随着社会经济的深入发展,利率市场化进程不断加速,互联网金融等新的金融消费模式逐步兴起,金融机构的经营模式和服务理念面临着深刻的挑战。各大商业银行积极进行改革转型,改进服务、提升服务质量已然成为商业银行创建长期竞争优势的重要手段,商业银行服务质量研究已成为当前国内外的热点研究话题。国内外学者对服务质量做了大量的理论和应用研究,研究领域包含服务质量定义、维度及影响服务质量因素的实证分析模型等。早期学者主要倾向于从硬件设备等环境因素角度研究服务质量的提升问题,后期从员工态度、员工专业能力等软文化影响分析;随着金融市场环境的变革以及客户消费理念的改变,此后学者开始从产品设计、内部管理等角度进行研究服务质量,本文主要探讨商业银行服务质量的影响因素,从不同维度来研究服务质量提升的策略。本文从服务质量的有形性、响应性、保证性、移情性、可靠性五个维度出发,对中国农业银行A分行服务质量进行全面分析,一方面丰富了服务质量研究内容,拓展了服务质量理论在银行领域的应用研究;另一方面通过分析中国农业银行现有服务质量问题,探索服务质量提升的有效策略,有利于中国农业银行服务质量提升,同时为同行业服务质量优化提供借鉴。本文首先对国内外服务质量的研究成果进行梳理,并根据现有服务质量理论研究的不足,界定本文的研究问题。然后结合服务质量差距理论和服务质量五要素理论,以中国农业银行A分行为研究对象,设计服务质量调查问卷,通过实地调查和网络渠道两种方式收集数据,分析中国农业银行A分行的服务质量水平及其原因。最后提出中国农业银行A分行服务质量提升的具体策略。本文采用问卷调查法和案例分析法,通过在农业银行A分行市县区域内随机选取一定数量的营业网点,向前往网点办理业务的客户发放调查问卷。通过对218有效调查样本的统计分析发现:在农业银行A分行服务质量五个维度的得分中,有形性指标得分较高,客户对农业银行A分行有形性服务维度基本认可;但在服务的可靠性、响应性、保证性、移情性指标得分偏低,反映出农业银行A分行的员工专业能力、业务办理效率、产品多样化等因素指标存在不足。基于农业银行A分行在服务质量方面存在的五个方面问题,本文提出针对性服务质量改进建议:第一,打造新型网点服务体系,全方位提升客户体验;第二,加强员工协同、强化智能应用;第三,加强客户关系管理,注重服务创新性和特色化;第四,完善标准化服务质量规范及制定服务质量评价考核体系,加强对员工服务质量提升的约束力;第五,强化风险控制及内部员工培训,提升一线员工的综合素质和专业水平。