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摘 要：ISO9000质量管理体系是目前国际上通用的质量管理体系标准。在高校后勤推行ISO9000质量管理体系，既是必要的，也是可行的。
关键词：高校后勤 SO9000质量管理体系
中图分类号:G474 文献标识码:A
文章编号:1004-4914(2007)10-141-02
在高校后勤社会化改革进程中，为消除后勤对高等教育发展的“瓶颈”制约，高校后勤的许多有识之士不约而同采取了推行ISO9000质量管理体系的做法，以实现后勤管理的规范化、制度化和科学化。
一、ISO9000质量管理体系标准简介
ISO是国际标准化组织（International Organization for Standand）的缩写。该组织成立于1947年，是由90多个国家级标准团体参加的国际组织，也是世界上最大的非政府性质的标准化机构。ISO9000质量管理体系标准是2000年12月15日由国际标准化组织（ISO）的质量管理和质量保证技术委员会（TC176）正式发布的。ISO9000质量管理体系标准包括以下一组密切相关的质量管理体系核心的标准：①
——ISO9000《质量管理体系基础和术语》
——ISO9001《质量管理体系要求》
——ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》
——ISO19001《质量和（或）环境管理体系审核指南》
其中ISO9001:2000《质量管理体系要求》是审核和第三方认证的唯一标准。ISO9004:2000《质量管理体系业绩改进指南》不用于认证或合同目的，而用于帮助组织寻找改进的机会。ISO9001:2000《质量和（或）环境管理体系审核指南》用于指导内审和外审的管理工作。
ISO9000族质量管理体系标准总结了当代世界质量管理领域的成功经验，应用当前先进的管理理论，以简单明确的标准的形式向世界推荐了一套适用的管理方法模式。ISO9000族标准具有较强的指导性、适用性、通用性，是世界上惟一被承认的质量认证体系，目前世界上已有150多个国家采用该系列标准。
二、高校后勤推行ISO9000质量管理体系的必要性
1.推行ISO9000质量管理体系，是高校后勤社会化改革的需要。高校后勤社会化改革就是要打破高校自己办社会的封闭围墙，让学校参与社会分工，减轻自身负担，实现管理的最优化，突出教学在学校中的中心地位，强化学校教书育人的功能，将后勤从学校剥离，使高校管理者从巨大压力中解脱出来，实现后勤管理模式和运行机制的转变。②最终目标是在政府宏观调控下，高校后勤实体彻底解脱事业性、福利性的束缚，建立能充分自我发展，融入社会、遵循市场经济一般规律、符合高校自身特色的教育服务产业。为实现社会化目标，我们必然要求高校后勤组织从传统的行政组织向新型的经济组织转变，从行政管理方式向经济管理方式转变。因此借鉴现代企业制度就显得尤为重要。而推行ISO9000质量管理体系是引入现代企业管理制度的一种有效途径，是实现高校后勤的规范经营和跨越式发展的必然要求。
2.推行ISO9000质量管理体系，是提高后勤管理水平的需要。在计划经济的管理体制下，计划是高校后勤资源配置的主要方式，行政干预是高校后勤运行的主要机制，多年来形成了服务不讲成本，劳动不讲效益，管理不讲科学的状况。尽管这几年进行高校后勤社会化改革，情况有所改善，但高校后勤管理是从计划经济管理模式沿袭下来的，工作随意性大、成本高、缺乏统一的质量标准、运行效率普遍低下等现象依然存在。因此，在这种情况下，推行ISO9000质量管理体系标准，对提高后勤的管理水平以及建立现代高校后勤管理制度无疑是十分有益的。
根据ISO9000质量管理体系标准，质量体系文件是高校后勤的“法规”，必须强制执行。通过认真执行体系文件，使人的行为和后勤管理运行處于一种严格的控制状态。人员的职责和权限更加明确，可以有效制止工作中的盲目性和随意性。质量体系有效运行必然使高校后勤各项工作的开展更加有序化，而且通过内部审核、管理评审等程序建立自我完善和持续改进的机制，不断发现问题，采取纠正和预防措施，使组织的管理始终处于受控、有效、持续改进与提升的状态，从而推动后勤管理不断创新发展，使高校后勤管理工作更加规范化、制度化，最终走向科学化。
3.推行ISO9000质量管理标准，是实现“三服务两育人”的需要。我国高校后勤应坚持“三服务两育人”的宗旨，即必须坚持为教学、科研和师生员工服务，坚持管理育人和服务育人，这是由高校后勤“经济属性、教育属性”的双重性决定。在后勤社会化进程中，这一宗旨应成为后勤集团企业文化的一部分，否则高校后勤就失去了其核心的价值。③
要想做好“三服务两育人”，高校后勤必须从树立服务意识、改善服务态度和提高服务质量入手变被动服务为主动服务。推行ISO9000质量管理体系，恰恰有利于“三服务两育人”的实现。首先，ISO9000标准最突出的特点是强调“以顾客为关注焦点”，它认为顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位，组织要明确谁是自己的顾客，要调查顾客的需求是什么，要研究怎样满足顾客的需求。④这样的管理思想十分有利于广大后勤员工改变服务观念，增强服务意识，变以前的“自我中心”为“顾客中心”。其次，在高校后勤中推行ISO9000，人员的职责和权限得以明确，每位员工在服务过程中的任务、岗位、职责和工作程序得以确认，有利于每位员工改善服务态度，把一切工作的出发点和落脚点落实到为师生员工提供标准服务上来。再有，ISO9000质量管理标准是一套文件化的质量管理体系。实施ISO9000标准时，每个员工都要“写你所做，做你所写，记录你所做，检查你所做，更改不符合”。⑤在这个“写”、“做”、“记录”、“检查”、“更改”的过程中，每个人都在自我监督，都能意识到自己是否充分履行了职责、是否按规范进行了操作。这种带有自我监督、评审和自我改进功能的管理模式更加有利于服务质量的提高。
三、高校后勤推行ISO9000质量管理体系的可行性
1.高校后勤的质量管理体系是客观存在的。事实上，每个组织都客观存在着自己的组织结构、程序过程和资源，都客观存在着自己的质量管理方法、模式和体系。也就是说，所有的高校后勤不论它的管理是有效、完善，还是松散、滞后，不论它的管理制度是正式的和成文的，还是非正式的，不论它是否按某一标准建立和运行，它实际上都有一种质量管理体系客观存在。这种客观存在正是引入ISO9000质量管理体系的现实基础。
２．正在进行的后勤社会化改革为ISO9000质量管理标准的推行奠定了基础。虽然我国高校后勤社会化改革离真正的市场化运行还有很长一段距离，但近几年来的改革力度是高校后勤发展历史上从未有过的，不管是后勤领导层还是一般员工，其服务意识、市场意识，包括个人危机感都大大增强，从思想上基本具备了推行标准化管理的基础。⑥在近几年的后勤改革过程中，后勤的政企分离、服务部门的整合都达到了一个相对合理的局面，而且基础设施也得到相对优化。因此无论是从人员思想还是从服务性支持来说，高校后勤推行ISO9000质量管理体系都是可行的。
3. 通用性是ISO9000质量管理体系标准在后勤推行的重要保障。高校后勤管理点多面广，涵盖餐饮、水电、图书代办、物业、商贸、物流、幼教、印刷等多种行业。管理者要做到行行精通，确实不现实，但借助ISO9000质量管理体系以把后勤所有行业、所有部门都纳入一个统一的体系之中进行规范管理。
ISO9000族标准覆盖物业管理、印刷业、宾馆及餐馆、发电及供电、出版业、教育、医药品、卫生保健与社会公益事业、公共行政管理、信息技术等39个行业。也就是说高校后勤所管理的各个行业，它都能覆盖。另一方面，ISO9000的基本管理思想以系统论、控制论、信息论为基础，具有普遍性。⑦系统论，体现在全面管理、全员参与、全程控制，具有确保产品质量的科学基础；控制论，表现在对质量体系活动过程中的监督和控制十分明确严格；信息论，表现在它通过多渠道的内外信息收集以及内审和外审，来证实质量管理体系的适宜性和有效性。经过修改的2000版ISO9000标准通用性很强，可适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织。这种极具通用性的管理模式给高校后勤推行ISO9000提供了重要保障。
最后，需要特别说明的是：尽管在高校后勤推行ISO9000质量管理体系是必要和可行的，但在推行的过程中一定要因地、因时制宜，实事求是，而且推行的重点应在 “贯标”的过程，而不是“认证”，切忌重“认证”而轻“贯标”。
注释:
①国家注册委员会编．质量管理体系国家注册审核员预备知识培训教程［M］．天津：天津社会科学出版社，2001
②丁呈敏．深化高校后勤社会化改革的思考［Ｊ］．岳阳职业技术学院学报，2006，8：100．
③高垠．关于高校后勤社会化改革的若干思考［Ｊ］．中国地质教育，2006，2（58）：23．
④赵中建，顾吉祥，于家太．学校管理体系与ISO9000标准［Ｍ］．上海：华东师范大学出版社2003
⑤沙红．ISO9000与教育质量管理［J］ ．天津市教科院学报，2002，4：33．
⑥ 韩友文．高校后勤实施ISO9000质量管理体系的若干问题［J］．淮北煤炭师范学院学报，2006，4（27）：178．
⑦刘晓欢．在教育行业中贯彻ISO9000族标准的几个问题［J］．机械职业教育，2004
(作者单位：南华大学后勤服务集团 湖南衡阳 421001)
（责编：贾伟）
关键词：高校后勤 SO9000质量管理体系
中图分类号:G474 文献标识码:A
文章编号:1004-4914(2007)10-141-02
在高校后勤社会化改革进程中，为消除后勤对高等教育发展的“瓶颈”制约，高校后勤的许多有识之士不约而同采取了推行ISO9000质量管理体系的做法，以实现后勤管理的规范化、制度化和科学化。
一、ISO9000质量管理体系标准简介
ISO是国际标准化组织（International Organization for Standand）的缩写。该组织成立于1947年，是由90多个国家级标准团体参加的国际组织，也是世界上最大的非政府性质的标准化机构。ISO9000质量管理体系标准是2000年12月15日由国际标准化组织（ISO）的质量管理和质量保证技术委员会（TC176）正式发布的。ISO9000质量管理体系标准包括以下一组密切相关的质量管理体系核心的标准：①
——ISO9000《质量管理体系基础和术语》
——ISO9001《质量管理体系要求》
——ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》
——ISO19001《质量和（或）环境管理体系审核指南》
其中ISO9001:2000《质量管理体系要求》是审核和第三方认证的唯一标准。ISO9004:2000《质量管理体系业绩改进指南》不用于认证或合同目的，而用于帮助组织寻找改进的机会。ISO9001:2000《质量和（或）环境管理体系审核指南》用于指导内审和外审的管理工作。
ISO9000族质量管理体系标准总结了当代世界质量管理领域的成功经验，应用当前先进的管理理论，以简单明确的标准的形式向世界推荐了一套适用的管理方法模式。ISO9000族标准具有较强的指导性、适用性、通用性，是世界上惟一被承认的质量认证体系，目前世界上已有150多个国家采用该系列标准。
二、高校后勤推行ISO9000质量管理体系的必要性
1.推行ISO9000质量管理体系，是高校后勤社会化改革的需要。高校后勤社会化改革就是要打破高校自己办社会的封闭围墙，让学校参与社会分工，减轻自身负担，实现管理的最优化，突出教学在学校中的中心地位，强化学校教书育人的功能，将后勤从学校剥离，使高校管理者从巨大压力中解脱出来，实现后勤管理模式和运行机制的转变。②最终目标是在政府宏观调控下，高校后勤实体彻底解脱事业性、福利性的束缚，建立能充分自我发展，融入社会、遵循市场经济一般规律、符合高校自身特色的教育服务产业。为实现社会化目标，我们必然要求高校后勤组织从传统的行政组织向新型的经济组织转变，从行政管理方式向经济管理方式转变。因此借鉴现代企业制度就显得尤为重要。而推行ISO9000质量管理体系是引入现代企业管理制度的一种有效途径，是实现高校后勤的规范经营和跨越式发展的必然要求。
2.推行ISO9000质量管理体系，是提高后勤管理水平的需要。在计划经济的管理体制下，计划是高校后勤资源配置的主要方式，行政干预是高校后勤运行的主要机制，多年来形成了服务不讲成本，劳动不讲效益，管理不讲科学的状况。尽管这几年进行高校后勤社会化改革，情况有所改善，但高校后勤管理是从计划经济管理模式沿袭下来的，工作随意性大、成本高、缺乏统一的质量标准、运行效率普遍低下等现象依然存在。因此，在这种情况下，推行ISO9000质量管理体系标准，对提高后勤的管理水平以及建立现代高校后勤管理制度无疑是十分有益的。
根据ISO9000质量管理体系标准，质量体系文件是高校后勤的“法规”，必须强制执行。通过认真执行体系文件，使人的行为和后勤管理运行處于一种严格的控制状态。人员的职责和权限更加明确，可以有效制止工作中的盲目性和随意性。质量体系有效运行必然使高校后勤各项工作的开展更加有序化，而且通过内部审核、管理评审等程序建立自我完善和持续改进的机制，不断发现问题，采取纠正和预防措施，使组织的管理始终处于受控、有效、持续改进与提升的状态，从而推动后勤管理不断创新发展，使高校后勤管理工作更加规范化、制度化，最终走向科学化。
3.推行ISO9000质量管理标准，是实现“三服务两育人”的需要。我国高校后勤应坚持“三服务两育人”的宗旨，即必须坚持为教学、科研和师生员工服务，坚持管理育人和服务育人，这是由高校后勤“经济属性、教育属性”的双重性决定。在后勤社会化进程中，这一宗旨应成为后勤集团企业文化的一部分，否则高校后勤就失去了其核心的价值。③
要想做好“三服务两育人”，高校后勤必须从树立服务意识、改善服务态度和提高服务质量入手变被动服务为主动服务。推行ISO9000质量管理体系，恰恰有利于“三服务两育人”的实现。首先，ISO9000标准最突出的特点是强调“以顾客为关注焦点”，它认为顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位，组织要明确谁是自己的顾客，要调查顾客的需求是什么，要研究怎样满足顾客的需求。④这样的管理思想十分有利于广大后勤员工改变服务观念，增强服务意识，变以前的“自我中心”为“顾客中心”。其次，在高校后勤中推行ISO9000，人员的职责和权限得以明确，每位员工在服务过程中的任务、岗位、职责和工作程序得以确认，有利于每位员工改善服务态度，把一切工作的出发点和落脚点落实到为师生员工提供标准服务上来。再有，ISO9000质量管理标准是一套文件化的质量管理体系。实施ISO9000标准时，每个员工都要“写你所做，做你所写，记录你所做，检查你所做，更改不符合”。⑤在这个“写”、“做”、“记录”、“检查”、“更改”的过程中，每个人都在自我监督，都能意识到自己是否充分履行了职责、是否按规范进行了操作。这种带有自我监督、评审和自我改进功能的管理模式更加有利于服务质量的提高。
三、高校后勤推行ISO9000质量管理体系的可行性
1.高校后勤的质量管理体系是客观存在的。事实上，每个组织都客观存在着自己的组织结构、程序过程和资源，都客观存在着自己的质量管理方法、模式和体系。也就是说，所有的高校后勤不论它的管理是有效、完善，还是松散、滞后，不论它的管理制度是正式的和成文的，还是非正式的，不论它是否按某一标准建立和运行，它实际上都有一种质量管理体系客观存在。这种客观存在正是引入ISO9000质量管理体系的现实基础。
２．正在进行的后勤社会化改革为ISO9000质量管理标准的推行奠定了基础。虽然我国高校后勤社会化改革离真正的市场化运行还有很长一段距离，但近几年来的改革力度是高校后勤发展历史上从未有过的，不管是后勤领导层还是一般员工，其服务意识、市场意识，包括个人危机感都大大增强，从思想上基本具备了推行标准化管理的基础。⑥在近几年的后勤改革过程中，后勤的政企分离、服务部门的整合都达到了一个相对合理的局面，而且基础设施也得到相对优化。因此无论是从人员思想还是从服务性支持来说，高校后勤推行ISO9000质量管理体系都是可行的。
3. 通用性是ISO9000质量管理体系标准在后勤推行的重要保障。高校后勤管理点多面广，涵盖餐饮、水电、图书代办、物业、商贸、物流、幼教、印刷等多种行业。管理者要做到行行精通，确实不现实，但借助ISO9000质量管理体系以把后勤所有行业、所有部门都纳入一个统一的体系之中进行规范管理。
ISO9000族标准覆盖物业管理、印刷业、宾馆及餐馆、发电及供电、出版业、教育、医药品、卫生保健与社会公益事业、公共行政管理、信息技术等39个行业。也就是说高校后勤所管理的各个行业，它都能覆盖。另一方面，ISO9000的基本管理思想以系统论、控制论、信息论为基础，具有普遍性。⑦系统论，体现在全面管理、全员参与、全程控制，具有确保产品质量的科学基础；控制论，表现在对质量体系活动过程中的监督和控制十分明确严格；信息论，表现在它通过多渠道的内外信息收集以及内审和外审，来证实质量管理体系的适宜性和有效性。经过修改的2000版ISO9000标准通用性很强，可适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织。这种极具通用性的管理模式给高校后勤推行ISO9000提供了重要保障。
最后，需要特别说明的是：尽管在高校后勤推行ISO9000质量管理体系是必要和可行的，但在推行的过程中一定要因地、因时制宜，实事求是，而且推行的重点应在 “贯标”的过程，而不是“认证”，切忌重“认证”而轻“贯标”。
注释:
①国家注册委员会编．质量管理体系国家注册审核员预备知识培训教程［M］．天津：天津社会科学出版社，2001
②丁呈敏．深化高校后勤社会化改革的思考［Ｊ］．岳阳职业技术学院学报，2006，8：100．
③高垠．关于高校后勤社会化改革的若干思考［Ｊ］．中国地质教育，2006，2（58）：23．
④赵中建，顾吉祥，于家太．学校管理体系与ISO9000标准［Ｍ］．上海：华东师范大学出版社2003
⑤沙红．ISO9000与教育质量管理［J］ ．天津市教科院学报，2002，4：33．
⑥ 韩友文．高校后勤实施ISO9000质量管理体系的若干问题［J］．淮北煤炭师范学院学报，2006，4（27）：178．
⑦刘晓欢．在教育行业中贯彻ISO9000族标准的几个问题［J］．机械职业教育，2004
(作者单位：南华大学后勤服务集团 湖南衡阳 421001)
（责编：贾伟）