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摘 要：现如今，银行业的经营垄断已被打破，面对国内银行的竞争和国外银行的威胁，在内忧外患的紧迫情况下，从资源基础理论的观点看，客户已成为银行的关键资源。且在金融业混业经营的趋势下，维护客户关系就成为必然的主题。
关键词：个性化；多样化；忠诚度
中图分类号：F832.2 文献标识码：Ａ
一、国外研究综述
对CRM的研究中，早期的研究多关注CRM对企业的作用、重要性以及如何实施CRM的研究，较少有为更好地实施CRM对业务流程进行再造的研究。国外对CRM的研究从业务流程角度大体可以分为两类：一类是基于企业的现有业务流程，一类是业务流程再造的基础上。
1．基于现有业务流程的研究
业务流程再造研究从20世纪80年代以后开始萌芽，代表人物有Hank Goodstein（1988），Paul F．Janno（1993），Harold W. Gourgues、Jeffey R．Lauterbach（1987） ，Lowell L．Bryan（1988）。直到1994年，Darry W．Fry通过对加利福尼亚抵押贷款公司微观再造的案例研究，认为银行业务流程再造过程从本质上看是连续的，才提及到业务流程再造起始于客户，结束于人力资源。
关于客户关系的过程的研究，有学者提出企业实施CRM的同时要进行相应的流程再造的思想（Feller S. A.，Bentley L. D.，2001），但是许多客户关系过程方面的研究仍然是围绕着传统的业务流程进行，实质还是以交易为核心。总体上讲，前述关于客户关系过程的研究工作还主要是基于企业现有业务流程，没有真正意义上的突破。
２．业务流程再造的CRM
（１）通过信息技术改造业务流程优化客户关系
在客户关系管理和业务流程再造中，对于信息技术研究很多，尤其是一批IT专家从信息化角度研究银行再造（J. Essinger，1999；Langers，Staner，2000；Wardkins，2000），都强调信息技术在银行经营变革中的关键作用，信息技术可以提升流程中的客户信息收集和处理的效率。从长远来看，客户关系才是一个企业战略性的资产，而不是信息技术。
（２）业务流程再造中加强与客户沟通的渠道，提高客户价值
有学者专门从客户服务角度对银行再造进行了研究，Charlotte Wingfield（1996）提出了 “买者价值观”的概念，即提高客户服务的真正意图是维持长期的客户忠诚，只有用客户同样的眼光来看待服务需求，才能赢得这种忠诚。而服务的关键在于要通过给客户关系增加价值来使客户感到满意。也有文献认为对于不同的群体，客户价值对客户满意度和客服忠诚度的影响不同（Nan-Hong Lin，Wen-Chun Tseng，Yu-Chung Hung和David C. Yen，2009）。
（３）提倡客户导向型的银行文化
在业务流程再造实践屡次受挫后，银行的业务流程再造研究从激进走向冷静。Paul H．Allen（1995）指出银行再造只是银行文化变革的一种催化剂，提倡客户导向型的银行文化，提倡关注市场和竞争对手的外向型策略。
二、国内研究综述
国内对银行业务流程再造和银行CRM的研究较少，多属于经验性的描述和总结，尤其是在银行再造的总体理念（李峰，2000；孙吉国， 2001）、必要性（李晓峰，2001；林强，2002；杨德怀，2005；徐景，2011）以及客户关系管理的必要性和策略方面的研究较多，且缺乏实证性。如浦毅（2009）从客户价值、客户满意度和信息技术等３个方面探索了客户关系管理的合理内涵。
对于业务流程再造能否提升银行核心竞争力（刘桂平，2002；张民，2004；于威，2010）的问题得到了肯定的结论，如于威（2010）认为业务流程再造是我国商业银行核心能力培育的重要战略，极大地促进了我国商业银行运营绩效的提高。但这些文献仅就再造能改善流程的响应性和繁琐性、减少成本等方面进行研究，还没有深入关注到对客户关系管理的影响。
１．应用信息技术改造业务流程的CRM
信息技术是现代银行客户关系管理的基本条件。对于CRM的应用应借助信息技术的研究颇多（杨向东，2002；王建康，2001；杨林，2001；齐佳音，2002；杨顺勇，2001；王枞，2001；马屏，2011），也有学者致力于研究智能代理在CRM中的应用。王广宇（2001，2003）认为客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物。
２．以客户为导向的业务流程再造对提高客户关系管理尤为迫切
顾客希望获得快捷、便利、优质和个性化的服务（如严明燕，2010），而传统的经营模式已不适应这种新的需求，通过将企业的内部资源进行有效的整合，对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理（包括业务流程再造），使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求，并最大限度地提高企业整体经济效益。而CRM的迫切实施，又影响着业务的销售、合适服务品种的推出、市场活动的策划和组织服务的实施等各个业务过程（张一鸣，2010）。因此，需要对业务流程进行满足客户需求的改造，我国多数商业银行虽认同客户导向的观点，但尚未将客户导向渗透和固化到商业银行的每一个业务流程之中。
３．由业务流程再造向客户关系管理的演变
世界银行业再造经历了一个由业务流程再造向客户关系管理演变的过程，常思勇（2006）提出以客户为中心和经营理念的本土化业务流程的重组。陈竹娟（2007）根据我国商业银行现有业务流程存在的主要问题及运用CRM在业务流程再造的作用，提出关键业务流程再造的思路。这是在业务流程再造中的客户关系管理研究的一个进步，目前仅有为数不多的几篇文章涉及到从流程再造视角来提升商业银行客户关系管理绩效，但研究还主要是定性和描述性研究，缺乏实证性。
三、总结
国外单从客户关系管理或业务流程再造为中心的研究颇多，研究角度和模式也成熟许多。国内多是以国外成功案例的经验性学习为主的定性和描述性研究，对我国的适应性不强。且对于业务流程再造的客户关系管理的研究较少，仅有少数的文献提及客户关系管理在业务流程再造中的应用（邓瑛，2002；常思勇，2006；陈竹娟，2007；代文娟，2009），且缺乏实证性研究。
国外理论研究与银行业实践均表明，银行业务流程对客户关系管理的影响。我国银行业经营管理体制二十多年的改革实践，也对优化流程、提高运营效率提出迫切需求。而在日益激烈的市场竞争条件下，优化客户关系管理，实现更有效的市场开拓，也对我国转轨期银行的经营体制改革提出了更高要求。如果银行要实现客户关系管理的提升，关键点之一就在于必须为其提供业务流程优化的支撑条件。
参考文献：
[1] Nan-Hong Lin， Wen-Chun Tseng， and Yu-Chung Hung， David C. Yen．Making Customer Relationship Management Work: Evidence From The Banking Industry In Taiwan［Ｊ］．The Service Industries Journal．2009，（29）: 1183–1197．
[2] 常思勇．商业银行CRM的中国本土化业务流程重组研究[J]．当代经济科学，2006，（05）．
[3] 陈竹娟．论CRM在我国商业银行业务流程再造中的应用[J]．西南财经大学，2007，（04）.
[4] 刘桂平．论中国商业银行再造[J].农村金融研究，2003，（2）．
[5] 马屏．国有商业银行客户关系管理解析[J].科技向导，2011，（05）．
关键词：个性化；多样化；忠诚度
中图分类号：F832.2 文献标识码：Ａ
一、国外研究综述
对CRM的研究中，早期的研究多关注CRM对企业的作用、重要性以及如何实施CRM的研究，较少有为更好地实施CRM对业务流程进行再造的研究。国外对CRM的研究从业务流程角度大体可以分为两类：一类是基于企业的现有业务流程，一类是业务流程再造的基础上。
1．基于现有业务流程的研究
业务流程再造研究从20世纪80年代以后开始萌芽，代表人物有Hank Goodstein（1988），Paul F．Janno（1993），Harold W. Gourgues、Jeffey R．Lauterbach（1987） ，Lowell L．Bryan（1988）。直到1994年，Darry W．Fry通过对加利福尼亚抵押贷款公司微观再造的案例研究，认为银行业务流程再造过程从本质上看是连续的，才提及到业务流程再造起始于客户，结束于人力资源。
关于客户关系的过程的研究，有学者提出企业实施CRM的同时要进行相应的流程再造的思想（Feller S. A.，Bentley L. D.，2001），但是许多客户关系过程方面的研究仍然是围绕着传统的业务流程进行，实质还是以交易为核心。总体上讲，前述关于客户关系过程的研究工作还主要是基于企业现有业务流程，没有真正意义上的突破。
２．业务流程再造的CRM
（１）通过信息技术改造业务流程优化客户关系
在客户关系管理和业务流程再造中，对于信息技术研究很多，尤其是一批IT专家从信息化角度研究银行再造（J. Essinger，1999；Langers，Staner，2000；Wardkins，2000），都强调信息技术在银行经营变革中的关键作用，信息技术可以提升流程中的客户信息收集和处理的效率。从长远来看，客户关系才是一个企业战略性的资产，而不是信息技术。
（２）业务流程再造中加强与客户沟通的渠道，提高客户价值
有学者专门从客户服务角度对银行再造进行了研究，Charlotte Wingfield（1996）提出了 “买者价值观”的概念，即提高客户服务的真正意图是维持长期的客户忠诚，只有用客户同样的眼光来看待服务需求，才能赢得这种忠诚。而服务的关键在于要通过给客户关系增加价值来使客户感到满意。也有文献认为对于不同的群体，客户价值对客户满意度和客服忠诚度的影响不同（Nan-Hong Lin，Wen-Chun Tseng，Yu-Chung Hung和David C. Yen，2009）。
（３）提倡客户导向型的银行文化
在业务流程再造实践屡次受挫后，银行的业务流程再造研究从激进走向冷静。Paul H．Allen（1995）指出银行再造只是银行文化变革的一种催化剂，提倡客户导向型的银行文化，提倡关注市场和竞争对手的外向型策略。
二、国内研究综述
国内对银行业务流程再造和银行CRM的研究较少，多属于经验性的描述和总结，尤其是在银行再造的总体理念（李峰，2000；孙吉国， 2001）、必要性（李晓峰，2001；林强，2002；杨德怀，2005；徐景，2011）以及客户关系管理的必要性和策略方面的研究较多，且缺乏实证性。如浦毅（2009）从客户价值、客户满意度和信息技术等３个方面探索了客户关系管理的合理内涵。
对于业务流程再造能否提升银行核心竞争力（刘桂平，2002；张民，2004；于威，2010）的问题得到了肯定的结论，如于威（2010）认为业务流程再造是我国商业银行核心能力培育的重要战略，极大地促进了我国商业银行运营绩效的提高。但这些文献仅就再造能改善流程的响应性和繁琐性、减少成本等方面进行研究，还没有深入关注到对客户关系管理的影响。
１．应用信息技术改造业务流程的CRM
信息技术是现代银行客户关系管理的基本条件。对于CRM的应用应借助信息技术的研究颇多（杨向东，2002；王建康，2001；杨林，2001；齐佳音，2002；杨顺勇，2001；王枞，2001；马屏，2011），也有学者致力于研究智能代理在CRM中的应用。王广宇（2001，2003）认为客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物。
２．以客户为导向的业务流程再造对提高客户关系管理尤为迫切
顾客希望获得快捷、便利、优质和个性化的服务（如严明燕，2010），而传统的经营模式已不适应这种新的需求，通过将企业的内部资源进行有效的整合，对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理（包括业务流程再造），使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求，并最大限度地提高企业整体经济效益。而CRM的迫切实施，又影响着业务的销售、合适服务品种的推出、市场活动的策划和组织服务的实施等各个业务过程（张一鸣，2010）。因此，需要对业务流程进行满足客户需求的改造，我国多数商业银行虽认同客户导向的观点，但尚未将客户导向渗透和固化到商业银行的每一个业务流程之中。
３．由业务流程再造向客户关系管理的演变
世界银行业再造经历了一个由业务流程再造向客户关系管理演变的过程，常思勇（2006）提出以客户为中心和经营理念的本土化业务流程的重组。陈竹娟（2007）根据我国商业银行现有业务流程存在的主要问题及运用CRM在业务流程再造的作用，提出关键业务流程再造的思路。这是在业务流程再造中的客户关系管理研究的一个进步，目前仅有为数不多的几篇文章涉及到从流程再造视角来提升商业银行客户关系管理绩效，但研究还主要是定性和描述性研究，缺乏实证性。
三、总结
国外单从客户关系管理或业务流程再造为中心的研究颇多，研究角度和模式也成熟许多。国内多是以国外成功案例的经验性学习为主的定性和描述性研究，对我国的适应性不强。且对于业务流程再造的客户关系管理的研究较少，仅有少数的文献提及客户关系管理在业务流程再造中的应用（邓瑛，2002；常思勇，2006；陈竹娟，2007；代文娟，2009），且缺乏实证性研究。
国外理论研究与银行业实践均表明，银行业务流程对客户关系管理的影响。我国银行业经营管理体制二十多年的改革实践，也对优化流程、提高运营效率提出迫切需求。而在日益激烈的市场竞争条件下，优化客户关系管理，实现更有效的市场开拓，也对我国转轨期银行的经营体制改革提出了更高要求。如果银行要实现客户关系管理的提升，关键点之一就在于必须为其提供业务流程优化的支撑条件。
参考文献：
[1] Nan-Hong Lin， Wen-Chun Tseng， and Yu-Chung Hung， David C. Yen．Making Customer Relationship Management Work: Evidence From The Banking Industry In Taiwan［Ｊ］．The Service Industries Journal．2009，（29）: 1183–1197．
[2] 常思勇．商业银行CRM的中国本土化业务流程重组研究[J]．当代经济科学，2006，（05）．
[3] 陈竹娟．论CRM在我国商业银行业务流程再造中的应用[J]．西南财经大学，2007，（04）.
[4] 刘桂平．论中国商业银行再造[J].农村金融研究，2003，（2）．
[5] 马屏．国有商业银行客户关系管理解析[J].科技向导，2011，（05）．