随着我国经济的快速发展，我国居民生活水平地不断提高，汽车快速地走进了千家万户。轿车由原来的高端消费品变为普通的生活代步工具。伴随着汽车销量的迅速增加，汽车销售市场的竞争也越来越激烈，市场快速由“卖方市场”向“买方市场”转变，整车销售利润在逐渐下滑，售后服务已成变为经销商的重要利润增长点，在整个盈利中占的比重越来越大，同时汽车行业的售后服务也面临越来越大的发展空间和竞争压力。随着汽车行业的发展，汽车用户对服务的期望值也越来越高，各汽车品牌4S店数量的快速增加，售后服务行业的人才需求也越来越大。汽车路边店、综合修理厂的规模不断扩大，与4S店的竞争越来越激烈，汽车4S店的客户流失越来越大。我们通过用户服务满意度调查发现，4S店普通存在维修花费太多、服务时间长、服务流程执行不规范、人员流失等问题。论文从影响满意度，影响客户感受的几个因素进行分析，客户售后服务关注的因素、客户对4S店售后服务质量的评价、客户的需求和客户的期望等方面分析了客户流失现象，并从服务工作的各个工作区域入手，改善工作区域的环境，细化7步奥迪服务核心流程，针对每一步细分成小步骤，每个小步骤明确负责人、辅助工具、具体的流程细节，流程执行的要点，流程执行过程中的注意事项，检查的要点。通过服务质量调查手段，适时改进，提高服务效率、增加服务透明度、加强4S店人员培训和人员管理、开展各种服务营销活动等方面制订了相应的服务改进措施。期望通过推进4S店进行有针对性的服务改进，对维护品牌高端形象、保持市场竞争优势、提高和保持客户满意度及品牌忠诚度起到积极的促进作用。