本文通过对等候管理理论的研究,并以广州白云国际机场旅客出港服务为例进行了实证研究,探讨大型机场应该如何改善服务等候管理,提高旅客满意度。　　 通过对服务等候和顾客满意感一般原理的分析,探讨服务等候与顾客满意感的关系、影响顾客服务等候满意感的因素以及服务等候的管理,阐明了等候是服务本身固有的现象,会影响顾客的满意感,现代服务等候管理理论更重视对顾客感知的服务等候进行管理。然后,本文从普遍意义上分析了大型机场的等候管理系统以及旅客对等候服务的满意感及主要原因等,论证了大型机场有必要在改善旅客服务等候感知方面加强管理;进一步通过设计并在广州白云国际机场发放调查问卷,分析服务等候对旅客满意感的影响以及旅客的服务等候需求,得出机场主要服务等候对旅客满意度存在影响、旅客对机场等候服务是否能满足自身需要的程度影响旅客满意度等结论,揭示机场在等候管理中存在的主要问题。最后,提出大型机场改善等候管理,提高旅客满意感的建议。　　 本文首次从等候管理的角度对大型机场服务进行研究和探讨,从实践上批判了传统机场管理中片面强调从增加服务设施上减少旅客等候的做法,提出系统管理旅客等候感知,降低企业运营成本,增强企业竞争力。