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摘要：随着信息化的发展，网上预约挂号在各大医院正逐步发展实施，但是预约率有待遇进一步提升，本文结合无锡市妇幼保健院两年来实施的情况进行探讨，采用普通妇科、普通产科和妇科专家、产科专家四类门诊的数据进行分析，就预约管理中号源的管理、预约操作流程、现场取号管理、爽约管理、加号管理等几个主要的环节进行分析，望能对门诊网上预约率的提升提供经验与参考。
关键词：门诊；网上预约率；实践与经验
网上预约挂号是最近几年逐渐发展起来的重要的门诊挂号方式之一。随着门诊预约挂号系统在国内各大医院的广泛开展和深入使用，逐渐成为医疗机构方便患者，提高服务效率的重要举措。同时，国内各省级卫生部门、直辖市也相继推出了区域级的网上预约挂号平台，整合各家医院独立的预约挂号资源，形成了网上就医的新形式。
由于各地的网上预约理念不尽相同，预约挂号开展的范围和力度也有所差异。但网上预约的目的都是为了方便病人，让病人提前确认自己能够看到病，减少或者去除门诊挂号的排队环节等，以此改善门诊服务，提高满意度。但是，网上预约在方便一部分病人的同时，也仍然存在很多问题，比如实名制的问题，网络黄牛的问题，预约病人爽约导致医疗资源浪费的问题等。由于医疗资源的有限性和集中性，国内优质医疗资源都集中在各地知名的三甲医院，大部分的老百姓相信并且只愿意到大医院看病。目前国内医院的医疗资源已经很难满足老百姓的日益增长的看病需求。医院开展网上预约挂号，只能缓解，而无法根本上解决所有病人都能够约到号源，看到病的问题。
无锡市妇幼保健院的新版网上预约挂号系统自2012年10月正式启用。该系统采用全新理念，按照以病人为中心的宗旨进行设计，将医院的号源通过网上预约系统向社会全部开放，不保留任何号源。实时做到网上预约与院内自助设备预约，人工窗口预约的号源同步。预约挂号系统运行18个月以来（截止2014年5月31日），先后共开放预约科室17个；共发布号源1344468个；网上预约累计成功履约278799人次；总平均预约率20.7%。2014年以来，产科平均预约率已达85%，妇科平均预约率28%。
由于我院为妇产科专科医院，以产科病人和妇科病人最为典型，故数据采用普通妇科、普通产科和妇科专家、产科专家四类门诊最为典型。（和）
通过以上数据可以看出，我院产科普通门诊预约率稳定在85%左右，爽约率11%左右；产科专家门诊预约率稳定在90%左右，爽约率在10%以内。而妇科的预约率普遍在28%左右，且爽约率也较高，达到25%以上。我院产科，包括普通产科门诊和产科专家门诊的网上预约率都如此之高，在国内其它医院是罕见的。由数据不难分析，由于产科病人的特殊性，产检对于网上预约的需求非常强烈，故而产科的网上预约趋于饱和，几乎所有号源都被约满了，达到了一号难求的地步。而相比之下，妇科的预约率就显得差强人意，爽约率也非常之高。尽管如此，妇科的网上预约率也比同类医院的普遍预约情况要好的多。网上预约系统对病人的使用度和依赖度都在逐渐提高。
医院如何管理高预约率的产科病人预约和高爽约率的妇科病人预约，成为一个新的课题。以下就预约管理中几个主要的环节，简要探讨一下：
1、号源的管理
号源的管理是网上预约挂号系统的核心。号源是否充分发放表明了医院对网上预约这种模式支持和推广的力度。号源的发放主要有以下几种：
（1）按时段发放：某个时间段的号源拿出来供网上预约，其它时段的仍旧采用医院现场挂号的方式；（2）按数量发放：每天每个专家的若干个号源释放给网上预约，其它号源提供给医院现场挂号；（3）按科室发放：某些科室的号源提供给网上预约，比如专家门诊，而普通科室的号源只提供给现场挂号；（4）按专家发放：某些专家的号源部分提供给网上预约，某些专家的号源只提供现场挂号。
这几种号源的发放方式各有利弊，大部分医院都各有取舍。但只要有所取舍，号源的分配势必成为难题，网上的可预约号源必然有限。由于号源少、病人多，病人永远不会满足于仅有的号源，医院现场排队挂号的情况无法改善。
为了提高预约率，无锡市妇幼保健院的策略是所有号源全部开放给网上预约，除了专科、专家门诊，连普通门诊的号源也全部开放给网上预约，不分时间段，有多少就放多少。只有号源尽量多的开放，才能实现预约率尽量多的提高。
2、预约操作流程
网上预约的操作，要以病人为中心，尽量简便，人性化。我们的网上预约平台，去除了常规的病人注册和验证环节，避开了缴费和支付环节。登录网上预约界面后，只需录入自己的身份证号码和手机号码，便可选择日期、科室、医生和就诊时间，然后确认，便完成了网上预约。系统还会自动发送提示短信给病人留作预约的凭据。
在整个操作环节中，我们不需要注册，不需要验证身份，只要通过三个界面便可完成整个预约流程。对病人而言，做两次录入和三次选择，便完成预约，这无疑是非常简便的。
由于是身份证实名验证模式，这个系统不用担心黄牛问题，对所有病人都是公平、公开的。
3、现场取号管理
我们要求病人在预约时间点前30分钟，完成取号。取号操作只需要病人用身份证在自助设备上刷一下，非常方便和快捷。现场取号的目的有两个，一是给病人在正式就诊前做准备工作预留一部分时间；二是给因故爽约的病人所占用的号源一个二次利用的时间差。
预约病人到现场的自助取号机上进行取号，表示该预约病人已经到达医院准备就诊，可以做一些就诊准备，比如测血压、称体重，比如做一些常规检查，同时系统可以将病人候诊信息传送给相应的医生，方便病人就诊。
另一方面，如果预约病人没有按时取号，系统判定病人爽约，便立即将此号源释放，现场需要挂此号的病人可以立即挂号，进入就诊流程，类似火车站的退票。这样可以避免医生的号源浪费，实现网上预约的闭环。 网上预约病人取号后，病人信息自动进入门诊排队叫号系统，医生可以通过呼叫显示软件呼叫相应的病人进入诊室。这样，网上预约的周期就算完成。
4、爽约管理
网上预约病人爽约的情况还是很多的。虽然爽约情况无论多高都不会对我院的网上预约系统造成很大的冲击，但如何控制爽约率，也是一大难题。
我们的策略是，如果病人爽约3次，就列入网上预约系统黑名单，该病人无法再次使用网上预约。只有病人亲自到医院挂号，消除爽约记录并接受口头教育后，方能继续使用网上预约系统。
5、加号管理
如果网上预约已经100%约满，但仍有很多病人需要就诊的情况，病人可以到医院窗口进行加号。在医生仍有余力的情况下，可以为病人进行加号处理，等其他病人看完后再对加号病人进行处理，这与医院传统的挂号模式相同。也有运气较好的病人正好等到了爽约病人的爽约释放号，那就更加实惠了。
随着网上预约系统越来越成熟，网上预约的用户也越来越多，即使我院把所有号源都发放出去，网上预约系统的号源，特别是产科的号源也常常供不应求。“抢号”、“秒杀”已经成为我院网上预约部分科室部分专家号源的代名词。为此，我院的网上可预约期限从原来的3天逐步延长到5天，然后是7天。尽管如此，还是仍然无法避免很多科室、专家号源无号可约的情况发生。网上预约系统无法增加医疗资源，只能更加有效的提高医疗资源的合理性和公平性，同时减少病人的排队等候时间。
下一步，我院网上预约系统需要做的工作是：增加产科病人的医疗资源，满足日益增长的产科病人的就诊需求。同时，思考如何更好的为妇科病人服务，降低网上预约的妇科病人的爽约率。由现在的发展可以预见，未来的医疗挂号必将以网上预约这种模式为主，如何完善网上预约的操作界面和人性化提示，以及增加人机交互的智能化设计，也是我们思考的方向。
参考文献：
[1]张国媛，吴德华.三甲专科医院门诊预约挂号现状分析及对策[J].中华现代护理杂志，2014，20（5）：541-544
[2]张瑞女，张礼婕，林秀萍.预约挂号在妇产科门诊中的应用[J].齐鲁护理杂志，2013，19（20）：137-138
[3]成琳，方秀华，胡静.口腔门诊预约挂号失约的原因及对策[J].江苏卫生事业管理，2011，22（3）：50-51
作者简介：张钧（1982.10—），男，江苏无锡，硕士研究生，工程师，研究方向：医院信息管理系统，医院门诊预约系统。
关键词：门诊；网上预约率；实践与经验
网上预约挂号是最近几年逐渐发展起来的重要的门诊挂号方式之一。随着门诊预约挂号系统在国内各大医院的广泛开展和深入使用，逐渐成为医疗机构方便患者，提高服务效率的重要举措。同时，国内各省级卫生部门、直辖市也相继推出了区域级的网上预约挂号平台，整合各家医院独立的预约挂号资源，形成了网上就医的新形式。
由于各地的网上预约理念不尽相同，预约挂号开展的范围和力度也有所差异。但网上预约的目的都是为了方便病人，让病人提前确认自己能够看到病，减少或者去除门诊挂号的排队环节等，以此改善门诊服务，提高满意度。但是，网上预约在方便一部分病人的同时，也仍然存在很多问题，比如实名制的问题，网络黄牛的问题，预约病人爽约导致医疗资源浪费的问题等。由于医疗资源的有限性和集中性，国内优质医疗资源都集中在各地知名的三甲医院，大部分的老百姓相信并且只愿意到大医院看病。目前国内医院的医疗资源已经很难满足老百姓的日益增长的看病需求。医院开展网上预约挂号，只能缓解，而无法根本上解决所有病人都能够约到号源，看到病的问题。
无锡市妇幼保健院的新版网上预约挂号系统自2012年10月正式启用。该系统采用全新理念，按照以病人为中心的宗旨进行设计，将医院的号源通过网上预约系统向社会全部开放，不保留任何号源。实时做到网上预约与院内自助设备预约，人工窗口预约的号源同步。预约挂号系统运行18个月以来（截止2014年5月31日），先后共开放预约科室17个；共发布号源1344468个；网上预约累计成功履约278799人次；总平均预约率20.7%。2014年以来，产科平均预约率已达85%，妇科平均预约率28%。
由于我院为妇产科专科医院，以产科病人和妇科病人最为典型，故数据采用普通妇科、普通产科和妇科专家、产科专家四类门诊最为典型。（和）
通过以上数据可以看出，我院产科普通门诊预约率稳定在85%左右，爽约率11%左右；产科专家门诊预约率稳定在90%左右，爽约率在10%以内。而妇科的预约率普遍在28%左右，且爽约率也较高，达到25%以上。我院产科，包括普通产科门诊和产科专家门诊的网上预约率都如此之高，在国内其它医院是罕见的。由数据不难分析，由于产科病人的特殊性，产检对于网上预约的需求非常强烈，故而产科的网上预约趋于饱和，几乎所有号源都被约满了，达到了一号难求的地步。而相比之下，妇科的预约率就显得差强人意，爽约率也非常之高。尽管如此，妇科的网上预约率也比同类医院的普遍预约情况要好的多。网上预约系统对病人的使用度和依赖度都在逐渐提高。
医院如何管理高预约率的产科病人预约和高爽约率的妇科病人预约，成为一个新的课题。以下就预约管理中几个主要的环节，简要探讨一下：
1、号源的管理
号源的管理是网上预约挂号系统的核心。号源是否充分发放表明了医院对网上预约这种模式支持和推广的力度。号源的发放主要有以下几种：
（1）按时段发放：某个时间段的号源拿出来供网上预约，其它时段的仍旧采用医院现场挂号的方式；（2）按数量发放：每天每个专家的若干个号源释放给网上预约，其它号源提供给医院现场挂号；（3）按科室发放：某些科室的号源提供给网上预约，比如专家门诊，而普通科室的号源只提供给现场挂号；（4）按专家发放：某些专家的号源部分提供给网上预约，某些专家的号源只提供现场挂号。
这几种号源的发放方式各有利弊，大部分医院都各有取舍。但只要有所取舍，号源的分配势必成为难题，网上的可预约号源必然有限。由于号源少、病人多，病人永远不会满足于仅有的号源，医院现场排队挂号的情况无法改善。
为了提高预约率，无锡市妇幼保健院的策略是所有号源全部开放给网上预约，除了专科、专家门诊，连普通门诊的号源也全部开放给网上预约，不分时间段，有多少就放多少。只有号源尽量多的开放，才能实现预约率尽量多的提高。
2、预约操作流程
网上预约的操作，要以病人为中心，尽量简便，人性化。我们的网上预约平台，去除了常规的病人注册和验证环节，避开了缴费和支付环节。登录网上预约界面后，只需录入自己的身份证号码和手机号码，便可选择日期、科室、医生和就诊时间，然后确认，便完成了网上预约。系统还会自动发送提示短信给病人留作预约的凭据。
在整个操作环节中，我们不需要注册，不需要验证身份，只要通过三个界面便可完成整个预约流程。对病人而言，做两次录入和三次选择，便完成预约，这无疑是非常简便的。
由于是身份证实名验证模式，这个系统不用担心黄牛问题，对所有病人都是公平、公开的。
3、现场取号管理
我们要求病人在预约时间点前30分钟，完成取号。取号操作只需要病人用身份证在自助设备上刷一下，非常方便和快捷。现场取号的目的有两个，一是给病人在正式就诊前做准备工作预留一部分时间；二是给因故爽约的病人所占用的号源一个二次利用的时间差。
预约病人到现场的自助取号机上进行取号，表示该预约病人已经到达医院准备就诊，可以做一些就诊准备，比如测血压、称体重，比如做一些常规检查，同时系统可以将病人候诊信息传送给相应的医生，方便病人就诊。
另一方面，如果预约病人没有按时取号，系统判定病人爽约，便立即将此号源释放，现场需要挂此号的病人可以立即挂号，进入就诊流程，类似火车站的退票。这样可以避免医生的号源浪费，实现网上预约的闭环。 网上预约病人取号后，病人信息自动进入门诊排队叫号系统，医生可以通过呼叫显示软件呼叫相应的病人进入诊室。这样，网上预约的周期就算完成。
4、爽约管理
网上预约病人爽约的情况还是很多的。虽然爽约情况无论多高都不会对我院的网上预约系统造成很大的冲击，但如何控制爽约率，也是一大难题。
我们的策略是，如果病人爽约3次，就列入网上预约系统黑名单，该病人无法再次使用网上预约。只有病人亲自到医院挂号，消除爽约记录并接受口头教育后，方能继续使用网上预约系统。
5、加号管理
如果网上预约已经100%约满，但仍有很多病人需要就诊的情况，病人可以到医院窗口进行加号。在医生仍有余力的情况下，可以为病人进行加号处理，等其他病人看完后再对加号病人进行处理，这与医院传统的挂号模式相同。也有运气较好的病人正好等到了爽约病人的爽约释放号，那就更加实惠了。
随着网上预约系统越来越成熟，网上预约的用户也越来越多，即使我院把所有号源都发放出去，网上预约系统的号源，特别是产科的号源也常常供不应求。“抢号”、“秒杀”已经成为我院网上预约部分科室部分专家号源的代名词。为此，我院的网上可预约期限从原来的3天逐步延长到5天，然后是7天。尽管如此，还是仍然无法避免很多科室、专家号源无号可约的情况发生。网上预约系统无法增加医疗资源，只能更加有效的提高医疗资源的合理性和公平性，同时减少病人的排队等候时间。
下一步，我院网上预约系统需要做的工作是：增加产科病人的医疗资源，满足日益增长的产科病人的就诊需求。同时，思考如何更好的为妇科病人服务，降低网上预约的妇科病人的爽约率。由现在的发展可以预见，未来的医疗挂号必将以网上预约这种模式为主，如何完善网上预约的操作界面和人性化提示，以及增加人机交互的智能化设计，也是我们思考的方向。
参考文献：
[1]张国媛，吴德华.三甲专科医院门诊预约挂号现状分析及对策[J].中华现代护理杂志，2014，20（5）：541-544
[2]张瑞女，张礼婕，林秀萍.预约挂号在妇产科门诊中的应用[J].齐鲁护理杂志，2013，19（20）：137-138
[3]成琳，方秀华，胡静.口腔门诊预约挂号失约的原因及对策[J].江苏卫生事业管理，2011，22（3）：50-51
作者简介：张钧（1982.10—），男，江苏无锡，硕士研究生，工程师，研究方向：医院信息管理系统，医院门诊预约系统。