在一些西方国家，针对城市管理工作开展绩效测评已有一段时间，其理论研 究和实践规制已日臻完善。笔者认为，我们无须仅仅为了追求所谓的特色而回避 这些国家已取得的成功经验，仅仅为了研究而去研究一种超凡脱俗的城市管理模 式及其绩效测评方法。其实，不同政治制度或文化背景的国家虽然在城市管理的 目标标度和具体运作方式方面存在差异，但其基本动作方式和价值取向(健康发 展、公平民主、安定和谐)还是有共同之处的。我国已经加入WTO，在城市管理 模式和绩效测评方法方面亦可考虑接轨。但是，同样不可回避的问题是：我国目 前仍然处于社会主义初级阶段，城市管理的价值取向与西方国家有较大差异，这 也就意味着我们不可盲目照搬，必须根据我国现阶段国情，研究城市管理模式及 其绩效测评方法。这就是本论文的写作初衷和研究的核心内容：即将公众满意度 的理论、模型及方法引入城市管理工作的实践，并对城市管理工作进行基于公众 满意度的绩效测评。 论文的导论部分首先从理论价值、创新点、实践意义以及研究范围等方面对 论文的选题作了说明；而后介绍了论文研究的基本思路、整体框架和主要内容； 第一章是围绕城市管理模式所展开的研究和评述。主要探讨了城市管理和城 市管理模式的概念及研究驱动力、国内外关于城市管理模式的研究、我国城市管 理模式的演进历程等问题。最后对我国城市管理模式业已发生的改变、仍然存在 的问题以及发展趋向进行了评价综述； 第二章着重阐述了以公众满意为导向的城市管理模式。作为理论基础，该章 节首先介绍了满意度的概念、缘起以及在国内外的应用情况，而后探讨了公众与 城市管理之间的关系以及我国公众在参与城市管理方面存在的主要问题，说明了 在城市管理中引入公众满意理念的意义与作用，最后介绍了以公众满意为导向的 城市管理模式的主要内容。 第三章的主要内容是针对城市管理绩效测评方法展开的研究。城市管理绩效 的概念是什么?城市管理绩效测评的价值取向是什么?城市管理绩效测评的主要 内容是什么?在该章节中得到了充分的讨论。该章节还介绍了进行城市管理绩效 测评的技术路线。在章节的最后导出了基于PSI的城市管理绩效测评方法的思路。 第四章作为论文的核心部分之一，着重探讨了基于PSI的城市管理绩效测评 模型。在这一章中，首先在满意度模型研究与分析的基础上，阐述了构建面向城 市管理部门的公众满意度模型的基本原理和方法；而后探讨了公众满意度模型的 变量结构模型和数学模型，对模型的算法进行了分析；第四章的最后是一个算例， 用于说明数学模型的算法。 第五章的内容是在基于PSI的城市管理绩效测评模型的基础上，构建测评指 标体系。指标体系的构建是从公众满意属性、公众需求强度以及公众满意级度三 个维度展开的。首先讨论的是从专家和公众角度出发形成面向城市管理工作的指 标群，并利用因子合成技术完成指标体系的构建；而后对指标赋权的方法进行了 讨论与分析；最后介绍的是公众满意级度，研究了指标标度和量纲处理问题。 第六章是关于城市管理绩效测评可选用的一些辅助技术的讨论。可以概括地 分为三个部分，首先，介绍了层次分析法、数据包络分析、模糊综合评价以及社 会指标法和标杆测定法等可用于城市管理绩效测评的技术方法；接下来是有关测 评体系指标构成的统计方法部分，重点阐述了相关分析和主成分分析两种方法； 最后，笔者还对公众满意度测评的信度和效度分析问题进行了探讨。 第七章重点讨论的是基于PSI的城市管理绩效测评方法的实施过程，实际上 也是论文的方法论部分。在这一章中主要介绍了开展城市管理绩效测评的组织方 式和操作流程、公众主观感受的调查、公众评价信息的处理、撰写公众满意度报 告、城市管理公众满意度指数的公布、公众抱怨管理等内容。在章节的最后，还 探讨了按照PSI调查结果改进城市管理工作的具体做法。 第八章是论文的最后一部分，其主要内容是实证研究，即以浙江省宁波市海 曙区的城市管理工作为对象展开的一次PSI调查。实证研究的基本思路是采集统 计数据→数据处理→计算公众满意度→实证结果分析。 总而言之，论文研究是围绕着基于公众满意度的城市管理绩效测评这一主题 展开的，采取的技术路线是文献综述→理论阐发→方法讨论→实证验证。文中在 对城市管理模式、顾客满意度理论与方法以及绩效测评方法等进行了大量的比较 和综述后，提出了公众满意度的概念和面向城市管理部门的公众满意度变量结构 模型和数学模型，以及构建测评指标体系的思路，探讨了实施测评与改进的操作 程序，在论文的最后进行了实证研究。 对城市管理的绩效展开以公众满意为导向的定量测评，是我国政府机构改革 的需要，也是提高城市政府管理水平的有效手段。根据目前的文献检索结果，从 公众满意角度出发，在概念、理论、模式、方法和实际操作等方面，对于城市管 理绩效测评作全面系统的研究和阐述的尚不多见。本论文依托教育部高等学校博 士学科点专项科研基金项目(20010247015)《基于城市发展与管理的公共管理体 系》和同济大学2002年度人文社科基金课题《用于城市管理的公共政策受益者满 意度研究》，提出了基于公众满意度的城市管理模式及其绩效测评的思路，并进行 了理论研究和方法探讨。希望论文的成果能够有益于我国城市的健康、有序和和 谐发展，使城市真正能够让生活更加美好。 关键词：城市管理模式，公众满意度，绩效测评，公众满意度调查，改进