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[摘要]结合高校后勤工作实际，以成都大学为例，将IS09001质量管理体系的建立和运行分为铺垫、实施及完善三个阶段，分别对三个阶段下高校后勤的质量文化氛围、流程化管理模式的文化理念，以顾客为中心的文化模式进行探讨，实现对高校后勤文化发展战略的宣传和落实。
[關键词]高校后勤；IS09001质量管理体系；文化建设；流程化管理
一、引言
随着高校后勤向市场化和社会化迈进，高校后勤成为既遵循市场经济规律又坚持教育规律的后勤。为高校稳定和高校育人提供优质、高效、坚强的服务保障是我国高校后勤的宗旨。
新形式下，原有计划经济体制的高校后勤职能化管理模式已经不适应当前高校后勤的发展现状，逐渐被更先进的流程化管理模式所取代。IS09001质量管理体系担负着打破后勤人传统的后勤观念和管理模式的使命被引进到高校后勤，成为许多高校后勤提升服务质量的有效途径。
随着IS09001质量管理体系的建立、运行、认证，科学、规范的标准化管理逐渐在后勤推广实施，而一种全新的流程化管理模式也逐步在高校后勤推广，促进了后勤队伍的建设，确保了后勤服务质量水平的不断提高。
纵观世界一流的管理理念，不难看出，对可持续质量的保证不能完全依赖于制度和第三方监管，因为这样的质量最终会因人不同而难以持续，只有当质量管理模式深化到文化层面，将质量变成一种文化，得到全体员工的认同，并体现在每一个人的工作中，才能发挥出应有的导向作用，成为全体员工的行动纲领，实现可持续发展。但原有的后勤文化，包括生活方式、行为规范、思维方式和价值观念等已与新的流程管理体系产生不协调，甚至发生冲突。如果不发生改变，标准化的IS09001质量管理体系将会因为不受后勤成员的认同而没有办法真正执行和维持，可见，变革成功与否的关键是文化及价值观的转型。因此，高校后勤依托IS09001质量管理体系认证的平台，建设高校后勤文化更值得探索和思考。
为了顺应高校后勤的改革潮流，提高后勤服务质量，成都大学于2012年引进了IS09001质量管理体系。通过几年的实践证明，以IS09001质量管理体系的建立为契机搭建后勤文化建设平台具有很强的操作性，在体系建立过程的每一个环节都是积极开展后勤战略文化建设的重要步骤。本研究以成都大学为例，通过探讨IS09001质量管理体系在高校后勤工作中的不同阶段，研究在这过程中如何进行高校后勤文化建设，并总结出一些经验和思考。
二、营造全员参与的后勤服务质量文化氛围
利用质量管理体系的宣传和培训环节，营造全员参与的后勤服务质量文化氛围。
（一）通过宣传，认清当前形势，增强员工的主人翁意识
万事开头难，这一阶段，始终要坚持发挥领导力量，通过各级会议、多种渠道广泛宣传，让全体员工知道我们正在做什么、面临着什么、现在怎么做、将要怎么做，通过分析高校后勤的改革趋势和发展形式，触发员工思考，明白提升后勤服务质量是高校后勤生存和发展的关键，这关系到每个员工的切身利益，也是每个员工的职责所在。
（二）建立和打造学习团队
通过质量管理体系的培训与学习，促进员工管理意识和知识的快速增长。就部分高校后勤的现状来讲，要做到这点并不容易。以成都大学为例：后勤处员工素质参差不齐，年龄偏大、文化程度偏低、专业素质偏低等问题很突出。面对这种情况，可以采取以点带面的方式，请质量管理体系培训专家对文化相对较高、领悟能力较强、有一定管理经验和较年轻的员工进行培训，再通过这部分员工的言传身教在形式和内容上将理念在后勤队伍中传播开。
质量文化的传播还需要注意将复杂的问题简单化。对于普通的员工来说，要搞懂质量管理体系是件很困难的事情，他们只需要明白怎么做就行。我们的解读是：质量管理就是为了让每个员工每天的工作更加科学规范，减少随意性，将成熟的、可操作的好的方式、方法、经验进行总结并记录下来，在工作中不断地完善改进。归纳起来就是建立质量管理体系的基本要求：写你该做的，做你所写的，记录你所做的，检查你所做的，改进不符合的。
质量文化的形成不是一日之功，而需经过较长时期的努力自觉形成。因此，领导应有长期的思想准备，身体力行，积极倡导质量文化建设，并结合质量管理体系中对质量文化的要求，从思想、行动、制度、措施、员工精神面貌、服务质量上落实到位。
三、构建流程化、制度化管理模式的文化理念
通过体系文件建立和运行的过程，逐步构建流程化管理模式的文化理念，打破传统的职能化管理模式的框架。
流程化管理模式，是一种基于业务流程进行管理、控制的管理模式，流程管理模式所强调的管理对象是业务流程，所谓流程是一系列相互关联的行为，这些行为可以将输入转化为输出，并为顾客创造价值。流程管理强调以流程为目标、以流程为导向来设计组织框架，同时进行业务流程的不断再造和创新，以保持组织的活力。成都大学在IS09001体系的实施阶段，按照流程化管理的概念，逐步实现了流程化管理模式。
（一）流程化管理模式
完成了科室设置、岗聘，完善了绩效考核激励机制，使后勤管理从形式上逐步迈入了流程化管理模式。
在岗位设置上进一步明晰了后勤的管理和服务职能，根据职能进行了科室调整。调整前，后勤处管理科室有3个（办公室、督导部、财务部），服务中心4个（能源管理中心、维修服务中心、绿化保洁中心、餐饮中心）。调整后，后勤处的管理科室有7个（综合科、财务科、招标管理科、工程项目管理科、物资管理科、教室管理科、公共卫生科），服务中心3个（餐饮中心、维修中心、绿化保洁中心）。根据各科室（中心）的职能设立工作岗位，全面修订各岗位职责，明确各岗位任职的基本条件、岗位技能、岗位职责和考核办法等，率先在后勤实行绩效考核和岗位聘用。
该岗位设置的亮点是逐渐消除了以前部门之间存在的职能重叠、交叉、空缺、考核与贡献脱节等问题，逐步向责、权、利统一的流程化管理过度，基本做到了职责与流程的匹配，即岗位职责的设定由其在流程中所需完成的工作任务决定。权力与职责挂钩，即职责大小决定权力大小，杜绝位高权重责任轻的现象；利益与权责对等，即薪酬激励与责任大小、贡献多少相匹配。通过岗位重新设置和聘任，每个员工都明确了自己的岗位、职责和权限，确认了工作程序，有了标准化的服务规范，后勤服务运行更加科学规范，做到了人人有事做，人人有目标的新局面，避免了人浮于事的现象发生。打破了长期以来采用的“干多干少一样，干好干坏一样，干与不干一样”的平均主义模式，唤醒了竞争意识，有效地调动了后勤人的积极性和创造性，提高了后勤保障的执行力，为逐步建立高效、阳光的后勤服务保障队伍打下了坚实的基础。 （二）制定质量目标任务书
制定质量目标任务书、完善了制度、规范了流程等，后勤管理在工作模式上逐渐向流程化管理过渡。这在具体步骤上又分为两点。
1.把握让全体员工参与的原则，培养员工的责任意识，充分调动和发挥员工的主观能动性。流程化管理模式要求每一个有关的人员向着一个共同的目标，否则相互冲突的目标和狭隘的计划会损害组织整体的积极性。在制定目标、制度、流程时，要把握全员参与的原则。以目标制定为例：
（1）管理层把握好质量方针、质量原则和质量目标导向并进行广泛宣传，完成对员工的目标教育，增强员工的归属感和主人翁意识，让他们把个人目标同企业发展目标紧密结合在一起，自觉参与到各项工作中。
（2）后勤领导层在每个员工充分了解自己的部门及个人工作岗位职责和要求的前提下，把学校下达给后勤的目标任务，结合实际，层层分解。通过反复讨论、确定、改进后变为后勤处的质量目标——科室质量目标——岗位质量目标。通过质量目标分解、确定，让每个员工明白自己在提升后勤服务质量中所起到的重要作用，如果本岗位发生问题将对质量目标的实现产生什么样的影响，如何对达成质量目标做贡献。这一环节培养了员工的责任意识，有助于激发员工的积极性和创造性。
2.通过规范服务工作流程、完善制度，打造规范的高校后勤制度文化。制度文化是高校后勤文化的重要组成部分。没有规矩不成方圆，同样一群人，在不同的制度下，可以产生不同的文化和氛围，如果建立起的制度将结果和个人责任、利益联系到一起，就能解决很多工作上的问题。制定完善的运行规则和管理制度，保障后勤服务在运行过程中有章可循有据可依，使各项工作紧密衔接，减少投机取巧和犯错的机会，保证目标顺利实现。
按照IS09001质量管理体系的要求，先后梳理了如《维修服务日常报修流程》、《维修中心停、送电工作流程》、《食物中毒应急处理预案》、《突发事件应急处理预案》、《消防安全应急预案》等60多个服务工作流程。在梳理流程时，以顾客为导向、后勤处的整体目标为出发点的，首先建立以各个部门为主体的基于职能需要的工作程序（缺乏整体性），最后将流程汇总，再从整个后勤的整体性和目标性出发，加以规划整合并做出相应的调整，形成相对完善的流程，这些流程再根据运行情况做出相应的调整。这样，基本实现了基于流程来抓服务质量的过程，通过严格规范（包括语言要求）的业务流程来保证服务结果的一致性，避免了在服务过程中由于人的不同可能导致的服务质量的差异。
先后完善了如《后勤处工程管理办法（暂行）》、《后勤处学校食堂原材料采购招标管理办法》、《后勤处预算内资金物资采购管理办法》等10多个管理制度。有了制度，大家在工作中有据可依，避免了盲目性和推诿现象发生。
3.将流程、制度等汇编成《后勤处管理制度汇编》分发到各部门，为逐步实现“制度管理人，流程管事，标准衡量好坏”的工作模式打下基础。
流程化管理提倡的文化是无边界合作的、学习型的、追求实效的。需要建立跨部门的团队合作模式，各部门主动换位思考、团结协作的文化。对员工提出了更高的要求，各个部门和岗位不仅要掌握自己在流程中的职责、技能，还要了解整个流程是如何运作的。要具备分析和解决问题的能力，而不是简单地将问题上交。所以，高校后勤在从职能化管理向流程化管理转变的过程中，必须加强培训和交流，包括理念、流程、专业技能等培训，鼓励员工参与讨论和设计，边学边干，在实践中提高能力。
四、建立并完善以顾客为中心的文化模式
使用互联网等媒介，完成了顾客满意度的考核方案并不断接受建议及反馈，建立并完善以顾客为中心的文化模式。
满意度调查包括顾客（师生）满意度调查和后勤处业务部门对职能部门满意度的调查。满意度调查的原则是站在顾客的角度思考问题从而改进工作。调查面涉及到每个科室，调查结果与年终绩效挂钩。
针对顾客（师生）满意度调查，制定并使用了7个调查表，包括《学校食堂月满意度调查表》、《后勤处维修中心满意度调查表》、《后勤处绿化保洁中心满意度调查表》、《后勤处教室管理科满意度调查表》、《后勤处工程项目管理科满意度調查表》（联营食堂）、《后勤处工程项目管理科满意度调查表》、《后勤处公共卫生科满意度调查表》。调查表内容是按照四项指标进行设置的，包括服务项目主体的相关质量、员工的服务意识、服务态度和意见或建议反馈。
针对后勤处业务部门对职能部门的满意度调查，制定并使用了《后勤处职能部门满意度调查问卷》。调查表内容是按照五项指标进行设置，包括服务意识和态度、信息沟通、服务效率、专业管理水平、意见或建议反馈。
以满意度调查为契机，在后勤处开展“新风行动”，查找问题，落实整改；通过学生社团、微博、服务热线、月走访、部门周报表和月报表等方式，广泛听取师生意见，解答师生问题；认真梳理本部门工作，查找不足，加强管理。对师生反映的意见和建议，满意度较低的工作内容，进行认真总结，制定切实可行的整改措施。在IS09001质量管理体系的有效环节，通过多种形式多种途径，加强素质外塑形象，加强服务礼仪、服务态度、文明用语及岗位技能培训，以此提高后勤队伍综合素养。形成一切都是为了让师生满意、为全校师生提供高效优质的服务的主观认知，最终提高师生的满意度。
五、结语
高校后勤文化建设内涵很丰富，涉及到群体的生活方式、行为规范、思维方式和价值观念等众多方面，鉴于文章的篇幅，本研究只探讨了全员参与的后勤服务质量文化、流程化管理模式文化及以顾客为中心的文化。在现实工作中，可以通过多种渠道、形式，不断拓宽和延伸后勤文化的内涵，如安全文化、亲情文化、健康文化、环境文化等。实践证明，高校后勤文化建设贯穿于高校后勤IS09001质量管理体系认证过程的每个环节，这些环节有助于进一步理清工作思路，明确发展方向，激发员工的工作热情，最终实现对高校后勤文化发展战略的宣传和落实。而后勤文化建设是个长期而艰巨的任务，要让后勤团队永远保持活力和创造力，文化建设必须常抓不懈。
[關键词]高校后勤；IS09001质量管理体系；文化建设；流程化管理
一、引言
随着高校后勤向市场化和社会化迈进，高校后勤成为既遵循市场经济规律又坚持教育规律的后勤。为高校稳定和高校育人提供优质、高效、坚强的服务保障是我国高校后勤的宗旨。
新形式下，原有计划经济体制的高校后勤职能化管理模式已经不适应当前高校后勤的发展现状，逐渐被更先进的流程化管理模式所取代。IS09001质量管理体系担负着打破后勤人传统的后勤观念和管理模式的使命被引进到高校后勤，成为许多高校后勤提升服务质量的有效途径。
随着IS09001质量管理体系的建立、运行、认证，科学、规范的标准化管理逐渐在后勤推广实施，而一种全新的流程化管理模式也逐步在高校后勤推广，促进了后勤队伍的建设，确保了后勤服务质量水平的不断提高。
纵观世界一流的管理理念，不难看出，对可持续质量的保证不能完全依赖于制度和第三方监管，因为这样的质量最终会因人不同而难以持续，只有当质量管理模式深化到文化层面，将质量变成一种文化，得到全体员工的认同，并体现在每一个人的工作中，才能发挥出应有的导向作用，成为全体员工的行动纲领，实现可持续发展。但原有的后勤文化，包括生活方式、行为规范、思维方式和价值观念等已与新的流程管理体系产生不协调，甚至发生冲突。如果不发生改变，标准化的IS09001质量管理体系将会因为不受后勤成员的认同而没有办法真正执行和维持，可见，变革成功与否的关键是文化及价值观的转型。因此，高校后勤依托IS09001质量管理体系认证的平台，建设高校后勤文化更值得探索和思考。
为了顺应高校后勤的改革潮流，提高后勤服务质量，成都大学于2012年引进了IS09001质量管理体系。通过几年的实践证明，以IS09001质量管理体系的建立为契机搭建后勤文化建设平台具有很强的操作性，在体系建立过程的每一个环节都是积极开展后勤战略文化建设的重要步骤。本研究以成都大学为例，通过探讨IS09001质量管理体系在高校后勤工作中的不同阶段，研究在这过程中如何进行高校后勤文化建设，并总结出一些经验和思考。
二、营造全员参与的后勤服务质量文化氛围
利用质量管理体系的宣传和培训环节，营造全员参与的后勤服务质量文化氛围。
（一）通过宣传，认清当前形势，增强员工的主人翁意识
万事开头难，这一阶段，始终要坚持发挥领导力量，通过各级会议、多种渠道广泛宣传，让全体员工知道我们正在做什么、面临着什么、现在怎么做、将要怎么做，通过分析高校后勤的改革趋势和发展形式，触发员工思考，明白提升后勤服务质量是高校后勤生存和发展的关键，这关系到每个员工的切身利益，也是每个员工的职责所在。
（二）建立和打造学习团队
通过质量管理体系的培训与学习，促进员工管理意识和知识的快速增长。就部分高校后勤的现状来讲，要做到这点并不容易。以成都大学为例：后勤处员工素质参差不齐，年龄偏大、文化程度偏低、专业素质偏低等问题很突出。面对这种情况，可以采取以点带面的方式，请质量管理体系培训专家对文化相对较高、领悟能力较强、有一定管理经验和较年轻的员工进行培训，再通过这部分员工的言传身教在形式和内容上将理念在后勤队伍中传播开。
质量文化的传播还需要注意将复杂的问题简单化。对于普通的员工来说，要搞懂质量管理体系是件很困难的事情，他们只需要明白怎么做就行。我们的解读是：质量管理就是为了让每个员工每天的工作更加科学规范，减少随意性，将成熟的、可操作的好的方式、方法、经验进行总结并记录下来，在工作中不断地完善改进。归纳起来就是建立质量管理体系的基本要求：写你该做的，做你所写的，记录你所做的，检查你所做的，改进不符合的。
质量文化的形成不是一日之功，而需经过较长时期的努力自觉形成。因此，领导应有长期的思想准备，身体力行，积极倡导质量文化建设，并结合质量管理体系中对质量文化的要求，从思想、行动、制度、措施、员工精神面貌、服务质量上落实到位。
三、构建流程化、制度化管理模式的文化理念
通过体系文件建立和运行的过程，逐步构建流程化管理模式的文化理念，打破传统的职能化管理模式的框架。
流程化管理模式，是一种基于业务流程进行管理、控制的管理模式，流程管理模式所强调的管理对象是业务流程，所谓流程是一系列相互关联的行为，这些行为可以将输入转化为输出，并为顾客创造价值。流程管理强调以流程为目标、以流程为导向来设计组织框架，同时进行业务流程的不断再造和创新，以保持组织的活力。成都大学在IS09001体系的实施阶段，按照流程化管理的概念，逐步实现了流程化管理模式。
（一）流程化管理模式
完成了科室设置、岗聘，完善了绩效考核激励机制，使后勤管理从形式上逐步迈入了流程化管理模式。
在岗位设置上进一步明晰了后勤的管理和服务职能，根据职能进行了科室调整。调整前，后勤处管理科室有3个（办公室、督导部、财务部），服务中心4个（能源管理中心、维修服务中心、绿化保洁中心、餐饮中心）。调整后，后勤处的管理科室有7个（综合科、财务科、招标管理科、工程项目管理科、物资管理科、教室管理科、公共卫生科），服务中心3个（餐饮中心、维修中心、绿化保洁中心）。根据各科室（中心）的职能设立工作岗位，全面修订各岗位职责，明确各岗位任职的基本条件、岗位技能、岗位职责和考核办法等，率先在后勤实行绩效考核和岗位聘用。
该岗位设置的亮点是逐渐消除了以前部门之间存在的职能重叠、交叉、空缺、考核与贡献脱节等问题，逐步向责、权、利统一的流程化管理过度，基本做到了职责与流程的匹配，即岗位职责的设定由其在流程中所需完成的工作任务决定。权力与职责挂钩，即职责大小决定权力大小，杜绝位高权重责任轻的现象；利益与权责对等，即薪酬激励与责任大小、贡献多少相匹配。通过岗位重新设置和聘任，每个员工都明确了自己的岗位、职责和权限，确认了工作程序，有了标准化的服务规范，后勤服务运行更加科学规范，做到了人人有事做，人人有目标的新局面，避免了人浮于事的现象发生。打破了长期以来采用的“干多干少一样，干好干坏一样，干与不干一样”的平均主义模式，唤醒了竞争意识，有效地调动了后勤人的积极性和创造性，提高了后勤保障的执行力，为逐步建立高效、阳光的后勤服务保障队伍打下了坚实的基础。 （二）制定质量目标任务书
制定质量目标任务书、完善了制度、规范了流程等，后勤管理在工作模式上逐渐向流程化管理过渡。这在具体步骤上又分为两点。
1.把握让全体员工参与的原则，培养员工的责任意识，充分调动和发挥员工的主观能动性。流程化管理模式要求每一个有关的人员向着一个共同的目标，否则相互冲突的目标和狭隘的计划会损害组织整体的积极性。在制定目标、制度、流程时，要把握全员参与的原则。以目标制定为例：
（1）管理层把握好质量方针、质量原则和质量目标导向并进行广泛宣传，完成对员工的目标教育，增强员工的归属感和主人翁意识，让他们把个人目标同企业发展目标紧密结合在一起，自觉参与到各项工作中。
（2）后勤领导层在每个员工充分了解自己的部门及个人工作岗位职责和要求的前提下，把学校下达给后勤的目标任务，结合实际，层层分解。通过反复讨论、确定、改进后变为后勤处的质量目标——科室质量目标——岗位质量目标。通过质量目标分解、确定，让每个员工明白自己在提升后勤服务质量中所起到的重要作用，如果本岗位发生问题将对质量目标的实现产生什么样的影响，如何对达成质量目标做贡献。这一环节培养了员工的责任意识，有助于激发员工的积极性和创造性。
2.通过规范服务工作流程、完善制度，打造规范的高校后勤制度文化。制度文化是高校后勤文化的重要组成部分。没有规矩不成方圆，同样一群人，在不同的制度下，可以产生不同的文化和氛围，如果建立起的制度将结果和个人责任、利益联系到一起，就能解决很多工作上的问题。制定完善的运行规则和管理制度，保障后勤服务在运行过程中有章可循有据可依，使各项工作紧密衔接，减少投机取巧和犯错的机会，保证目标顺利实现。
按照IS09001质量管理体系的要求，先后梳理了如《维修服务日常报修流程》、《维修中心停、送电工作流程》、《食物中毒应急处理预案》、《突发事件应急处理预案》、《消防安全应急预案》等60多个服务工作流程。在梳理流程时，以顾客为导向、后勤处的整体目标为出发点的，首先建立以各个部门为主体的基于职能需要的工作程序（缺乏整体性），最后将流程汇总，再从整个后勤的整体性和目标性出发，加以规划整合并做出相应的调整，形成相对完善的流程，这些流程再根据运行情况做出相应的调整。这样，基本实现了基于流程来抓服务质量的过程，通过严格规范（包括语言要求）的业务流程来保证服务结果的一致性，避免了在服务过程中由于人的不同可能导致的服务质量的差异。
先后完善了如《后勤处工程管理办法（暂行）》、《后勤处学校食堂原材料采购招标管理办法》、《后勤处预算内资金物资采购管理办法》等10多个管理制度。有了制度，大家在工作中有据可依，避免了盲目性和推诿现象发生。
3.将流程、制度等汇编成《后勤处管理制度汇编》分发到各部门，为逐步实现“制度管理人，流程管事，标准衡量好坏”的工作模式打下基础。
流程化管理提倡的文化是无边界合作的、学习型的、追求实效的。需要建立跨部门的团队合作模式，各部门主动换位思考、团结协作的文化。对员工提出了更高的要求，各个部门和岗位不仅要掌握自己在流程中的职责、技能，还要了解整个流程是如何运作的。要具备分析和解决问题的能力，而不是简单地将问题上交。所以，高校后勤在从职能化管理向流程化管理转变的过程中，必须加强培训和交流，包括理念、流程、专业技能等培训，鼓励员工参与讨论和设计，边学边干，在实践中提高能力。
四、建立并完善以顾客为中心的文化模式
使用互联网等媒介，完成了顾客满意度的考核方案并不断接受建议及反馈，建立并完善以顾客为中心的文化模式。
满意度调查包括顾客（师生）满意度调查和后勤处业务部门对职能部门满意度的调查。满意度调查的原则是站在顾客的角度思考问题从而改进工作。调查面涉及到每个科室，调查结果与年终绩效挂钩。
针对顾客（师生）满意度调查，制定并使用了7个调查表，包括《学校食堂月满意度调查表》、《后勤处维修中心满意度调查表》、《后勤处绿化保洁中心满意度调查表》、《后勤处教室管理科满意度调查表》、《后勤处工程项目管理科满意度調查表》（联营食堂）、《后勤处工程项目管理科满意度调查表》、《后勤处公共卫生科满意度调查表》。调查表内容是按照四项指标进行设置的，包括服务项目主体的相关质量、员工的服务意识、服务态度和意见或建议反馈。
针对后勤处业务部门对职能部门的满意度调查，制定并使用了《后勤处职能部门满意度调查问卷》。调查表内容是按照五项指标进行设置，包括服务意识和态度、信息沟通、服务效率、专业管理水平、意见或建议反馈。
以满意度调查为契机，在后勤处开展“新风行动”，查找问题，落实整改；通过学生社团、微博、服务热线、月走访、部门周报表和月报表等方式，广泛听取师生意见，解答师生问题；认真梳理本部门工作，查找不足，加强管理。对师生反映的意见和建议，满意度较低的工作内容，进行认真总结，制定切实可行的整改措施。在IS09001质量管理体系的有效环节，通过多种形式多种途径，加强素质外塑形象，加强服务礼仪、服务态度、文明用语及岗位技能培训，以此提高后勤队伍综合素养。形成一切都是为了让师生满意、为全校师生提供高效优质的服务的主观认知，最终提高师生的满意度。
五、结语
高校后勤文化建设内涵很丰富，涉及到群体的生活方式、行为规范、思维方式和价值观念等众多方面，鉴于文章的篇幅，本研究只探讨了全员参与的后勤服务质量文化、流程化管理模式文化及以顾客为中心的文化。在现实工作中，可以通过多种渠道、形式，不断拓宽和延伸后勤文化的内涵，如安全文化、亲情文化、健康文化、环境文化等。实践证明，高校后勤文化建设贯穿于高校后勤IS09001质量管理体系认证过程的每个环节，这些环节有助于进一步理清工作思路，明确发展方向，激发员工的工作热情，最终实现对高校后勤文化发展战略的宣传和落实。而后勤文化建设是个长期而艰巨的任务，要让后勤团队永远保持活力和创造力，文化建设必须常抓不懈。