上海电信10000号呼叫中心是上海电信的重要服务窗口。随着业务的发展，上海电信逐渐意识到公司目前存在的对外信息资料管理上的缺陷，以及由此所造成的10000号平台自身业务管理上的一些根本性的问题。因此上海电信提出知识库建设项目，其目标是建立一个新的、独立的、结构清晰、搜索高速、功能强大、界面人性化、知识流通畅的知识库。 本文作者作为项目经理参与了上海电信知识库系统的设计与实现。本文的研究领域主要涉及呼叫中心知识库基础理论、设计框架、技术架构、原型法软件开发过程、XML开发技术以及数据挖掘技术。 本文首先分析了电信呼叫中心知识库系统建设所依据的理论基础，针对上海电信的实际情况给予了介绍说明，并介绍了目前国内外业已存在的电信／非电信的呼叫中心知识库系统。同时，本文结合作者参与的整个项目的需求分析、部分关键技术模块开发等工作，对整个项目的设计框架、技术架构、关键技术以及软件工程方法进行了阐述说明。 在设计架构部分，作者介绍了系统的技术架构、硬件体系结构和功能模块划分方案。并强调采用分布式网络计算多层体系结构，作为知识库的技术架构基础。系统可分为知识管理子系统、辅助子系统和系统管理子系统三个子系统。 在关键技术部分，作者根据自己研究的内容，重点讨论了：1、描述了知识库系统的模块设计以及功能划分，设计了业务知识分类结构统一规范；2、通过数据库记录，结合业务分类模板生成XML／HTML页面文件，优化系统查询访问速度，减轻负载压力。3、结合原型法软件工程原理，分别描述了系统开发使用的软件工程方法：抛弃式原型法。 通过系统的试运行，系统获得了初步成功，项目建设一期已经顺利实现原来的设计目标，得到了客户方面的高度好评，尤其是现场工作CSR及其管理部门，对这套系统的评价甚高，各项工作的流程也随之进行了优化重组。 在本文结语部分，作者肯定了呼叫中心知识库今后的应用前景，并对未来呼叫中心知识库的发展方向提出了自己的见解。