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摘 要： 随着全球信息一体化的发展，现代营销的重点已经从以产品为中心的管理逐步过渡到以满足客户需求为中心的管理。因而营销链中的销售客户管理也越来越受到企业家们的重视，它关系到企业核心竞争力的提升，关系到企业的可持续发展。本文通过对企业营销中的客户管理重要性分析，阐述石化企业销售客户管理的工作要点和影响销售客户管理的关键因素，提出加强石化企业销售客户管理的建议和对策。
关键词： 石化企业；营销；销售客户管理
【中图分类号】 F274 【文献标识码】 A 【文章编号】 2236-1879（2018）03-0223-02
一、引言
企业的营销一般是指企业为满足客户需要和实现企业目标，而采取的一些与生产经营有关的活动的过程。具体是指企业通过创造他人或组织需要的产品或价值，并与他们进行交换，以满足其需求的一种管理过程和社会服务过程。
销售客户可以说是企业利润的源泉。销售客户管理已日益成为企业营销职能中的重要环节。随着企业市场意识的觉醒和现代营销管理理论的不断完善，现代营销管理的重点，已经从以产品为中心的管理逐步过渡到以满足客户需求为中心的管理。企业的销售客户来自哪里，优质销售客户又是谁，如何管理销售客户，如何提升销售客户价值，是每个企业营销正在认真思考的课题。面对丰富的市场和激烈的竞争，建立以销售客户为中心的新的经营方式正在得到更多企业广泛的认同。积极主动地开拓销售客户渠道，适应销售客户的需求，以产品信服力为导向，引导销售客户自主选择，最大限度地满足销售客户的需求欲望和长远利益，是竞争的关键需要。因而，加强销售客户管理可以帮助企业维护良好的市场秩序，有效实现企业产品的市场覆盖率，提升企业的综合竞争力。
二、企业营销中销售客户管理的重要性
（一）控制营销风险。
企业在进行市场营销的同时，需要不断地发展对产品有意向的或兴趣的销售客户群体，这是企业在进行市场营销及其产品营销的群众基础，也是企业赖以生存的市场空间。然而，现实中一些企业对销售客户没有进行有效的管理，既无法调动销售客户的销售热情，也无法有效地控制销售风险。一些企业在销售过程中存在销售客户不忠诚、窜货、货款拖欠等现象。销售客户造成的不良影响或风险或多或少就会转嫁到企业身上。加强企业对销售客户的管理，销售客户就会忠于企业，信息沟通及业务往来的热情大大提高，会积极配合企业政策，努力销售产品，最终使企业和销售客户获得双赢，从而降低企业营销风险。
（二）提升盈利能力。
直接用户是产品的主要消费对象，其价值潜力很深。销售客户是维系企业和直接用户的重要渠道，只有当企业合理、科学的运用销售客户关系才能够有效的提升市场营销的整体利润。因此，与销售客户建立良好的合作关系，有利于确保企业与消费者之间交易行为的深层交流和信息反馈，满足销售客户对产品需求的最大价值，共同打造消费者最满意的产品，在提高消费者对产品满意度的同时，提升销售客户的忠诚度，进而實现市场营销中企业和销售客户盈利能力的整体上升及持久性。
（三）实现企业可持续发展。
信息一体化使企业能够便捷地对与产品相关的所有信息资源进行整合，实现与客户信息共享，对客户需求做出快速反应。同时通过规范以客户服务为中心的工作流程，对客户资源进行动态分析，及时调整营销策略、完善服务质量。通过提高客户满意度，吸引和维持更多的客户群体，最终实现以客户为中心的经营模式。对销售客户的全面管理，将会显著提升企业产品营销能力，降低营销成本，控制营销过程中可能导致客户不满的各种行为，最终能够提高企业的经济效益，促进企业的可持续发展。
三、销售客户管理的关注要点
（一）销售目标的制定、分解与跟踪。
销售客户的目标完成与否，直接关系到企业销售目标的完成与否。企业的销售目标是根据市场需求、生产计划来制定，具体包括销量、销售收入计划、新产品推广计划、货款回笼计划等。所有这些计划需要根据销售客户的既往绩效进行合理分解，有针对性配合各项销售与推广计划，协助销售客户按月、按季、按年度或按产品、按地区完成销售计划。目标分解后，需要跟踪并监控了解日常销售工作的动态、进度，及时发现销售活动中所出现的异常现象及问题，立即解决。确保销售目标的实现。
（二）指导销售客户开展业务。
销售客户是企业产品形象的一部分。其业务开展规范与否，直接影响企业声誉和产品销量。因而企业有必要有责任指导销售客户开展业务，帮助其坐稳做大做强，实现销售客户的可持续发展，进而促进企业可持续发展。决定企业业绩成长的关键不在于投机取巧，而是树立以产品、技术、物流需求为导向的“用户第一”的服务理念，从市场、产品、技术等多方位，指导销售客户掌握新产品销售、应用与下游产品链开发，以此提升销售客户的服务质量。
由于销售客户的类型多样化，在指导其开展业务时，须注意把握尺度和力度，充分了解销售客户的需求。让对方认识到规范化带来的益处，主动配合企业开展相关业务活动。
四、销售客户管理的影响因素
销售客户管理的影响因素有许多，从石化企业的营销经验来看，主要有以下几个方面：
（一）销售客户的满意程度。
销售客户的满意程度决定了销售客户的忠诚度。提高企业销售客户的满意程度，是提高销售客户忠诚度的关键因素。忠诚满意的销售客户会长期和企业进行合作，为企业作有利的口头宣传，促进企业整体销售。与忠诚的销售客户保持长期关系，企业还可减少促销费用和启动性服务费用。因此，发掘销售客户满意度因素是提升石化企业销售客户管理效率的重要途径。
（二）销售客户的可持续发展。
据调查，大部分的石化企业销售客户为了维护其自身发展，往往很看重上家企业能够给予多少培训和指导，希望通过多方位培训和指导，帮助其提高自身业绩增长的能力，以最终取得可持续发展。因此，加强企业销售客户培训需求分析，制定相应的培训计划可以促进销售客户的可持续发展和业绩增长，大大提高其对销售的兴趣。 （三）销售客户的规范化管理。
石化企业销售客户比较广，销售客户的类型多样化，造成管理上存在一定的难度，企业销售客户能否规范管理，直接影响到最终消费群对企业品牌的认知度和认可度。因而，加强对销售客户其日常事务的规范化管理也是提升企业销售客户管理成效的重要因素。
（四）企业自身的营销水平。
服务理念决定了营销意识，形成营销水平的高低之分。目前，一些石化企业的营销工作还仅停留在较低的层次，重订货、轻服务，重销售、轻分析。服务观念淡薄，没有理解到为客户提高优质和全面的服务是提高客户满意度和忠诚度、增加市场份额的主要途径，服务范围狭小，服务内容单一，缺乏针对性，不规范运作时有出现。这些，也将导致销售客户的流失。
（五）人员素质不能适应客户管理的要求。
市场经济体制，使营销人员成为企业的重要角色之一。然而，由于石化企业大都是传统的国有老企业，能够适应新形势的营销人力资源还暂时不能满足需要。原有的部分员工年龄偏大，文化偏低，对新事物的接受能力较差，业务素质难以适应现代企业发展的需要。新招聘的员工，虽然文化水平和素质相对较高，但却由于薪酬和用工问题，使他们对企业的认同感和归属感较低，造成了企业最重要的客户和市场资源掌握在较不稳定的员工队伍手中，上述的难堪局面，对开拓和稳定销售客户群体带来一定难度。
五、石化企业加强销售客户管理的建议和对策
（一）建立以销售客户满意为目标的利益保障机制 。
对石化企业来说，销售客户的需求构成了产品销售的第一市场，销售客户的满意可以带来最终消费群体的满意，这些都是企业效益的源泉。石化企业需要真正将销售客户需求的满足及其满意程度作为营销管理的中心理念。其基本做法，一是以“共赢”为目标，通过激励机制平衡各方利益，保护销售客户的工作积极性；二是建立畅通的产品信息反馈渠道，关注客户心声，解决客户需求。
建立顾客满意度调查机制，委托有资质和权威机构的第三方开展产品满意度调查，分析影响客户满意状态的各种因素，建立客户满意指标体系，对管理过程和经营方法进行测评，有针对性地提出解决方案，提高企业市场竞争能力和经营管理水平。通过实施客户满意度常态运行机制，持续改进与客户有关的服务过程，持续提高石化企业服务质量，持续提升客户满意度和企业品牌形象。
（二）建立以销售客户可持续发展的培训体系。
根据全体销售客户的能力状况制定出有针对性的销售客户年度培训计划。由销售部门具体负责组织、督导制定销售客户年度能力培训计划的实施，配合人力资源部门对销售客户的实施效果进行评估。其基本流程是：培训需求分析——制定培训计划——培训绩效评估——提出改进建议——进行下一轮培训。
其中，对石化企业销售客户进行培训需求分析时，可以通过对销售客户工作的观察，以及面谈、问卷调查、客户走访调查等多种方式进行，以了解销售客户成员在哪些方面需要通过培训加以提高。培训绩效评估可以在培训结束后让企业销售客户填写评估表，对培训内容、培训讲师和培训效果做出评价。另一方面在培训结束一段时间后，通过了解石化企业销售客户实际工作技能是否有所改进，以此进一步评价培训效果。提出改进建议，进行下一轮培训。
（三）构建制度化的销售客户激励机制。
通过建立对销售客户的准入、考核评价、分类管理与处置等一系列量化考核体系，开发稳定的具有一定规模与经济实力的、信誉度好的终端客户，建立长期的战略合作关系；重视与有实力、经营稳定、信誉度好的销售客户的合作，保持合理的直供率。使优质客户更优，合作双赢的伙伴关系更牢固；劣质客户、投机客户逐渐被淘汰，客户群的整体质量不断提高。
制度化的激励机制通过对客户建立量化考核指标体系（KPI）进行。客户量化综合考核得分值为100分，由计划兑现率（R1）、销量贡献率（R2）、价格贡献率（R3）、客户稳定率（R4）四个指标组成，其权重分值为K1、K2、K3、K4构成（即 K1+K2+K3+K4=100 ）。对企业销售客户进行综合评价，严格做到定量分析，采取评分的办法，然后按照取得的总分，把考核分为A类、B类、C类等三类销售客户进行准确考核（A类客户：综合分值为前20%的客户、C类客户：综合分值为后20%的客户，其余的客户为B类客户）。
A类、B类、C类不同级别的客户享受相应的销售政策，A类、B类客户享有不同级别的计划资源安排优先权，对于C类客户，应作具体分析，确定是否被取消销售计划资格或采取预警淘汰措施等。另全年累计有三个月未执行计划的，直接列入C类客户。
按季度、年度分品种对销售客户群进行考核评价和通报，每年向销售客户反馈考核评价结果。考核成绩经评定以后，作为石化企业销售客户奖惩的重要依据。
（四）强化销售客户工作事务管理。
1.加强对石化企业销售客户的沟通。
定期对石化企业销售客户进行访问，编制石化企业销售客户走访计划，一方面加强与销售客户的沟通与交流，了解客户诉求，及时捕捉市场信息，另一方面考察销售客户工作积极、工作态度等行为，考察报告作为石化企业销售客户考核的重要依据。
2.建立客户投诉快速反应机制。
树立“用户第一、服务至上”的原则，制定客户服务管理办法，设立客户投诉热线、客户投诉邮箱，为客户投诉畅通渠道，制定客户投诉管理办法，明确客户投诉的工作流程和处理时间，为客户提供及时周到的售前、售中、售后服务，不断提高客户满意度，维护企业良好的形象和利益。
3.加强销售客户档案管理。
对石化企业销售客户提供的各类证书资料、经营合同协议、客户销售台账等原始资料有针对性实行双轨制（纸质和电子文件共存）档案管理。特别要建立客户抱怨档案。客户的抱怨是一笔宝贵的财富，它能让企业直接地了解到自己的不足。收集客户的抱怨，能注意到自己的劣势，及时地对客户进行抱怨补偿，更好地反馈客户的意见。良好的抱怨补偿行为不仅能提高客户的忠诚度，也能让企业更好地树立自己的形象。对客户档案保持动态更新，保持客户有效的唯一性。如果客户的档案过于陈旧，就会失去档案的原有价值。但要注意在动态更新的同时，仍要做到使重要信息具有可追溯性。
（五）加强销售队伍建设。
1.注重销售队伍的稳定，防止人才流失。
采用比较客观、准确的测评方法，不拘一格地将优秀人才聘用到营销队伍中来，把一些思想素质好、业务能力强、肯吃苦的员工推向销售一线，建立起真正属于我们的销售队伍。
2.建立激励机制，提升销售人员工作积极性。
为每一位销售人员确立明确的工作目标，有了明确的工作目标才能最大限度地调动销售人员的工作积极性。建立销售人员绩效考核管理办法，按业绩和贡献的大小来实行考核，按考核结果来确定收入。同时企业还要多方位的关心销售人员的工作、学习和生活，使他们真正感受到企業时刻在关注、关心他们，体现他们在企业中的重要作用。
3.加大对销售人员的培训力度。
实施对销售人员的持续培训和终身教育，培训方式可采用课堂培训、上岗培训、网络培训等，培训内容可从业务知识、操作流程、营销技巧、政策法规、廉洁从业、职业教育等方面对他们进行系统、不间断的教育培训，使其成为合格的职业化市场经理人，打造企业求学上进的良好氛围。
此外，销售人员各自所拥有的信息和知识需要被销售团队所共享。这种信息和知识的共享有利于整个团队的员工沟通、互相学习、扬长避短、共同进步，从而会显著提高整个团队的业绩。
六、结论
在市场经济竞争激烈的今天，重视销售客户管理在市场营销中的作用，是企业可持续发展的有利保障。有效的客户管理既能够提升客户对产品的忠诚度，又能提高企业市场营销的整体利益，因此，企业想要拓展销售渠道，在市场经济中站稳脚步，必须加强对销售客户的管理，加强与销售客户之间的交流，从而提升企业的综合竞争力。
作者简介：姓名，马燕；性别，女；学历，本科；单位名称，中国石化上海高桥石油化工有限公司。
关键词： 石化企业；营销；销售客户管理
【中图分类号】 F274 【文献标识码】 A 【文章编号】 2236-1879（2018）03-0223-02
一、引言
企业的营销一般是指企业为满足客户需要和实现企业目标，而采取的一些与生产经营有关的活动的过程。具体是指企业通过创造他人或组织需要的产品或价值，并与他们进行交换，以满足其需求的一种管理过程和社会服务过程。
销售客户可以说是企业利润的源泉。销售客户管理已日益成为企业营销职能中的重要环节。随着企业市场意识的觉醒和现代营销管理理论的不断完善，现代营销管理的重点，已经从以产品为中心的管理逐步过渡到以满足客户需求为中心的管理。企业的销售客户来自哪里，优质销售客户又是谁，如何管理销售客户，如何提升销售客户价值，是每个企业营销正在认真思考的课题。面对丰富的市场和激烈的竞争，建立以销售客户为中心的新的经营方式正在得到更多企业广泛的认同。积极主动地开拓销售客户渠道，适应销售客户的需求，以产品信服力为导向，引导销售客户自主选择，最大限度地满足销售客户的需求欲望和长远利益，是竞争的关键需要。因而，加强销售客户管理可以帮助企业维护良好的市场秩序，有效实现企业产品的市场覆盖率，提升企业的综合竞争力。
二、企业营销中销售客户管理的重要性
（一）控制营销风险。
企业在进行市场营销的同时，需要不断地发展对产品有意向的或兴趣的销售客户群体，这是企业在进行市场营销及其产品营销的群众基础，也是企业赖以生存的市场空间。然而，现实中一些企业对销售客户没有进行有效的管理，既无法调动销售客户的销售热情，也无法有效地控制销售风险。一些企业在销售过程中存在销售客户不忠诚、窜货、货款拖欠等现象。销售客户造成的不良影响或风险或多或少就会转嫁到企业身上。加强企业对销售客户的管理，销售客户就会忠于企业，信息沟通及业务往来的热情大大提高，会积极配合企业政策，努力销售产品，最终使企业和销售客户获得双赢，从而降低企业营销风险。
（二）提升盈利能力。
直接用户是产品的主要消费对象，其价值潜力很深。销售客户是维系企业和直接用户的重要渠道，只有当企业合理、科学的运用销售客户关系才能够有效的提升市场营销的整体利润。因此，与销售客户建立良好的合作关系，有利于确保企业与消费者之间交易行为的深层交流和信息反馈，满足销售客户对产品需求的最大价值，共同打造消费者最满意的产品，在提高消费者对产品满意度的同时，提升销售客户的忠诚度，进而實现市场营销中企业和销售客户盈利能力的整体上升及持久性。
（三）实现企业可持续发展。
信息一体化使企业能够便捷地对与产品相关的所有信息资源进行整合，实现与客户信息共享，对客户需求做出快速反应。同时通过规范以客户服务为中心的工作流程，对客户资源进行动态分析，及时调整营销策略、完善服务质量。通过提高客户满意度，吸引和维持更多的客户群体，最终实现以客户为中心的经营模式。对销售客户的全面管理，将会显著提升企业产品营销能力，降低营销成本，控制营销过程中可能导致客户不满的各种行为，最终能够提高企业的经济效益，促进企业的可持续发展。
三、销售客户管理的关注要点
（一）销售目标的制定、分解与跟踪。
销售客户的目标完成与否，直接关系到企业销售目标的完成与否。企业的销售目标是根据市场需求、生产计划来制定，具体包括销量、销售收入计划、新产品推广计划、货款回笼计划等。所有这些计划需要根据销售客户的既往绩效进行合理分解，有针对性配合各项销售与推广计划，协助销售客户按月、按季、按年度或按产品、按地区完成销售计划。目标分解后，需要跟踪并监控了解日常销售工作的动态、进度，及时发现销售活动中所出现的异常现象及问题，立即解决。确保销售目标的实现。
（二）指导销售客户开展业务。
销售客户是企业产品形象的一部分。其业务开展规范与否，直接影响企业声誉和产品销量。因而企业有必要有责任指导销售客户开展业务，帮助其坐稳做大做强，实现销售客户的可持续发展，进而促进企业可持续发展。决定企业业绩成长的关键不在于投机取巧，而是树立以产品、技术、物流需求为导向的“用户第一”的服务理念，从市场、产品、技术等多方位，指导销售客户掌握新产品销售、应用与下游产品链开发，以此提升销售客户的服务质量。
由于销售客户的类型多样化，在指导其开展业务时，须注意把握尺度和力度，充分了解销售客户的需求。让对方认识到规范化带来的益处，主动配合企业开展相关业务活动。
四、销售客户管理的影响因素
销售客户管理的影响因素有许多，从石化企业的营销经验来看，主要有以下几个方面：
（一）销售客户的满意程度。
销售客户的满意程度决定了销售客户的忠诚度。提高企业销售客户的满意程度，是提高销售客户忠诚度的关键因素。忠诚满意的销售客户会长期和企业进行合作，为企业作有利的口头宣传，促进企业整体销售。与忠诚的销售客户保持长期关系，企业还可减少促销费用和启动性服务费用。因此，发掘销售客户满意度因素是提升石化企业销售客户管理效率的重要途径。
（二）销售客户的可持续发展。
据调查，大部分的石化企业销售客户为了维护其自身发展，往往很看重上家企业能够给予多少培训和指导，希望通过多方位培训和指导，帮助其提高自身业绩增长的能力，以最终取得可持续发展。因此，加强企业销售客户培训需求分析，制定相应的培训计划可以促进销售客户的可持续发展和业绩增长，大大提高其对销售的兴趣。 （三）销售客户的规范化管理。
石化企业销售客户比较广，销售客户的类型多样化，造成管理上存在一定的难度，企业销售客户能否规范管理，直接影响到最终消费群对企业品牌的认知度和认可度。因而，加强对销售客户其日常事务的规范化管理也是提升企业销售客户管理成效的重要因素。
（四）企业自身的营销水平。
服务理念决定了营销意识，形成营销水平的高低之分。目前，一些石化企业的营销工作还仅停留在较低的层次，重订货、轻服务，重销售、轻分析。服务观念淡薄，没有理解到为客户提高优质和全面的服务是提高客户满意度和忠诚度、增加市场份额的主要途径，服务范围狭小，服务内容单一，缺乏针对性，不规范运作时有出现。这些，也将导致销售客户的流失。
（五）人员素质不能适应客户管理的要求。
市场经济体制，使营销人员成为企业的重要角色之一。然而，由于石化企业大都是传统的国有老企业，能够适应新形势的营销人力资源还暂时不能满足需要。原有的部分员工年龄偏大，文化偏低，对新事物的接受能力较差，业务素质难以适应现代企业发展的需要。新招聘的员工，虽然文化水平和素质相对较高，但却由于薪酬和用工问题，使他们对企业的认同感和归属感较低，造成了企业最重要的客户和市场资源掌握在较不稳定的员工队伍手中，上述的难堪局面，对开拓和稳定销售客户群体带来一定难度。
五、石化企业加强销售客户管理的建议和对策
（一）建立以销售客户满意为目标的利益保障机制 。
对石化企业来说，销售客户的需求构成了产品销售的第一市场，销售客户的满意可以带来最终消费群体的满意，这些都是企业效益的源泉。石化企业需要真正将销售客户需求的满足及其满意程度作为营销管理的中心理念。其基本做法，一是以“共赢”为目标，通过激励机制平衡各方利益，保护销售客户的工作积极性；二是建立畅通的产品信息反馈渠道，关注客户心声，解决客户需求。
建立顾客满意度调查机制，委托有资质和权威机构的第三方开展产品满意度调查，分析影响客户满意状态的各种因素，建立客户满意指标体系，对管理过程和经营方法进行测评，有针对性地提出解决方案，提高企业市场竞争能力和经营管理水平。通过实施客户满意度常态运行机制，持续改进与客户有关的服务过程，持续提高石化企业服务质量，持续提升客户满意度和企业品牌形象。
（二）建立以销售客户可持续发展的培训体系。
根据全体销售客户的能力状况制定出有针对性的销售客户年度培训计划。由销售部门具体负责组织、督导制定销售客户年度能力培训计划的实施，配合人力资源部门对销售客户的实施效果进行评估。其基本流程是：培训需求分析——制定培训计划——培训绩效评估——提出改进建议——进行下一轮培训。
其中，对石化企业销售客户进行培训需求分析时，可以通过对销售客户工作的观察，以及面谈、问卷调查、客户走访调查等多种方式进行，以了解销售客户成员在哪些方面需要通过培训加以提高。培训绩效评估可以在培训结束后让企业销售客户填写评估表，对培训内容、培训讲师和培训效果做出评价。另一方面在培训结束一段时间后，通过了解石化企业销售客户实际工作技能是否有所改进，以此进一步评价培训效果。提出改进建议，进行下一轮培训。
（三）构建制度化的销售客户激励机制。
通过建立对销售客户的准入、考核评价、分类管理与处置等一系列量化考核体系，开发稳定的具有一定规模与经济实力的、信誉度好的终端客户，建立长期的战略合作关系；重视与有实力、经营稳定、信誉度好的销售客户的合作，保持合理的直供率。使优质客户更优，合作双赢的伙伴关系更牢固；劣质客户、投机客户逐渐被淘汰，客户群的整体质量不断提高。
制度化的激励机制通过对客户建立量化考核指标体系（KPI）进行。客户量化综合考核得分值为100分，由计划兑现率（R1）、销量贡献率（R2）、价格贡献率（R3）、客户稳定率（R4）四个指标组成，其权重分值为K1、K2、K3、K4构成（即 K1+K2+K3+K4=100 ）。对企业销售客户进行综合评价，严格做到定量分析，采取评分的办法，然后按照取得的总分，把考核分为A类、B类、C类等三类销售客户进行准确考核（A类客户：综合分值为前20%的客户、C类客户：综合分值为后20%的客户，其余的客户为B类客户）。
A类、B类、C类不同级别的客户享受相应的销售政策，A类、B类客户享有不同级别的计划资源安排优先权，对于C类客户，应作具体分析，确定是否被取消销售计划资格或采取预警淘汰措施等。另全年累计有三个月未执行计划的，直接列入C类客户。
按季度、年度分品种对销售客户群进行考核评价和通报，每年向销售客户反馈考核评价结果。考核成绩经评定以后，作为石化企业销售客户奖惩的重要依据。
（四）强化销售客户工作事务管理。
1.加强对石化企业销售客户的沟通。
定期对石化企业销售客户进行访问，编制石化企业销售客户走访计划，一方面加强与销售客户的沟通与交流，了解客户诉求，及时捕捉市场信息，另一方面考察销售客户工作积极、工作态度等行为，考察报告作为石化企业销售客户考核的重要依据。
2.建立客户投诉快速反应机制。
树立“用户第一、服务至上”的原则，制定客户服务管理办法，设立客户投诉热线、客户投诉邮箱，为客户投诉畅通渠道，制定客户投诉管理办法，明确客户投诉的工作流程和处理时间，为客户提供及时周到的售前、售中、售后服务，不断提高客户满意度，维护企业良好的形象和利益。
3.加强销售客户档案管理。
对石化企业销售客户提供的各类证书资料、经营合同协议、客户销售台账等原始资料有针对性实行双轨制（纸质和电子文件共存）档案管理。特别要建立客户抱怨档案。客户的抱怨是一笔宝贵的财富，它能让企业直接地了解到自己的不足。收集客户的抱怨，能注意到自己的劣势，及时地对客户进行抱怨补偿，更好地反馈客户的意见。良好的抱怨补偿行为不仅能提高客户的忠诚度，也能让企业更好地树立自己的形象。对客户档案保持动态更新，保持客户有效的唯一性。如果客户的档案过于陈旧，就会失去档案的原有价值。但要注意在动态更新的同时，仍要做到使重要信息具有可追溯性。
（五）加强销售队伍建设。
1.注重销售队伍的稳定，防止人才流失。
采用比较客观、准确的测评方法，不拘一格地将优秀人才聘用到营销队伍中来，把一些思想素质好、业务能力强、肯吃苦的员工推向销售一线，建立起真正属于我们的销售队伍。
2.建立激励机制，提升销售人员工作积极性。
为每一位销售人员确立明确的工作目标，有了明确的工作目标才能最大限度地调动销售人员的工作积极性。建立销售人员绩效考核管理办法，按业绩和贡献的大小来实行考核，按考核结果来确定收入。同时企业还要多方位的关心销售人员的工作、学习和生活，使他们真正感受到企業时刻在关注、关心他们，体现他们在企业中的重要作用。
3.加大对销售人员的培训力度。
实施对销售人员的持续培训和终身教育，培训方式可采用课堂培训、上岗培训、网络培训等，培训内容可从业务知识、操作流程、营销技巧、政策法规、廉洁从业、职业教育等方面对他们进行系统、不间断的教育培训，使其成为合格的职业化市场经理人，打造企业求学上进的良好氛围。
此外，销售人员各自所拥有的信息和知识需要被销售团队所共享。这种信息和知识的共享有利于整个团队的员工沟通、互相学习、扬长避短、共同进步，从而会显著提高整个团队的业绩。
六、结论
在市场经济竞争激烈的今天，重视销售客户管理在市场营销中的作用，是企业可持续发展的有利保障。有效的客户管理既能够提升客户对产品的忠诚度，又能提高企业市场营销的整体利益，因此，企业想要拓展销售渠道，在市场经济中站稳脚步，必须加强对销售客户的管理，加强与销售客户之间的交流，从而提升企业的综合竞争力。
作者简介：姓名，马燕；性别，女；学历，本科；单位名称，中国石化上海高桥石油化工有限公司。