近年来,随着世界经济和全球化的迅猛发展,跨境电商随即迅速发展起来,跨境电商按照交易类型可以将跨境电商模式分为:B2B、B2C、C2C,其中B2C模式是指企业直接面向消费者,由于这种模式不仅可以增加企业利润,而且还可以大幅度提升消费者的购物体验,从而B2C模式已逐渐发展成为一种新的交易模式。在跨境电商B2C环境下,消费者对海外商品的要求已不仅仅满足于对商品种类的需求,在对服务、质量等各个方面的要求也不断增加。跨境电商平台为了满足广大消费者对于个性化购物的需求,平台不仅希望能够带给广大消费者一种更好的购物体验,还希望能够大大提高跨境电商企业的市场竞争能力,便逐渐开始重视其产品和服务的质量。其中由于跨境物流服务涉及国内国外,从而致使物流服务质量差、货物损坏、运输时间长、税费价格高以及物流信息更新不及时等一系列问题频繁发生,进而严重影响着中国顾客的购物体验,因此这些也是跨境电商在快速发展过程中必须要引起高度重视的方面。目前,关于跨境电商物流模式的相关研究还有很多,从消费者角度对跨境物流服务进行研究,以跨境电子商务B2C的为研究背景且从物流形象角度的研究较少。本文在深入研究跨境电子商务B2C物流服务质量和顾客满意度的基础上,确定企业物流服务质量中影响顾客满意度的关键要素,对提高企业物流服务质量和顾客满意度具有重要意义,而且对增加企业利润水平等方面具有重要的前瞻性和现实意义。本文基于前人研究,研究在跨境电商B2C背景下提高物流服务品质和顾客满意程度。首先,在中国顾客满意度的基础上,将感知价值替代为更好衡量价格因素的感知价格,为了更好地了解物流方面对顾客满意度的影响,将企业形象替代为物流形象,结合e-SERVQUAL中的效率指标、LSQ模型中对订单履行承诺的物流信誉指标,确定物流形象、可靠性、效率、信息质量、感知价格、物流质量六个变量,建立跨境电商B2C物流服务顾客满意度初步指标体系。接着,将结合文献和相关专业人士建议形成的比较成熟的量表用于事前调查。我们分析了收集数据的可靠性和有效性,并进一步修改了指标体系,提出相关假设,调整问卷的项目进行问卷调查,进行分析确保数据的可靠性和妥当性,最后再利用AMOS26.0对数据进行结构方程对指标体系验证分析,进一步验证指标体系及相关假设问题,最终确立以物流形象、货物质量、物流质量为主要影响因素的跨境电商B2C物流服务质量顾客满意度指标体系,其中物流形象包括物流网站设计形象、物流人员形象、订单物流形象,商品的品质包括商品的无损度、缺损率以及商品的正确性,配送质量包括物流员物流信息实时性、物流员服务态度、物流员专业知识、物流网点设置、物流提醒五个指标。研究结论发现,本文研究直接正向的影响因素是物流形象、货物质量和物流质量,跨境物流信息和感知价格未通过检验,确定物流形象也是跨境电商平台在物流方面提高顾客满意度最需关注的一个因素,跨境电商平台在保证货物质量以及物流质量的同时还需注重物流形象。本文研究结论一定程度上对跨境电商平台在改善物流服务提高顾客满意度方面具有一定的针对性和相应的参考价值,为后续对顾客满意度的后置因素顾客忠诚的研究提供一定的借鉴和参考。