中国电信行业的竞争日益激烈,不仅国内的六大运营商之间相互竞争,国外的运营商也逐步加入到中国电信行业的竞争行列,电信顾客成了争夺的焦点.如何提高顾客的满意程度,获得顾客的忠诚是运营商们日益关注的问题.然而,目前仍然没有机构或者个人对电信行业顾客满意和顾客忠诚进行系统的研究,鉴于此,该论文构建了电信行业顾客满意和顾客忠诚的宏观模型,并结合运营商的微观商业过程,提出了一个提升顾客满意和顾客忠诚的测量、分析和改进系统,以期对提升中国电信运营商核心竞争能力有所帮助.论文先论述了顾客满意、顾客忠诚的概念其相互关系,同时分析了影响顾客满意和顾客忠诚的主要因素,这些因素包括服务质量、顾客价值、品牌形象和顾客抱怨.在回顾了大量的文献之后,论文提出了一个比较适合中国电信行业的宏观模型(CITCSI模型),并用数据对该模型进行了验证.实证发现,影响中国电信行业顾客满意的主要因素是服务质量,其次是顾客价值,再次是品牌形象;电信行业顾客忠诚主要取决于顾客的满意程度,同时顾客抱怨和品牌形象也会对顾客忠诚产生影响.根据实证的结论,论文提出了以CTICSI模型为核心的提升顾客满意和顾客忠诚的系统.该系统分为测量和分析改进两个子系统,考虑了影响电信顾客满意和顾客忠诚的主要方面,利用该系统电信运营商可以测评电信顾客的满意度和忠诚度,并根据测评的结果提出改进的措施.