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【摘要】网络购物的风险增加，消费者在网络购物中的权利保护是当前消费者权利保护必须面临和解决的问题。其中，研究淘宝网的C2C网购模式中消费者的权利保护问题具有一定的典型意义。分析诸多消费者保护缺失的案例，可以得知其中关于信用评价和卖家责任承担是两个主要问题。因此，完善网络购物交易信用评价体系和扩大惩罚性赔偿制度的适用范围可能是两个可以解决问题的途径。
【关键词】C2C网购；信用评价；卖家责任；惩罚性赔偿
一、C2C网络购物模式中消费者权利保护的现实案例
2012年，全国消协组织受理销售服务中，网络购物投诉销售服务投诉量的52.4%。[1]网络购物风险的增加使消费者在网络购物中的权利保护是当前必须面临和解决的问题。
根据我国商务部发布的《电子商务模式规范》分类，C2C网络购物模式是指个人之间通过网络通信手段缔结的交易和服务。从C2C市场来看，淘宝网稳居第一，市场份额占94.43%；拍拍网次之，占比为5.55%。[2]因此，以淘宝网为模板，研究C2C网购模式中消费者的权利保护问题具有一定的典型意义。
淘宝网购物环境下，消费者的权利保护存在哪些问题呢？
案例1：五皇冠淘宝网店售“兰蔻”假冒化妆品[3]
淘宝网设计了买家购买商品后的评价机制。销售假冒化妆品的淘宝卖家是“五皇冠”网店意味着该网店的信用等级很高，也表明该店至少获得了数十万份以上商品的好评。有研究表明“相比信用处在较低等级的卖家店铺，当卖家信用处在较高等级（2皇冠以上），正面评论对消费者购买决策的影响作用更大”。[4]因此，该网店的“五皇冠”信用给消费者选择带来了极大的迷惑性，在这样的信用等级下，消费者购买商品自然是真假难辨了。究其原因，是信用评价等级误导了消费者。值得深思的问题是：这样高的信用等级是怎样得来的？难道为该店信用积分进行原始积累的消费者都是傻子？
案例2：淘宝购物小心货到付款陷阱[5]
宋先生在商家有理由的要求下，将支付宝付款改成了货到付款的方式，在签收包裹后才发现，共花费600多元购买的商品是一个模型，商家承诺的赠品也全是模型。
其后宋先生未联系上店主，联系淘宝客服，回复说这家店的投诉比较多，已经被关闭了。
对该卖家是否会有其他惩罚措施，这个新闻中并没有说，只是提及了该店已被关闭这样的惩罚方式。事实上，在淘宝网中，由于网络建店成本低，有许多卖家同时注册多个网店，关闭一个还有其他的。也有些卖家采取“打一枪换一个地方”的游击战术，不停地重新注册开店。
卖家在淘宝网上注册建网店成本较低本来是有利于消费者的事情，因为这样会降低所售商品的成本价格，但是不法卖家却利用这样的空子欺骗消费者。另一方面，这些不法卖家之所以敢如此行为，与违法成本低也有很大的关系。值得深思的问题是：淘宝网如何监管注册卖家？对不法卖家的惩罚应当怎样才有效？
案例3：“网购”多少事都付“差评”中[6]
2012年7月，段某因收到的商品是水货，而卖家却不予退货后就给予卖家差评，因此激怒了卖家。后珠海段某被从深圳奔赴而来的四名凶手砍伤。
消费者在淘宝网购物时，经常会看到类似的评价：“退货麻烦，算了”；“性价比不高，习惯性好评”；“希望卖家提高商品质量”；“怕骚扰，习惯性好评”。这些评价反映了这样两方面的问题：一是消费者对于自己可以接受的价格内有对商品质量的预期，甚至对某一个价位段的预期是“如果不好就算了”。原因何在？另一方面的问题在于，消费者对商品的评价权并没有得到保障。消费者忠实评价给出差评可能会导致卖方多次电话要求协商、给与优惠等方式要求修改评价。更有甚者，如案例中的卖家那样用极端的方式威胁消费者、侵犯消费者权利。
二、C2C网络购物模式中消费者权利保护的问题分析
（一）在C2C网络购物模式中“卖家责任承担”的现实困境
根据《消费者权利保护法》规定，经营者提供商品或者服务存在质量问题，应当承担民事责任。依据《合同法》规定，出卖人交付的标的物不符合质量要求的，一般情况下，解决的方式是依据合同约定，没有合同约定的协商解决。许多卖家在网店中承诺七天换货，但如果是因为买家原因导致换货就需要买家承担换货过程中产生的运费。如果卖家网店没有类似的承诺，一般都会通过协商解决。协商解决的方式一般就是换货或者退货，这其中产生的运费也可能需要消费者支付部分或者全部。试想，如果消费者购买的商品加上卖家包邮的价格在100元左右，消费者是否会选择换货的方式？由于快递费用增加，在首重以内的快递最便宜的也在12元以上，超过首重还要增加运费。如果买家要求换货是因为卖家原因，买家需要找快递、填写快递单，而卖家一般会在收到退回的货物后再发出需要换的货物，这样，消费者不仅增加了时间成本，也增加了快递的风险；如果换货是因为买家原因，例如衣物尺码不合适、颜色不好看等原因，一般需要自己支付快递费用，如果快递的商品在首重以内，来回的快递费用至少得是24元，这还不算快递过程的时间成本与快递的风险成本。
另一方面，如果因出卖人交付标的物的质量不符合双方当事人的约定或者法律规定，侵害了买受人人身、财产权益的，买受人可以依照《合同法》要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。根据《消费者权利保护法》规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过协商和解调解、申诉、仲裁、诉讼等途径解决。由于在C2C网络购物模式中，并没有强制要求卖家在网店中呈现真实详细的个人信息，消费者除了淘宝旺旺这种网络虚拟交流方式之外，很难找到卖家，所以上述争议解决途径并不能很好地解决网络购物的问题。因而在C2C网络购物模式中，淘宝服务商协商解决的机制成为了许多消费者首选的方法。但是淘宝服务商采用的惩罚措施仅仅是在其法律权限范围内，例如对淘宝账户、支付宝予以暂时冻结，对店铺给出搜索屏蔽、禁止上架新品、或者暂时关闭店铺等措施，并没有强制卖家赔偿的权利。卖家若要获得侵权损害赔偿必须通过法律途径解决，这又增加了消费者的时间、人力、物力成本，所以许多消费者在没有大碍的情况下会选择息事宁人。 （二）信用评价的可信度存疑
如前文所述，淘宝C2C模式中的信用评价会直接直接影响卖家信用等级。卖家的信用等级会直接影响后续买家对该网店商品的选择。
前文案例1中所提到的“五皇冠”网店就是利用极高的信用评价等级误导了消费者。而这样高的评价等级怎样得来？
近年来，因为淘宝等网络电子商务的发展，催生了一类新的职业——“好评师”，主要工作就是帮助卖家刷好评，从而使卖家获得更高的信用等级。卖家获得好评的第二种途径是通过网店互刷好评。网店之间通过假买假卖，获得相互评价的资格，给与对方好评。第三种途径，是有交易产生，但是卖家通过各种方法要求消费者给与好评，消费者忠实评价给出差评可能会导致卖方多次电话要求协商等方式要求修改评价。更有甚者，如案例中的卖家那样用极端的方式威胁消费者、侵犯消费者权利。由于这些非客观的好评使卖家获得的信用等级对消费者购买商品时的判断发生了误区。不客观的甚至是错误的好评会使消费者对卖家信用度产生很大的怀疑。
三、完善C2C网络购物模式中消费者权利保护的制度设计
不可否认，C2C网络购物有传统购物和其他电子商务模式没有的优势，例如，为个人提供了创业机会，给消费者带来较高的性价比。但是，由于这种网络购物模式发展迅速，制度建设还不完善，消费者的权利受到了侵犯。如何完善相关的制度设计来保护这种网络购物模式下消费者的利益呢？
（一）完善网络购物交易信用评价体系
C2C网络购物模式中，消费者只能根据卖家提供的图片和文字说明来进行选购，前面买家的评价成为消费者可资参考的重要信息，评价的不真实会极大地误导消费者的选择。因此，完善网络购物交易信用评价体系是制度建设中重要的一环。
1.设计多元化的监管途径
C2C网络购物模式的优势在于其优质的性价比。优质性价比的原因第一方面是没有传统的实体商铺所需的租房、水、电等费用，另一方面是当前缺少税收征收监管，第三方面是减少了中间销售商的环节，第四方面在于个人网店一般不需要经过工商企业管理部门的注册等手续，减少了行政监管。如果这些优势下的个人网店经营者诚信经营，消费者一定是最大的获利者，但是，当个人网店经营者仅追求短期利益甚至以牺牲消费者利益为其获得利益最大化的途径，那么，前述优势对于消费者来说却是得不偿失了。由于这种网络购物模式的特殊性，需要设计多元化的监管途径，通过消费者监督、网络交易平台提供者认证、第三方监督的多元化监管，同时建设网络商品销售者信用等级监管平台，消除来源不可靠的信用评价，特别是应当要求网络交易平台提供者进行强制认证过程，并要求个人销售者在网络店铺中公开个人的认证信息。
2.网络交易平台提供者应当与消费者共同建设信用评价信度平台，该平台应当为消费者提供查询网络商品销售者信用等级信息的途径，也应当为消费者提供言论发表的平台，网络交易平台提供者发现有信用不良的销售者，应当及时查证并进行惩戒。但是，同时也应当注意在该平台发布消息的消费者的言论正当性。目前我国的个人信用系统尚未建立，因此，在信用等级评价信用度平台中如何均衡C2C网络购物模式中的买卖双方的利益是迫切需要解决的问题。在我国目前的法律中也并没有规定消费者忠实评价的义务，而这样的义务恰恰是消费者权益保障的前提。因此，由网络交易方、卖方和买方消费者共同建设信用评价信度平台是当前解决网络交易信用问题的主要途径。
（二）扩大惩罚性赔偿制度的适用范围
惩罚性赔偿是由补偿性赔偿和惩罚性赔偿两个部分组成，该制度设计得作用一方面在于对受害人的超损失赔偿功能，二是对不法行为人的惩罚功能。我国《消费者权益保护法》第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿金额为消费者购买商品的价格或者接受服务的费用的一倍。”这一规定就属于惩罚性赔偿，目的在于鼓励消费者同欺诈行为作斗争维护自身的利益。但是，在网络购物环境中，这一条文在操作实践中却比较困难。另一方面，关于欺诈行为的界定也并不清晰。特别是在C2C网络购物模式中，个人卖家通过图片和文字的方式介绍商品，对于消费者来说本身就存在信息不对称的情况。例如销售衣服的个人卖家，经常在商品介绍页面上写明，由于灯光等原因，衣物颜色可能存在误差，请消费者以收到的事物为准。这样的行为达到怎样的标准才能算是欺诈行为呢？有些衣服的实物颜色与图片介绍上的相差很大，但是卖家却说是因为灯光等原因造成，没有主观恶意。所以，关于惩罚性赔偿制度的设计还需要进一步细化。另外，由于网络购物中，消费者对商品信息的获得绝大部分是来自于网络页面中卖家的介绍，因此，对于卖家的惩罚性赔偿的适用情形应当适当增加，同时增加惩罚力度。
参考文献：
[1]中国新闻网.中消协：2012年网购投诉超2万件团购陷阱多[EB/OL].http：//finance.chinanews.com/cj/2013/02-19/4575480.shtml.
[2]丁佳琪.艾瑞咨询：2012Q3中国网络购物交易规模2842.2亿增长放缓[EB/OL].http：//ec.iresearch.cn/shopping/20121102/186049.shtml.
[3]杨洁.五皇冠淘宝网店售“兰蔻”假冒化妆品[EB/OL].http：//sh.eastday.com/m/20130514/u1a7389292.html.
[4]张玉芳.中国CZC在线客户评论对消费者购买决策影响的实证研究——以淘宝网为例，2011年5月[D]：47.
[5]半岛晨报.淘宝购物小心货到付款陷阱[EB/OL].http：//www.hilizi.com/2013-05/14/content_525613.htm.
[6]长江日报.武汉一买家威胁给差评遭“封杀”录音聊天记录成铁证[EB/OL].http：//news.cnhubei.com/xw/jj/201305/t2568731.shtml.
【关键词】C2C网购；信用评价；卖家责任；惩罚性赔偿
一、C2C网络购物模式中消费者权利保护的现实案例
2012年，全国消协组织受理销售服务中，网络购物投诉销售服务投诉量的52.4%。[1]网络购物风险的增加使消费者在网络购物中的权利保护是当前必须面临和解决的问题。
根据我国商务部发布的《电子商务模式规范》分类，C2C网络购物模式是指个人之间通过网络通信手段缔结的交易和服务。从C2C市场来看，淘宝网稳居第一，市场份额占94.43%；拍拍网次之，占比为5.55%。[2]因此，以淘宝网为模板，研究C2C网购模式中消费者的权利保护问题具有一定的典型意义。
淘宝网购物环境下，消费者的权利保护存在哪些问题呢？
案例1：五皇冠淘宝网店售“兰蔻”假冒化妆品[3]
淘宝网设计了买家购买商品后的评价机制。销售假冒化妆品的淘宝卖家是“五皇冠”网店意味着该网店的信用等级很高，也表明该店至少获得了数十万份以上商品的好评。有研究表明“相比信用处在较低等级的卖家店铺，当卖家信用处在较高等级（2皇冠以上），正面评论对消费者购买决策的影响作用更大”。[4]因此，该网店的“五皇冠”信用给消费者选择带来了极大的迷惑性，在这样的信用等级下，消费者购买商品自然是真假难辨了。究其原因，是信用评价等级误导了消费者。值得深思的问题是：这样高的信用等级是怎样得来的？难道为该店信用积分进行原始积累的消费者都是傻子？
案例2：淘宝购物小心货到付款陷阱[5]
宋先生在商家有理由的要求下，将支付宝付款改成了货到付款的方式，在签收包裹后才发现，共花费600多元购买的商品是一个模型，商家承诺的赠品也全是模型。
其后宋先生未联系上店主，联系淘宝客服，回复说这家店的投诉比较多，已经被关闭了。
对该卖家是否会有其他惩罚措施，这个新闻中并没有说，只是提及了该店已被关闭这样的惩罚方式。事实上，在淘宝网中，由于网络建店成本低，有许多卖家同时注册多个网店，关闭一个还有其他的。也有些卖家采取“打一枪换一个地方”的游击战术，不停地重新注册开店。
卖家在淘宝网上注册建网店成本较低本来是有利于消费者的事情，因为这样会降低所售商品的成本价格，但是不法卖家却利用这样的空子欺骗消费者。另一方面，这些不法卖家之所以敢如此行为，与违法成本低也有很大的关系。值得深思的问题是：淘宝网如何监管注册卖家？对不法卖家的惩罚应当怎样才有效？
案例3：“网购”多少事都付“差评”中[6]
2012年7月，段某因收到的商品是水货，而卖家却不予退货后就给予卖家差评，因此激怒了卖家。后珠海段某被从深圳奔赴而来的四名凶手砍伤。
消费者在淘宝网购物时，经常会看到类似的评价：“退货麻烦，算了”；“性价比不高，习惯性好评”；“希望卖家提高商品质量”；“怕骚扰，习惯性好评”。这些评价反映了这样两方面的问题：一是消费者对于自己可以接受的价格内有对商品质量的预期，甚至对某一个价位段的预期是“如果不好就算了”。原因何在？另一方面的问题在于，消费者对商品的评价权并没有得到保障。消费者忠实评价给出差评可能会导致卖方多次电话要求协商、给与优惠等方式要求修改评价。更有甚者，如案例中的卖家那样用极端的方式威胁消费者、侵犯消费者权利。
二、C2C网络购物模式中消费者权利保护的问题分析
（一）在C2C网络购物模式中“卖家责任承担”的现实困境
根据《消费者权利保护法》规定，经营者提供商品或者服务存在质量问题，应当承担民事责任。依据《合同法》规定，出卖人交付的标的物不符合质量要求的，一般情况下，解决的方式是依据合同约定，没有合同约定的协商解决。许多卖家在网店中承诺七天换货，但如果是因为买家原因导致换货就需要买家承担换货过程中产生的运费。如果卖家网店没有类似的承诺，一般都会通过协商解决。协商解决的方式一般就是换货或者退货，这其中产生的运费也可能需要消费者支付部分或者全部。试想，如果消费者购买的商品加上卖家包邮的价格在100元左右，消费者是否会选择换货的方式？由于快递费用增加，在首重以内的快递最便宜的也在12元以上，超过首重还要增加运费。如果买家要求换货是因为卖家原因，买家需要找快递、填写快递单，而卖家一般会在收到退回的货物后再发出需要换的货物，这样，消费者不仅增加了时间成本，也增加了快递的风险；如果换货是因为买家原因，例如衣物尺码不合适、颜色不好看等原因，一般需要自己支付快递费用，如果快递的商品在首重以内，来回的快递费用至少得是24元，这还不算快递过程的时间成本与快递的风险成本。
另一方面，如果因出卖人交付标的物的质量不符合双方当事人的约定或者法律规定，侵害了买受人人身、财产权益的，买受人可以依照《合同法》要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。根据《消费者权利保护法》规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过协商和解调解、申诉、仲裁、诉讼等途径解决。由于在C2C网络购物模式中，并没有强制要求卖家在网店中呈现真实详细的个人信息，消费者除了淘宝旺旺这种网络虚拟交流方式之外，很难找到卖家，所以上述争议解决途径并不能很好地解决网络购物的问题。因而在C2C网络购物模式中，淘宝服务商协商解决的机制成为了许多消费者首选的方法。但是淘宝服务商采用的惩罚措施仅仅是在其法律权限范围内，例如对淘宝账户、支付宝予以暂时冻结，对店铺给出搜索屏蔽、禁止上架新品、或者暂时关闭店铺等措施，并没有强制卖家赔偿的权利。卖家若要获得侵权损害赔偿必须通过法律途径解决，这又增加了消费者的时间、人力、物力成本，所以许多消费者在没有大碍的情况下会选择息事宁人。 （二）信用评价的可信度存疑
如前文所述，淘宝C2C模式中的信用评价会直接直接影响卖家信用等级。卖家的信用等级会直接影响后续买家对该网店商品的选择。
前文案例1中所提到的“五皇冠”网店就是利用极高的信用评价等级误导了消费者。而这样高的评价等级怎样得来？
近年来，因为淘宝等网络电子商务的发展，催生了一类新的职业——“好评师”，主要工作就是帮助卖家刷好评，从而使卖家获得更高的信用等级。卖家获得好评的第二种途径是通过网店互刷好评。网店之间通过假买假卖，获得相互评价的资格，给与对方好评。第三种途径，是有交易产生，但是卖家通过各种方法要求消费者给与好评，消费者忠实评价给出差评可能会导致卖方多次电话要求协商等方式要求修改评价。更有甚者，如案例中的卖家那样用极端的方式威胁消费者、侵犯消费者权利。由于这些非客观的好评使卖家获得的信用等级对消费者购买商品时的判断发生了误区。不客观的甚至是错误的好评会使消费者对卖家信用度产生很大的怀疑。
三、完善C2C网络购物模式中消费者权利保护的制度设计
不可否认，C2C网络购物有传统购物和其他电子商务模式没有的优势，例如，为个人提供了创业机会，给消费者带来较高的性价比。但是，由于这种网络购物模式发展迅速，制度建设还不完善，消费者的权利受到了侵犯。如何完善相关的制度设计来保护这种网络购物模式下消费者的利益呢？
（一）完善网络购物交易信用评价体系
C2C网络购物模式中，消费者只能根据卖家提供的图片和文字说明来进行选购，前面买家的评价成为消费者可资参考的重要信息，评价的不真实会极大地误导消费者的选择。因此，完善网络购物交易信用评价体系是制度建设中重要的一环。
1.设计多元化的监管途径
C2C网络购物模式的优势在于其优质的性价比。优质性价比的原因第一方面是没有传统的实体商铺所需的租房、水、电等费用，另一方面是当前缺少税收征收监管，第三方面是减少了中间销售商的环节，第四方面在于个人网店一般不需要经过工商企业管理部门的注册等手续，减少了行政监管。如果这些优势下的个人网店经营者诚信经营，消费者一定是最大的获利者，但是，当个人网店经营者仅追求短期利益甚至以牺牲消费者利益为其获得利益最大化的途径，那么，前述优势对于消费者来说却是得不偿失了。由于这种网络购物模式的特殊性，需要设计多元化的监管途径，通过消费者监督、网络交易平台提供者认证、第三方监督的多元化监管，同时建设网络商品销售者信用等级监管平台，消除来源不可靠的信用评价，特别是应当要求网络交易平台提供者进行强制认证过程，并要求个人销售者在网络店铺中公开个人的认证信息。
2.网络交易平台提供者应当与消费者共同建设信用评价信度平台，该平台应当为消费者提供查询网络商品销售者信用等级信息的途径，也应当为消费者提供言论发表的平台，网络交易平台提供者发现有信用不良的销售者，应当及时查证并进行惩戒。但是，同时也应当注意在该平台发布消息的消费者的言论正当性。目前我国的个人信用系统尚未建立，因此，在信用等级评价信用度平台中如何均衡C2C网络购物模式中的买卖双方的利益是迫切需要解决的问题。在我国目前的法律中也并没有规定消费者忠实评价的义务，而这样的义务恰恰是消费者权益保障的前提。因此，由网络交易方、卖方和买方消费者共同建设信用评价信度平台是当前解决网络交易信用问题的主要途径。
（二）扩大惩罚性赔偿制度的适用范围
惩罚性赔偿是由补偿性赔偿和惩罚性赔偿两个部分组成，该制度设计得作用一方面在于对受害人的超损失赔偿功能，二是对不法行为人的惩罚功能。我国《消费者权益保护法》第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿金额为消费者购买商品的价格或者接受服务的费用的一倍。”这一规定就属于惩罚性赔偿，目的在于鼓励消费者同欺诈行为作斗争维护自身的利益。但是，在网络购物环境中，这一条文在操作实践中却比较困难。另一方面，关于欺诈行为的界定也并不清晰。特别是在C2C网络购物模式中，个人卖家通过图片和文字的方式介绍商品，对于消费者来说本身就存在信息不对称的情况。例如销售衣服的个人卖家，经常在商品介绍页面上写明，由于灯光等原因，衣物颜色可能存在误差，请消费者以收到的事物为准。这样的行为达到怎样的标准才能算是欺诈行为呢？有些衣服的实物颜色与图片介绍上的相差很大，但是卖家却说是因为灯光等原因造成，没有主观恶意。所以，关于惩罚性赔偿制度的设计还需要进一步细化。另外，由于网络购物中，消费者对商品信息的获得绝大部分是来自于网络页面中卖家的介绍，因此，对于卖家的惩罚性赔偿的适用情形应当适当增加，同时增加惩罚力度。
参考文献：
[1]中国新闻网.中消协：2012年网购投诉超2万件团购陷阱多[EB/OL].http：//finance.chinanews.com/cj/2013/02-19/4575480.shtml.
[2]丁佳琪.艾瑞咨询：2012Q3中国网络购物交易规模2842.2亿增长放缓[EB/OL].http：//ec.iresearch.cn/shopping/20121102/186049.shtml.
[3]杨洁.五皇冠淘宝网店售“兰蔻”假冒化妆品[EB/OL].http：//sh.eastday.com/m/20130514/u1a7389292.html.
[4]张玉芳.中国CZC在线客户评论对消费者购买决策影响的实证研究——以淘宝网为例，2011年5月[D]：47.
[5]半岛晨报.淘宝购物小心货到付款陷阱[EB/OL].http：//www.hilizi.com/2013-05/14/content_525613.htm.
[6]长江日报.武汉一买家威胁给差评遭“封杀”录音聊天记录成铁证[EB/OL].http：//news.cnhubei.com/xw/jj/201305/t2568731.shtml.