随着计算机技术的进步和网络的不断普及,网络购物在过去若干年里得到了迅速发展。网络购物服务质量的高低直接影响在线实物零售网站用户的满意程度,进而影响其是否再次登录该网站和继续购物。与现实环境一样,网络购物经营者只有实施全方位的顾客满意度经营,网络销售企业才能获得持续的竞争优势。鉴于电子商务的特性,传统的服务质量模型已无法适用于网络环境,而对于在线服务质量的评价方法,学术界与业界尚未形成统一、系统的观点,尤其是在线实物零售领域,针对服务质量评价模型所作的学术研究甚少,因此,本研究尝试探讨在线实物零售网站用户对在线服务质量的评价模型。本研究在对国外学者的研究成果的借鉴基础上,结合对国内在线实物零售网站发展现状的分析,构建出包含七个服务质量维度21个问项和两个总体评价维度7个问项,共28个问项的在线服务质量量表。并且对初始量表进行了实证检验:首先将量表转化为问卷形式,对不同层次的在线实物零售网站用户进行问卷调查,然后采用因子分析,相关分析,多元回归分析等统计分析方法,借助spss13.0对数据进行分析以检验量表的合理性。最后,通过分析用户评价结果,提出提升在线实物零售网站服务质量的管理策略和建议。本研究希望通过建立在线实物零售网站服务质量模型,帮助在线实物零售网站了解自身服务质量的整体水平,服务细节上的优、劣势,获知用户最重视、对整体服务质量影响最大的因素,为在线实物零售网站改进与提高服务质量提供管理决策支持。