管理是系统，管理是细节，管理是人文
　　当大众视角都聚焦在曾成杰之死时，我们不应忘记反思面对芸芸众生的日常管理。
　　风云变幻的盛夏时节，总是民航投诉的高发期。日前更曝出乘客盛怒下打晕地勤的极端事件。而且相较于其他交通工具，民航是更能体现一个社会总体人文关怀程度的试金石。
　　郑州机场的荒诞剧
　　前一段，我去郑州出差，搭乘南航班机返京时出了不少花絮。
　　赶到机场时，已赫然看到值机工作台上贴着一张纸，手写着我所乘航班的信息：航班到达延误，何时起飞请听通知。
　　到达候机厅，果然是漫长的等待。这时我才获知：这一航班并非郑州起始，而是南阳中转郑州到北京的。而我此前收到的信息里，并无只字提示。
　　过了一个小时，终于看到那架中转机降落。又是一小时，登机广播才姗姗响起。别高兴，广播里说：“请南阳中转郑州的客人先登机，郑州登机的客人稍候。”但在场所有乘客显然善良地低估了汉语里那些委婉词汇的真实含义，于是一条长长的人龙很快形成——除了我，无欲则刚，岿然不动。
　　等待中，那个“南阳乘客先登机”的广播时而传来。而一个小时后，那条登机长龙竟然仍纹丝不动！我也坐不住了。作为管理媒体人，我更无法沉默。
　　于是我开门见山地替所有乘客诘问工作人员。答案是：“南阳的客人还有一位没登机。”难道一个人不登机，其他乘客就不能登机吗？岂有此理！在我公开质疑下，更多乘客也开始打破沉默。见势不妙，登机口的工作人员才小声对我透露了“内部消息”：那个南阳客人没登机，却可能留下了行李……机长担心有炸弹！所以正全力在飞机里翻找此人行李！
　　这简直就是电影里的情节。问题是为什么不能告知等待的乘客，让他们不至这么焦躁和辛苦呢？答曰：“广播里不是让稍候了嘛！”意思是都怪你们自己上赶着罚站。
　　最无厘头的高潮此时突然出现了。
　　毕竟症结在于那位失踪的乘客。这时工作人员忽然注意到就在不远处有一位呆立的老外。上前询问，居然就是他！这下全体乘客都炸了窝，齐声咒骂着这个让大家吃尽苦头的人。但我却恍然大悟了——这真不怪老外。机场刚才的登机广播始终都只有中文，而老外根本听不懂！
　　荒诞背后的管理迷失
　　此刻，我们作为管理者一定深有感触。
　　第一，郑州“国际机场”，开辟了亮丽的国际化航线，却忽略了基本的国际化沟通，导致闹剧上演——企业运营是一个系统集成，并不是摄影特写。而系统中的软件和硬件同样重要。否则，出任何意外都不意外。
　　第二，当发生意外时，机场始终没有表达任何歉意，直接引发了乘客的愤怒——客户对服务的容忍底线，并非不出问题，而在于出问题后的态度。反之，一个及时、诚恳、到位的态度及解决，往往比不出问题更能获得顾客的满意。
　　第三，当出现意外时，机场始终只是发布惯例性的广播，而没有针对性地提供任何有助于客户了解真相、安排自身的有效沟通——不必要的信息不对称，是管理成本飙升的重要根源。而沟通的有效性，首先来自针对性。形式化的沟通，等于没沟通。
　　第四，当出现意外时，机场始终没有表现出基本的人文关怀。明明看着乘客在排队苦等，明明知道行李不会很快排查完，却没有对乘客给予任何劝慰——管理是通过一线人员来实现，再大的机制障碍，也存在个人作为的空间。服务，不允许员工两手一摊：与我无关。
　　南航，别再撒盐
　　花絮还没有完。
　　当好不容易起飞后，空姐甜美地向大家抱歉，接着说了一句很温馨的话：“希望此刻窗外的蓝天白云，能化解您心中的不快。”我伸头一看，窗外一片雾霾，啥都没有！等降落时，空姐再次温柔地广播：“感谢您对我们此行的配合和支持。”还配合？还支持？晕！——南航，知道什么叫魔鬼出自细节吗？服务真的不难，但请稍微用一点点心！