在工作中护士还要有慎独的作风，以保证护理工作的严谨性，从源头上减少医患纠纷。
2.4 增强法律意识，做好自我保护 为了增强法律意识，护士要积极主动地学习各种法律知识，做到知法，懂法，守法。在保证护患双方合法权益的前提下，提高自我防范，保护自己的合法权益不受侵害。
2.5加强业务素质培训及服务意识 急诊病人的特点是病情复杂，变化快，如得不到及时救治将影响生命，因此护士在工作中应熟练掌握各种仪器设备的使用及各种急诊急救技术，经常参加各种培训和学习，来提高自己的理论知识水平及专科技能。急病人所急、想病人所想，以自己的专业知识和能力，满足患者对健康信息的需求 从而使患者积极配合治疗。
2.6 加强护理管理，急诊科护士要有较强的综合素质，资历较高，临床经验丰富、在临床工作3年以上责任心强，热爱本职工作。护士长是院部的骨干，要是充分发挥护士长的职能作用 。加强急诊内涵建设，医疗设备实行专人负责及科室质量管理实行护长，护理组长，组员自控的三级质控制。针对本科室实际情况合理排班，按层级分配使用护士，充分发挥其工作的积极主动性，杜绝护理隐患的发生。
【关键词】急诊科；护患纠纷；防范措施
随着社会和医疗改革的进步，患者的自我保护增强，对医疗和护理质量的要求也随之升高。急诊科是医院的窗口科室，是抢救急危重患者 的场所，病种多，病情危急，工作预见性难，患者及家属情绪激动，与护士沟通时间有限，对医护人员缺乏信任感。在发生医疗纠纷中，常常牵涉到护理问题，护理人员稍有不慎，就有可能引起护理纠纷。因此做为急诊科的护士必须要加强自身修养，增强自我保护意识，运用现代护理知识和服务观念，全心全意为患者服务。与患者建立良好的关系，以减少护理纠纷，保障医疗和护理安全。针对我院急诊科的特点来分析一下发生护理纠纷的原因 。
1急诊科护患纠纷形成的原因
1.1社会因素：随着人们生活水平的提高，人们对就医有了自主权和选择权，对医护人员有了更高的期望值，只允许成功，不允许任何的失败。加上社会舆论和各方面媒体对有些医疗护纠纷带有浓重感情色彩，非客观事实的报道， 使人们对有些公众事件缺乏正确的认识，从而使医护人员成为了弱者
1.2客观因素：由于急诊都是一些急危重病人或是大多因矛盾和事故造成的伤害都来急诊科就诊，病人病情复杂，病情变化快，有不可预见性，再加上医院各项规章制度和技术操作常规的约束，患者及家属不能接受的事实强加到院方 ，导致纠纷。
1.3护理人员的因素
1.3.1 违反医疗规章制度和技术操作规程 具我院三年来发生纠纷的原因大多是由于医护人员在诊疗过程中未严格执行规章制度和技术操作规程而引发的纠纷，体现为护士在治疗护理过程中未严格执行“三查十对”制度及交接班制度，对一些侵入性操作未严格操作规程首先实施风险告知及履行签字手续。抢救患者执行口头医嘱时与医生缺乏配合，导致用药方式错误而引发纠纷
1.3.2因沟通不当而引发纠纷
急诊病人来就诊首先接觸的是护士，部分护士的岗位责任心不强，不能主动关心病人，对病患及家属提出的问题不能耐心回答，有些工作解释不到位或有训斥现象的发生。思想上忽视了患者的权利和心理需求，对患者及家属造成有意或无意的伤害，不能满足患者及家属对护理服务的需求，从而导致护患纠纷的产生。
1.3.3护士的服务意识与病人期望值之间的矛盾
急诊病人病情复杂，涉及多个部门和环节，发生摩擦的机会也较多。由于急诊病人起病急，病人家属心情急燥，在就诊过程中希望得到重视和及时治疗。但由于急诊工作的特点使一些轻型的病人没有得到及时的治疗和护理。若护理人员此时没有良好的服务态度，对病人冷漠或不以为然，对病人及家属提出的要求表现出不耐烦或置之不理，或是任何一项操作的失误都可以引起病人或家属的不满而引发纠纷。
1.3.4 医护士人员工作态度不严谨，责任心不强
医务人员在为病人治疗护理过程中，谈论与工作无关的话题，接打电话。在病人及家属面前不注意说话的方式。比如说药品备，用不足或是抢救仪器设备准备不完善等，都能引起病人及家属失去对医护人员的信赖，对医疗效果产生怀疑。
1.3.5护理人员法律意识淡薄对急诊护理文件书写不重视
大多数护理人员自我保护意识不强，护患之间存在的法律责任和护理纠纷的处理过程等也不够了解，缺乏证据的收集和保护。由于护理文件记录的是病人到达抢救室时间、医护开始实施抢救的时间以及护理人员实施护理及患者病情动态的记录，患者转运出抢救室时间，转归等。护理记录应及时、准确、无误，真实，客观、记录，，漏写、错记等均可能成日后的法律问题。
1.3.6掌握专业知识不牢固，应急能力差
护士急诊急救技术操作和仪器设备使用不熟练，静脉穿刺技术不过硬，反复穿刺给病人带来痛苦，导致静脉用药延迟。特别是遇到危重患者或突发事件抢救时，心理素质差，手忙脚乱，不知如何应对，或是某些护理工作不到位，从而产生纠纷。
1.4 患者方面因素
随着医疗休系各种法律的实施，患者及家属法律意识不断增强，在就诊过程中一旦认为自己的利益受到损害就会采取投诉的行为，想从中得到赔偿或是不缴纳医疗费用的目地。
2 防范措施
2.1 加强环境及设施的建设
提供安全的就医环境，布局合理，各种环境标识清晰。急诊科的急救仪器设备及设施必须处于功能完好备用状态，定点定位，定数放置，定期消毒，定期检查和维修，抢救车内药品分类放置，标识清晰，数量充足，定期检查。以防有过期限药品，确保抢救工作地顺利进行，对危重患者实行急诊绿色通道制度，实行先抢救用药、检查、入院后收费原则。
2.3 严格执行各项工作制度和技术操作规程，严格执行三查十对制度，每班药品物品要严格交接当面点清，并做好记录。同时要重视和完善各种善护理记录单。由于护理记录单是重要法律文件，是举证倒置的重要证据。因此要充分保客观、真实、及时、准确、完整、动态的特性。同时在工作中护士还要有慎独的作风，以保证护理工作的严谨性，从源头上减少医患纠纷。
2.4 增强法律意识，做好自我保护 为了增强法律意识，护士要积极主动地学习各种法律知识，做到知法，懂法，守法。在保证护患双方合法权益的前提下，提高自我防范，保护自己的合法权益不受侵害。
2.5加强业务素质培训及服务意识 急诊病人的特点是病情复杂，变化快，如得不到及时救治将影响生命，因此护士在工作中应熟练掌握各种仪器设备的使用及各种急诊急救技术，经常参加各种培训和学习，来提高自己的理论知识水平及专科技能。急病人所急、想病人所想，以自己的专业知识和能力，满足患者对健康信息的需求 从而使患者积极配合治疗。
2.6 加强护理管理，急诊科护士要有较强的综合素质，资历较高，临床经验丰富、在临床工作3年以上责任心强，热爱本职工作。护士长是院部的骨干，要是充分发挥护士长的职能作用 。加强急诊内涵建设，医疗设备实行专人负责及科室质量管理实行护长，护理组长，组员自控的三级质控制。针对本科室实际情况合理排班，按层级分配使用护士，充分发挥其工作的积极主动性，杜绝护理隐患的发生。