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［摘 要］在企业管理模式和管理手段改造的实践过程中,要想借助电子商务系统改善生产经营,需要对企业原有业务流程进行重组；通过电子商务系统的应用,可以更好地支撑和固化新的业务流程。企业也只有以系统的眼光看待企业业务流程重组,注重电子商务与BPR同步进行,在流程重组中开发电子商务的应用潜能,真正发挥电子商务的作用,才能真正实现企业流程重组。
［关键词］BPR；电子商务；方法
［中图分类号］C93-05［文献标识码］A［文章编号］1005-6432（2009）15-0047-03
1 BPR与电子商务系统的内涵
BPR是“Business Process Reengineering” 的缩写,中文译为“业务流程重组”。 它指从根本上对业务流程进行再设计,其目的是实现企业业务流程的最优化,使企业的业绩实现质的飞跃。在我国BPR有很多译法：企业过程再工程、企业过程重构、BPR等。本文使用比较通用的业务流程重组这一译法。BPR是一种全新的管理理念,是对“劳动分工论”和“科学管理思想”的挑战。 “流程”是企业的业务流程,业务流程是指为顾客带来满意度、为企业创造效益及相互关联的一组活动。业务重组的工作都是围绕企业的业务流程而展开,彻底改革无效的、不创造价值的“流程”。“流程”是重组中最重要的一个因素,企业内部存在着多种流程,每个流程都包含3个要素：输入、输出以及把输入转变为输出的活动。所以,流程就是利用一种或多种输入来创造载有客户所需价值的输出的一系列活动。
电子商务系统是基于Internet技术标准的面向企业内部、其他企业以及客户的信息服务和信息处理系统,是一个利用信息和通信技术有效地实现服务及内部管理等功能,在企业和客户之间建立有机服务系统的集合。事实上,电子商务系统的核心是对传统业务流程的优化和企业的服务在时间和空间上的扩展,其目的在于以现代信息技术、通信技术以及网络技术等为基本手段,面向企业的业务模式、管理模式和服务方式的优化重组和扩展,将信息技术在企业的应用从简单的取代手工劳动提升到工作方式优化的新层次。国内外电子商务系统建设的经验和教训表明,由于电子商务系统的建设是一项具有影响面广、投资大、风险大、周期长等特点的系统工程,因而做好系统的规划是电子商务系统建设成功与否的关键。电子商务系统不是传统商务系统在网络上的简单翻版和模拟,若忽视企业流程再造,则将达不到真正改进企业内部管理和客户服务的效果,因而BPR是电子商务系统规划的核心环节。BPR作为一种新的企业变革理念,对电子商务系统规划具有非常重要的影响。可以看出,二者的结合将是解决好电子商务系统规划的一条重要途径。
电子商务系统的规划和建设是企业内外充分信息化的过程,包括了企业与客户、与供应商以及企业内部各种关系的建立和整合。电子商务系统的规划,需要根据自身的经营目标,以电子商务系统框架和体系结构为基础,为这些关系搭建无缝的技术桥梁,有效地将电子商务中的各方有机地联系在一起,形成一种新的生产经营模式。从这个意义上看,电子商务系统的规划,从本质上是对流程的重新设计,考虑如何连接客户与供应商,如何进行运营,最终则需要完成整个企业的流程自动化,建立广泛的电子关系,通过数据流的通畅和业务的自动化,实现企业运作Web的速度。而这正是人们想开展电子商务的目的,也是电子商务现代思想的核心所在。因此,无论是理论或是实践,对电子商务系统流程的规划,其内容是全方位的,不仅仅局限在企业的商务流程、信息技术的应用,还必须伴随着组织的变革、观念的再造、信息畅通、新商业关系的建立等(如图1所示)。而且作为一种基于信息技术,为更好满足客户需求服务的、系统化的、企业组织工作流程的改进哲学BPR,在应用于电子商务系统规划时,强调以“流程导向”替代原有的“职能导向”的组织形式,为企业的整体运营提出了一个全新的思路。
2 基于BPR的电子商务系统方案分析
我国某企业物流部门的业务涉及业务科、计划科、财务科、仓库、服务等部分，其工作内容包括从签订合同开始到发货、实现销售收入等一系列过程，如图1所示。
这一销售流程是目前我国大多数国有企业采用的运行模式,具有一定的代表性。这种销售流程简单、分工明确、职责清楚、易于管理。但通过对这种流程加以分析,发现了不少弊端：
(1)效率低下。由于每个部门只完成某一项任务或某一环节，整个流程的运转必须通过多种单据的频繁传递来实现，工作人员多数时间处于等待状态，因而，效率不够充分。
(2)无人对整个流程负责。每个职工只负责流程中的某一环节，各科室管理人员也只对本科室的业务负责，整个流程工作的质量无人负责，无从监督。
(3)对客户满意度重视不够。在这种流程中，客户需和不同的部门频繁接触，如与业务科签订合同，到计划科开提货单和发票，在财务科进行单据的审核等，客户实际上担当了传递单据的任务，颠倒了服务与被服务的关系。此外，这种业务流程中还存在着机构臃肿、组织僵化等弊端。
在管理水平不断提高和有可能采用新的电子商务的支持条件下,我们对原有销售过程进行了全面分析,提出了流程重组的新方案,即图2所示的并行结构的营销过程。
图2中过程T1根据市场信息和产品成本制定出各个产品的价格,输入到数据库中；T2根据用户的需求,根据数据库中提供的关于产品价格的信息签订销售合同,并录入到数据库中；T3根据数据库中未提货的销售合同和用户的提货要求,以及数据库中用户资金情况给予提货处理,开出发票,并在数据库中记录,若有用户到款信息,也及时输入到数据库中,并对用户资金的情况作出调整。这样,四个活动的执行都直接和数据库相连,彼此相对独立。由于这一流程可在计算机信息系统支持下进行协同处理,消除了单据传递延迟；同时,功能管理转为过程管理,每个活动可建立一个相应的过程工作小组(或人员),用户只需与每一过程的管理人员接触,可以大大提高用户的满意度,这样,就得到了一个较为满意的流程方案。据初步估计,流程重组后,管理人员可由原来的84人下降到30人以内,用户从签订合同到提货最快只需20分钟,用户的满意度将大大提高。
3 BPR与电子商务的关系
电子商务系统的规划过程是一个集企业商务模式变革和系统开发于一体的过程,电子商务系统规划和企业商务模式转变是不可分割的。电子商务系统的规划是需要以企业流程再造为前提的。如果脱离企业商务模式的变革而单纯考虑系统的规划,那么未来的电子商务系统所支持的仅仅是企业现有商务活动的网上翻版,不能从根本上支持企业价值链的增值过程。
3.1 BPR挖掘了电子商务的潜能,推动了电子商务的发展
BPR的出现,改变了传统的分工思想建立和管理企业的观念。BPR作为一种全新的管理思想,主张通过重新设计工作方式和业务流程给企业带来巨大的收益。管理者根据企业的实际情况和具体问题可以做出多种多样的流程设计。但这些设计都应该以BPR的基本理论为指导思想。
BPR是发展电子商务效用的有效途径。从某种程度上说,企业BPR的深度决定了企业信息化给企业带来的绩效的大小。Michael Hammer一再强调,企业在贯彻电子商务之前,首先应保证流程正确无误,这是发挥电子商务效用的有效途径。否则,如果在原有不合理的流程上将不能产生价值的任务计算机化、自动化,往往会把这些无效果的任务锁定在流程里, 日后即使发现这些流程需要改进,也往往由于计算机系统的改变花费资金太多、时间太长而被搁在一边,从而导致组织僵化不灵、效率低下。例如,美国的福特汽车公司原有500多人处理公司的应付账会计工作,借助办公自动化使人员减少到400人,降低了20％的人事费用,当其取得了日本马自达公司25％的股权后,发现马自达公司全部的财会工作仅用5人来完成。按两家公司的规模成比例比较,福特的人数是马自达的5倍。这其中的巨大差别不在于电子商务的应用、办公自动化方面的差别,而在于二者业务处理流程的根本不同。可见电子商务效用的有效发挥,必须建立在合理、高效的业务流程上。
3.2 BPR与电子商务系统之间是相互关联的
目前信息技术在企业管理中的重要应用领域之一就是电子商务系统。它是在ERP的基础上扩展了管理范围,给出了新的结构,为适应当今时代企业管理要求而推出的计算机软件系统。电子商务系统与BPR之间是相互关联的,其真正的能力除了使传统的工作方法更有效以外,最重要的是它使企业打破了传统的工作规则,从而可以改善流程,形成新的工作方式。因此,信息技术的应用与企业业务流程有着密切的关系。企业或组织业务流程的重组离不开信息技术的支持,没有信息在流程上的连续传输,不可能消除信息的重复录入与处理；没有信息共享机制也不可能将过去的串行业务处理流程改造成并行业务处理流程；没有信息技术的支持,也无法根据业务流程执行的具体情况进行相关的组织业务决策。只有处理好流程重组与电子商务系统应用相互支持与协作的关系,组织业务流程重组的成功才能成为可能；另外,业务流程重组、提高企业效率和效益是信息技术发展和电子商务系统应用的目的所在。所以,如果从BPR的角度来看待企业的电子商务系统规划,那么这种规划首先应当是对企业商务运作的合理性进行根本的再思考和彻底的再设计,从电子商务的本质出发重新考察企业的商务活动,将电子商务系统作为企业价值链的倍增器,使企业与合作伙伴、企业与客户形成一个新的、互动的整体,使企业的生产及管理效率得到巨大的改善和提高。
4 基于BPR规划电子商务系统的策略
电子商务系统是一个高度全面的系统,是一种对企业各方面要求非常高的系统,企业用户的主要管理基础和管理元素要符合电子商务系统的要求。如果用户管理基础和管理元素不行的话,不但搞不好企业,用了电子商务系统反而可能把企业搞得一团糟,也就是说管理没有到位,电子商务系统解决不了任何问题；如果管理很到位,不上电子商务系统也能解决大部分问题。因此,对于国内企业而言,管理基础薄弱,如不实施BPR、离开了BPR思想的指导,电子商务系统的实施将很难达到预期效果；反之,在优化业务流程时,若离开信息技术手段和电子商务系统应用,实施BPR往往是困难的。可以想象,没有信息技术支持和电子商务系统等信息系统,要将决策点定位于流程执行的地方是很困难的,要解决企业的分权与集权的问题也很困难,所有这些必然会影响BPR的效果,甚至导致项目的失败。所以,规划电子商务系统最好的策略是在应用电子商务的同时,积极推行BPR,对企业核心商务过程进行分析,讨论电子商务环境对企业基本商务流程的影响,以缩短企业的产品供应链、加速客户服务响应、提高客户个性化服务、提高企业信息资源的共享和增值为主线,抽象企业电子商务的基本逻辑组成单元,界定其相互关系。与此同时,确定企业的外部环境(明确与哪些合作伙伴发生关联),使二者实现无缝集成,这对于进一步深化改革,转变经营管理方式,提高企业的整体素质,在信息技术的扩散和渗透中取得显著的经济效益具有重要的实际意义。
业务流程重组应该分阶段不断改进、不断提升,是一个螺旋式循环上升的过程。在此,建议根据企业在BPR和电子商务系统结合中存在的问题,采用以下方法来规划电子商务系统(如图3所示)。
参考文献:
［1］ 何成利.基于业务流程重建(BPR)的作业成本控制［J］ .价值工程,1999 (4):35-38.
［2］ 黄梯云.管理信息系统［M］ .北京：高等教育出版社,2000:10-13.
［3］ 闵四清.基于面向流程的柔性可视化BPR定量分析模型的研究［J］ .中国学术期刊文摘,2000, 6(2):244-246.
［4］芮明杰.再造流程［M］ . 杭州：浙江人民出版社，1997:81-92.
［收稿日期］2009-02-08
［院级课题］ 湖南对外经济贸易职业学院重点立项课题(08ZD04)
［作者简介］郭山炼(1960—),湖南长沙人,湖南对外经济贸易职业学院讲师,研究方向:市场营销、商务谈判、管理。
［关键词］BPR；电子商务；方法
［中图分类号］C93-05［文献标识码］A［文章编号］1005-6432（2009）15-0047-03
1 BPR与电子商务系统的内涵
BPR是“Business Process Reengineering” 的缩写,中文译为“业务流程重组”。 它指从根本上对业务流程进行再设计,其目的是实现企业业务流程的最优化,使企业的业绩实现质的飞跃。在我国BPR有很多译法：企业过程再工程、企业过程重构、BPR等。本文使用比较通用的业务流程重组这一译法。BPR是一种全新的管理理念,是对“劳动分工论”和“科学管理思想”的挑战。 “流程”是企业的业务流程,业务流程是指为顾客带来满意度、为企业创造效益及相互关联的一组活动。业务重组的工作都是围绕企业的业务流程而展开,彻底改革无效的、不创造价值的“流程”。“流程”是重组中最重要的一个因素,企业内部存在着多种流程,每个流程都包含3个要素：输入、输出以及把输入转变为输出的活动。所以,流程就是利用一种或多种输入来创造载有客户所需价值的输出的一系列活动。
电子商务系统是基于Internet技术标准的面向企业内部、其他企业以及客户的信息服务和信息处理系统,是一个利用信息和通信技术有效地实现服务及内部管理等功能,在企业和客户之间建立有机服务系统的集合。事实上,电子商务系统的核心是对传统业务流程的优化和企业的服务在时间和空间上的扩展,其目的在于以现代信息技术、通信技术以及网络技术等为基本手段,面向企业的业务模式、管理模式和服务方式的优化重组和扩展,将信息技术在企业的应用从简单的取代手工劳动提升到工作方式优化的新层次。国内外电子商务系统建设的经验和教训表明,由于电子商务系统的建设是一项具有影响面广、投资大、风险大、周期长等特点的系统工程,因而做好系统的规划是电子商务系统建设成功与否的关键。电子商务系统不是传统商务系统在网络上的简单翻版和模拟,若忽视企业流程再造,则将达不到真正改进企业内部管理和客户服务的效果,因而BPR是电子商务系统规划的核心环节。BPR作为一种新的企业变革理念,对电子商务系统规划具有非常重要的影响。可以看出,二者的结合将是解决好电子商务系统规划的一条重要途径。
电子商务系统的规划和建设是企业内外充分信息化的过程,包括了企业与客户、与供应商以及企业内部各种关系的建立和整合。电子商务系统的规划,需要根据自身的经营目标,以电子商务系统框架和体系结构为基础,为这些关系搭建无缝的技术桥梁,有效地将电子商务中的各方有机地联系在一起,形成一种新的生产经营模式。从这个意义上看,电子商务系统的规划,从本质上是对流程的重新设计,考虑如何连接客户与供应商,如何进行运营,最终则需要完成整个企业的流程自动化,建立广泛的电子关系,通过数据流的通畅和业务的自动化,实现企业运作Web的速度。而这正是人们想开展电子商务的目的,也是电子商务现代思想的核心所在。因此,无论是理论或是实践,对电子商务系统流程的规划,其内容是全方位的,不仅仅局限在企业的商务流程、信息技术的应用,还必须伴随着组织的变革、观念的再造、信息畅通、新商业关系的建立等(如图1所示)。而且作为一种基于信息技术,为更好满足客户需求服务的、系统化的、企业组织工作流程的改进哲学BPR,在应用于电子商务系统规划时,强调以“流程导向”替代原有的“职能导向”的组织形式,为企业的整体运营提出了一个全新的思路。
2 基于BPR的电子商务系统方案分析
我国某企业物流部门的业务涉及业务科、计划科、财务科、仓库、服务等部分，其工作内容包括从签订合同开始到发货、实现销售收入等一系列过程，如图1所示。
这一销售流程是目前我国大多数国有企业采用的运行模式,具有一定的代表性。这种销售流程简单、分工明确、职责清楚、易于管理。但通过对这种流程加以分析,发现了不少弊端：
(1)效率低下。由于每个部门只完成某一项任务或某一环节，整个流程的运转必须通过多种单据的频繁传递来实现，工作人员多数时间处于等待状态，因而，效率不够充分。
(2)无人对整个流程负责。每个职工只负责流程中的某一环节，各科室管理人员也只对本科室的业务负责，整个流程工作的质量无人负责，无从监督。
(3)对客户满意度重视不够。在这种流程中，客户需和不同的部门频繁接触，如与业务科签订合同，到计划科开提货单和发票，在财务科进行单据的审核等，客户实际上担当了传递单据的任务，颠倒了服务与被服务的关系。此外，这种业务流程中还存在着机构臃肿、组织僵化等弊端。
在管理水平不断提高和有可能采用新的电子商务的支持条件下,我们对原有销售过程进行了全面分析,提出了流程重组的新方案,即图2所示的并行结构的营销过程。
图2中过程T1根据市场信息和产品成本制定出各个产品的价格,输入到数据库中；T2根据用户的需求,根据数据库中提供的关于产品价格的信息签订销售合同,并录入到数据库中；T3根据数据库中未提货的销售合同和用户的提货要求,以及数据库中用户资金情况给予提货处理,开出发票,并在数据库中记录,若有用户到款信息,也及时输入到数据库中,并对用户资金的情况作出调整。这样,四个活动的执行都直接和数据库相连,彼此相对独立。由于这一流程可在计算机信息系统支持下进行协同处理,消除了单据传递延迟；同时,功能管理转为过程管理,每个活动可建立一个相应的过程工作小组(或人员),用户只需与每一过程的管理人员接触,可以大大提高用户的满意度,这样,就得到了一个较为满意的流程方案。据初步估计,流程重组后,管理人员可由原来的84人下降到30人以内,用户从签订合同到提货最快只需20分钟,用户的满意度将大大提高。
3 BPR与电子商务的关系
电子商务系统的规划过程是一个集企业商务模式变革和系统开发于一体的过程,电子商务系统规划和企业商务模式转变是不可分割的。电子商务系统的规划是需要以企业流程再造为前提的。如果脱离企业商务模式的变革而单纯考虑系统的规划,那么未来的电子商务系统所支持的仅仅是企业现有商务活动的网上翻版,不能从根本上支持企业价值链的增值过程。
3.1 BPR挖掘了电子商务的潜能,推动了电子商务的发展
BPR的出现,改变了传统的分工思想建立和管理企业的观念。BPR作为一种全新的管理思想,主张通过重新设计工作方式和业务流程给企业带来巨大的收益。管理者根据企业的实际情况和具体问题可以做出多种多样的流程设计。但这些设计都应该以BPR的基本理论为指导思想。
BPR是发展电子商务效用的有效途径。从某种程度上说,企业BPR的深度决定了企业信息化给企业带来的绩效的大小。Michael Hammer一再强调,企业在贯彻电子商务之前,首先应保证流程正确无误,这是发挥电子商务效用的有效途径。否则,如果在原有不合理的流程上将不能产生价值的任务计算机化、自动化,往往会把这些无效果的任务锁定在流程里, 日后即使发现这些流程需要改进,也往往由于计算机系统的改变花费资金太多、时间太长而被搁在一边,从而导致组织僵化不灵、效率低下。例如,美国的福特汽车公司原有500多人处理公司的应付账会计工作,借助办公自动化使人员减少到400人,降低了20％的人事费用,当其取得了日本马自达公司25％的股权后,发现马自达公司全部的财会工作仅用5人来完成。按两家公司的规模成比例比较,福特的人数是马自达的5倍。这其中的巨大差别不在于电子商务的应用、办公自动化方面的差别,而在于二者业务处理流程的根本不同。可见电子商务效用的有效发挥,必须建立在合理、高效的业务流程上。
3.2 BPR与电子商务系统之间是相互关联的
目前信息技术在企业管理中的重要应用领域之一就是电子商务系统。它是在ERP的基础上扩展了管理范围,给出了新的结构,为适应当今时代企业管理要求而推出的计算机软件系统。电子商务系统与BPR之间是相互关联的,其真正的能力除了使传统的工作方法更有效以外,最重要的是它使企业打破了传统的工作规则,从而可以改善流程,形成新的工作方式。因此,信息技术的应用与企业业务流程有着密切的关系。企业或组织业务流程的重组离不开信息技术的支持,没有信息在流程上的连续传输,不可能消除信息的重复录入与处理；没有信息共享机制也不可能将过去的串行业务处理流程改造成并行业务处理流程；没有信息技术的支持,也无法根据业务流程执行的具体情况进行相关的组织业务决策。只有处理好流程重组与电子商务系统应用相互支持与协作的关系,组织业务流程重组的成功才能成为可能；另外,业务流程重组、提高企业效率和效益是信息技术发展和电子商务系统应用的目的所在。所以,如果从BPR的角度来看待企业的电子商务系统规划,那么这种规划首先应当是对企业商务运作的合理性进行根本的再思考和彻底的再设计,从电子商务的本质出发重新考察企业的商务活动,将电子商务系统作为企业价值链的倍增器,使企业与合作伙伴、企业与客户形成一个新的、互动的整体,使企业的生产及管理效率得到巨大的改善和提高。
4 基于BPR规划电子商务系统的策略
电子商务系统是一个高度全面的系统,是一种对企业各方面要求非常高的系统,企业用户的主要管理基础和管理元素要符合电子商务系统的要求。如果用户管理基础和管理元素不行的话,不但搞不好企业,用了电子商务系统反而可能把企业搞得一团糟,也就是说管理没有到位,电子商务系统解决不了任何问题；如果管理很到位,不上电子商务系统也能解决大部分问题。因此,对于国内企业而言,管理基础薄弱,如不实施BPR、离开了BPR思想的指导,电子商务系统的实施将很难达到预期效果；反之,在优化业务流程时,若离开信息技术手段和电子商务系统应用,实施BPR往往是困难的。可以想象,没有信息技术支持和电子商务系统等信息系统,要将决策点定位于流程执行的地方是很困难的,要解决企业的分权与集权的问题也很困难,所有这些必然会影响BPR的效果,甚至导致项目的失败。所以,规划电子商务系统最好的策略是在应用电子商务的同时,积极推行BPR,对企业核心商务过程进行分析,讨论电子商务环境对企业基本商务流程的影响,以缩短企业的产品供应链、加速客户服务响应、提高客户个性化服务、提高企业信息资源的共享和增值为主线,抽象企业电子商务的基本逻辑组成单元,界定其相互关系。与此同时,确定企业的外部环境(明确与哪些合作伙伴发生关联),使二者实现无缝集成,这对于进一步深化改革,转变经营管理方式,提高企业的整体素质,在信息技术的扩散和渗透中取得显著的经济效益具有重要的实际意义。
业务流程重组应该分阶段不断改进、不断提升,是一个螺旋式循环上升的过程。在此,建议根据企业在BPR和电子商务系统结合中存在的问题,采用以下方法来规划电子商务系统(如图3所示)。
参考文献:
［1］ 何成利.基于业务流程重建(BPR)的作业成本控制［J］ .价值工程,1999 (4):35-38.
［2］ 黄梯云.管理信息系统［M］ .北京：高等教育出版社,2000:10-13.
［3］ 闵四清.基于面向流程的柔性可视化BPR定量分析模型的研究［J］ .中国学术期刊文摘,2000, 6(2):244-246.
［4］芮明杰.再造流程［M］ . 杭州：浙江人民出版社，1997:81-92.
［收稿日期］2009-02-08
［院级课题］ 湖南对外经济贸易职业学院重点立项课题(08ZD04)
［作者简介］郭山炼(1960—),湖南长沙人,湖南对外经济贸易职业学院讲师,研究方向:市场营销、商务谈判、管理。