“化敌为友”才能让管家更会管家

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  作为小区“管家”,物业管理公司在管理小区方面发挥着重要作用,但一个负责任的物业公司,面对不断发展变化的小区管理与服务,如何做到与时俱进,这是物业行业应该正视的问题。
  利益纷争 “管家”服务不尽人意
  “掏了钱,东西还没见着就丢了,也找不着人赔,只能自认倒霉。”家住深圳龙岗民乐一区的李先生向笔者反映,“双11”在网上花了200多元买了个名牌剃须刀丢了。原来李先生正上班,快递员打电话说有快递,为图方便就让快递员送到管理处,下班后来取。结果下班后来取时,快递已经不知所踪。物业解释业主没有交看管费,管理处也没有责任替业主看管快递。类似于这样的事情还有很多,业主只能吃哑巴亏。这件小事折射出当下业主与管理处存在的矛盾根源,其实就是一种利益纷争。目前一些业主和物业的纠纷,大多是只争夺眼前利益的结果。
  其实经过20多年的发展,我国物业管理行业在不断发展壮大的同时,其管理的物业类型越来越复杂,这是历史的必然。中国的物业管理市场日趋成熟,但物业管理行业作为新兴行业,由于国家和地方制定的相关法律法规有待健全,行业行为有失规范,加之作为微利行业,行业中成熟的模式和经验较少。
  上述事件也说明管理处是以服务为宗旨的,切实为业主排忧解难才能更好地体现“业主至上,服务第一”。随着生活水平的不断提高,业主对管理处的要求越来越高,管理处也应该与时俱进。有物业公司在没有与业主协商的情况下,单方面提高物业管理费或者拒绝服务,从而引起业主的不满。
  在物业管理与业主之间,由公共设施的使用或收费而引发矛盾极为常见,比如车位、车库严重不足,再加上部分开发商任意提高车位的售价或者租金谋取私利,从而引发诸多纠纷。为维护小区环境秩序,物业公司不得不采取一些强制措施,在实施过程中可能出现方法不当、态度粗暴,业主与其产生冲突就不可避免。
  另外房地产开发商遗留下来的一些问题,让物业公司背了黑锅,业主也应该多些理解。比如公共设施不健全、小区内停车难、房屋渗水漏水等问题。在深圳一些较早开发的楼盘,开发建设时根本就没有考虑到停车位问题,如今导致业主有车难停,这些管理处也是无能为力的。
  矛盾激化 “东家”难脱责任
  “对服务不满意!”这是福田某小区业主抱怨管理处的原因。“小区到处都是垃圾,电梯里贴满了广告,大热天的经常停电。你说这样的物业服务水平值1.6元/平方米吗?我交物业费才怪呢!”“小区的花草从种上再也没人管了,多好的树木都枯死,这难道不是管理处的问题吗?”“物业只做表面工程,管道没人清理,导致下水道经常堵塞,每次都要花冤枉钱找人疏通。”站在小区门口,随便拉个业主一问,便是怨声载道。究竟是什么原因让业主和管理处有如此矛盾?
  “收费难!”这是笔者在调查中,各物业公司负责人最头疼的一个问题。很多业主都有这样的心理,就是花钱越少越好,但实际上,不少物业公司是在微利经营,维持已是步履维艰,有的甚至面临倒闭。想要得到相应的物业管理,业主的意识很关键。你不交钱,谁来给你服务。
  当下随着投资购房者增多,很多业主买房后并不入住,也不交纳物业费。大量空置房导致物业费用不够,很多设施因资金问题无法维修,维修不好业主拒绝交纳物业费,这样就形成了恶性循环。那么入住的业主因为缴纳了物业费而觉得有失公平,就要求物业公司提供超额的服务,对于物业公司来说,这是不合理的。要从根本上解决问题,有关部门应该有个明文规定,责任到人,自然就少了很多不必要的纷争。
  还有业主对物业管理范围缺乏正确的认识,从而导致死结越来越难解。有的小区成立业委会在选择物业公司后,就会和物业公司签订物业服务合同,合同中会对物业公司服务范围,做出详细而明确的说明。但又有多少业主会主动去查阅这份合同呢?如果片面了解物业管理的内容,双方难免产生矛盾。要解决这个矛盾,业主应该明白物业管理的服务范围,该维权的坚决维权,不属于管理处服务的,则需双方通过协商,物业公司要人性化,业主也要配合,比如爱护居住的家园,树立安全防范意识等,从而取得最佳解决方案,让矛盾得到缓解。
  建立“朋友关系” 创造双赢
  在东莞阳光澳元小区,业主与管理处就有着和谐温馨的“朋友关系”。笔者的亲戚王先生对我说,“我们每天上下班都会和保安互打招呼,有时走到门口,东西提的多了,保安会很热情过来帮我们刷卡开门,他们甚至都能记住我们每个业主的名字。企业用心做的话,消费者肯定能感受到。”“我们家住二楼都没装防护窗,东西从没丢过,我们对物业管理处很放心。”另一位刘小姐对管理处满口称赞。“我们整个小区都很和睦,管理处的服务很人性化,有时老人和孩子独自在家,管理处都会特别留意这些住户,安全问题也不用担心。”家住澳元的黄先生很高兴的对我说。
  靠制度建立业主与管理处之间的良性“朋友关系”。连云港市物业管理协会在这方面就曾提出:要建立保证金制度,如果是管理处的责任,业主就可以向住建部门申请保证金赔偿,以减少财产损失。这样将对物业产生很强的约束力,逼着物业想尽办法去保护广大业主的生命财产安全。
  总的来说,当事人还是要规范自身,收费要阳光透明,服务流程要公示,业主也要采取文明的维权方式,这样才能营造出和谐家园的氛围,而这也正是物业管理行业健康发展的正途。
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