【摘 要】
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顾客价值是该文研究的起点,顾客导向思想要求公司必须从顾客观点出发来确定顾客需要,因此站在顾客角度来考虑顾客所追寻的价值是研究顾客需求的出发点.顾客满意很大程度上决
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顾客价值是该文研究的起点,顾客导向思想要求公司必须从顾客观点出发来确定顾客需要,因此站在顾客角度来考虑顾客所追寻的价值是研究顾客需求的出发点.顾客满意很大程度上决定于顾客所感知的价值,但顾客价值对顾客满意的影响方式十分复杂,二者都具有层次性,顾客不同层次的满意源于不同层次的价值感知.顾客满意一定程度上决定了顾客的情感和态度取向以及重购行为,也就决定了顾客忠诚.但是顾客忠诚的驱动因素中还包括非顾客满意的因素,如高转换成本、高认知风险、社会规范等等.顾客资产是站在企业的角度来思考顾客的质量,其衡量基准是顾客的终身价值,而终身价值的两个衡量纬度是关系维持的长期性(顾客忠诚)以及盈利性.
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