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摘 要：以人本服务打造亮丽的服务窗口风景。几年来，秦皇岛市促进就业小额贷款担保中心为追求优质服务窗口的那一抹新绿，始终以为创业者提供文明服务、优质服务、廉洁服务、高效服务为己任，培育起了立足本职、自我完善、敬业守信、无私奉献的团队精神，出色的完成了各项工作任务，得到了各级领导和创业者的一致好评。
关键词：贷款 服务 创业
工作方法的改进，服务质量的提高，得到了社会各界的认可。中心连续5年受到省人社厅通报表扬，分别被团市委、市妇联授予“青年文明号”“妇女创业先进单位”称号。市人社局党组授予中心党支部“优秀党支部”称号。
一、完善服务设施，亮化服务窗口
小额贷款担保中心投资150万元改建了400平方米功能齐全的创业服务大厅，优化了服务环境，加强了“一柜、两屏、三区、四上墙、五标识”服务设施建设。“一柜”即服务柜台，在柜台设计时我们要求柜台高度不能超过80公分，宽度以双方便于交流为宜，中间不设隔离物。在硬件设施上杜绝高高在上、相互隔膜的感觉，服务对象在坐姿时可以与工作人员以平视目光交流，从心理上让服务对象感到双方的平等。“两屏”即电子显示屏和电子触摸屏。触摸屏以业务公开和方便群众办事为出发点，服务对象可以通过触摸查询了解政策信息、办事程序，还能查询自己申请的业务办理进度。电子显示屏滚动播出服务承诺和服务流程，提醒工作人员提供优质高效服务。“三区”即创业服务区、小额担保贷款服务区和经办银行服务区，通过三区的整合，真正的实现了项目推介、项目评估、创业培训、创业融资、创业帮扶等“一条龙、一站式”服务。“四上墙”即监督台、业务受理流程图、政策明白卡、文明行为规范上墙，使办事群众对业务受理流程和所需资料一目了然，也加强群众对工作人员的监督和检查。“五标识”即在大厅窗口统一悬挂服务内容指示标识牌，工作人员统一佩戴胸牌，统一着装，统一摆放公示桌牌，统一公示共产党员服务岗。通过服务设施的投入和完善，为创业者营造了便捷、舒适、优良的办事环境，使所有业务做到了办事程序公开、办事过程公开、办事结果公开。
二、注重细节服务，提升窗口形象
一是开展法律知识培训，树立依法从政形象。中心针对小额贷款担保工作所涉及的相关法律，聘请资深律师进行辅导，组织了三次法律知识的培训讲座，较系统地学习了《合同法》、《担保法》、《物权法》、《民法》、《商业银行法》等法律法规。通过法律知识的学习，使全体工作人员在工作中做到了知法、懂法、用法，修订了中心业务经办中的《担保合同》、《借款合同》以及各种业务表格及相关文字资料，保障了各项业务工作在法律法规的约束下顺利开展。
二是开展业务论讲活动，树立精准服务形象。今年以来，中心组织了两次业务论讲活动，即由组织者首先带领大家一同学习小额担保贷款相关政策文件，再由每一个窗口业务经办人员就其经办业务讲解业务流程及注意事项，随后大家就其讲解内容进行讨论，并提出改进意见。根据论讲总结成果，中心制定并推行了《小额担保贷款业务标准化流程》，对每个服务节点、服务方式、服务内容、服务程序和服务结果进行了规范，加强了各办事环节的相互联结，实现了服务精细化、专业化，提高了服务质量。
三是开展“两员”意识教育，树立为民服务形象。執行政策不走样，落实政策要到位，不让群众走弯路是我们做好工作的基本要求。几年来中心不断开展民本服务对标教育学习活动，通过我是“服务员”“办事员”对标教育活动，改变了“你是来求我办事的，就得听我的”的思想，牢固树立起了为民服务意识，杜绝了“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象，树立了“公平、公正、公开、透明”的良好服务形象，得到了服务对象和社会的认可和肯定。此外我们还甄选了20多条经典语录，制作成展板悬挂于大厅，用古人服务于民的精辟论述进行潜移默化的教育。
四是开展便民服务活动，树立亲民服务形象。今年以来，中心开展了以走出办公室，走进创业群体，走进基层单位、送政策、送贷款、送服务为内容的“三走三送”活动，分别在北戴河区、山海关区、开发区榆关管区、海港区太阳城商业聚集区、华运建材城等地多次开展便民服务巡回活动，将政策、贷款、服务送到创业者手中，将方便送到百姓家门口。
三、夯实内控制度，严肃廉洁意识
一是制定了“同岗代替制”和“外出告知制”。根据各工作环节的关联度，制定了《同岗替代制》，保证每一个窗口都有接待人员来受理业务，不耽搁服务对象来窗口办事。“外出告知制”，即在工作人员外出时，要标明外出事由和时间，并请服务对象留下联系方式，以便提供预约服务。通过两项制度的有效结合，现在在办事大厅保证了岗岗有人在、岗岗有人管，既提高了工作效率又加强了群众的监督。
二是建立了环环相扣的内部审核机制。中心转变块状工作结构为链状工作结构，要求业务受理、调查评估、协议审签、跟踪服务四个窗口滚动运转，互相审核监督上一环节办理结果，提高了工作的缜密性和正确率。
三是健全了廉洁自律机制。对工作中可能存在的廉政风险问题中心采取严防死守办法，在办事大厅设置了举报箱公布了举报电话的同时不断从廉洁守法、爱岗自律两个方面加强教育，通过请人社局纪检监察部门宣讲廉政教育材料，组织观看廉政教育警示片等活动，使全体人员时刻保持对法纪的敬畏之心，时刻清楚什么事情做得，什么事情做不得。现在中心全体人员做到了不吃申请人一口饭，不拿申请人一钱，不收申请人的一份礼。
以上是对我市小额担保贷款窗口服务的一个简要总结，比照其他地市还有很多不足，离服务对象的要求还有很大差距。但是我们决心以争创优质服务窗口为起点，不断学习和借鉴其它单位的创建经验，努力探索服务社会、服务群众的新途径，为促进我市就业创业工作的发展做出新的更大的贡献！
关键词：贷款 服务 创业
工作方法的改进，服务质量的提高，得到了社会各界的认可。中心连续5年受到省人社厅通报表扬，分别被团市委、市妇联授予“青年文明号”“妇女创业先进单位”称号。市人社局党组授予中心党支部“优秀党支部”称号。
一、完善服务设施，亮化服务窗口
小额贷款担保中心投资150万元改建了400平方米功能齐全的创业服务大厅，优化了服务环境，加强了“一柜、两屏、三区、四上墙、五标识”服务设施建设。“一柜”即服务柜台，在柜台设计时我们要求柜台高度不能超过80公分，宽度以双方便于交流为宜，中间不设隔离物。在硬件设施上杜绝高高在上、相互隔膜的感觉，服务对象在坐姿时可以与工作人员以平视目光交流，从心理上让服务对象感到双方的平等。“两屏”即电子显示屏和电子触摸屏。触摸屏以业务公开和方便群众办事为出发点，服务对象可以通过触摸查询了解政策信息、办事程序，还能查询自己申请的业务办理进度。电子显示屏滚动播出服务承诺和服务流程，提醒工作人员提供优质高效服务。“三区”即创业服务区、小额担保贷款服务区和经办银行服务区，通过三区的整合，真正的实现了项目推介、项目评估、创业培训、创业融资、创业帮扶等“一条龙、一站式”服务。“四上墙”即监督台、业务受理流程图、政策明白卡、文明行为规范上墙，使办事群众对业务受理流程和所需资料一目了然，也加强群众对工作人员的监督和检查。“五标识”即在大厅窗口统一悬挂服务内容指示标识牌，工作人员统一佩戴胸牌，统一着装，统一摆放公示桌牌，统一公示共产党员服务岗。通过服务设施的投入和完善，为创业者营造了便捷、舒适、优良的办事环境，使所有业务做到了办事程序公开、办事过程公开、办事结果公开。
二、注重细节服务，提升窗口形象
一是开展法律知识培训，树立依法从政形象。中心针对小额贷款担保工作所涉及的相关法律，聘请资深律师进行辅导，组织了三次法律知识的培训讲座，较系统地学习了《合同法》、《担保法》、《物权法》、《民法》、《商业银行法》等法律法规。通过法律知识的学习，使全体工作人员在工作中做到了知法、懂法、用法，修订了中心业务经办中的《担保合同》、《借款合同》以及各种业务表格及相关文字资料，保障了各项业务工作在法律法规的约束下顺利开展。
二是开展业务论讲活动，树立精准服务形象。今年以来，中心组织了两次业务论讲活动，即由组织者首先带领大家一同学习小额担保贷款相关政策文件，再由每一个窗口业务经办人员就其经办业务讲解业务流程及注意事项，随后大家就其讲解内容进行讨论，并提出改进意见。根据论讲总结成果，中心制定并推行了《小额担保贷款业务标准化流程》，对每个服务节点、服务方式、服务内容、服务程序和服务结果进行了规范，加强了各办事环节的相互联结，实现了服务精细化、专业化，提高了服务质量。
三是开展“两员”意识教育，树立为民服务形象。執行政策不走样，落实政策要到位，不让群众走弯路是我们做好工作的基本要求。几年来中心不断开展民本服务对标教育学习活动，通过我是“服务员”“办事员”对标教育活动，改变了“你是来求我办事的，就得听我的”的思想，牢固树立起了为民服务意识，杜绝了“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象，树立了“公平、公正、公开、透明”的良好服务形象，得到了服务对象和社会的认可和肯定。此外我们还甄选了20多条经典语录，制作成展板悬挂于大厅，用古人服务于民的精辟论述进行潜移默化的教育。
四是开展便民服务活动，树立亲民服务形象。今年以来，中心开展了以走出办公室，走进创业群体，走进基层单位、送政策、送贷款、送服务为内容的“三走三送”活动，分别在北戴河区、山海关区、开发区榆关管区、海港区太阳城商业聚集区、华运建材城等地多次开展便民服务巡回活动，将政策、贷款、服务送到创业者手中，将方便送到百姓家门口。
三、夯实内控制度，严肃廉洁意识
一是制定了“同岗代替制”和“外出告知制”。根据各工作环节的关联度，制定了《同岗替代制》，保证每一个窗口都有接待人员来受理业务，不耽搁服务对象来窗口办事。“外出告知制”，即在工作人员外出时，要标明外出事由和时间，并请服务对象留下联系方式，以便提供预约服务。通过两项制度的有效结合，现在在办事大厅保证了岗岗有人在、岗岗有人管，既提高了工作效率又加强了群众的监督。
二是建立了环环相扣的内部审核机制。中心转变块状工作结构为链状工作结构，要求业务受理、调查评估、协议审签、跟踪服务四个窗口滚动运转，互相审核监督上一环节办理结果，提高了工作的缜密性和正确率。
三是健全了廉洁自律机制。对工作中可能存在的廉政风险问题中心采取严防死守办法，在办事大厅设置了举报箱公布了举报电话的同时不断从廉洁守法、爱岗自律两个方面加强教育，通过请人社局纪检监察部门宣讲廉政教育材料，组织观看廉政教育警示片等活动，使全体人员时刻保持对法纪的敬畏之心，时刻清楚什么事情做得，什么事情做不得。现在中心全体人员做到了不吃申请人一口饭，不拿申请人一钱，不收申请人的一份礼。
以上是对我市小额担保贷款窗口服务的一个简要总结，比照其他地市还有很多不足，离服务对象的要求还有很大差距。但是我们决心以争创优质服务窗口为起点，不断学习和借鉴其它单位的创建经验，努力探索服务社会、服务群众的新途径，为促进我市就业创业工作的发展做出新的更大的贡献！