随着中国建设银行作为国内首家国有商业银行上市以来,其信用卡业务作为战略性业务定位而得到了飞快发展。温州建行作为总行重点发展的二级分行,近两年信用卡业务实施超常规发展战略,拓展了许多中高端客户,取得了一定的工作业绩。但在发展业务的同时也存在不少问题,如对中高端客户定位过于简单,没有从信用卡产品的特性去分析；在客户对银行的价值研究方面仅仅停留在表面上,不够深入；等等,以上存在的问题的根源是没有认识到信用卡客户给银行带来的长远利益。如果建行的信用卡客户的潜在价值长期得不到发现、整体价值提不到提升,那么就可能导致包括许多成长型客户在内的信用卡客户没有被列入银行中高端客户序列,得不到应有的服务,以致流失成为竞争对手的优质客户,从而给建行带来损失。 基于从探索解决以上存在的问题出发,本文从四个方面进行阐述。 第一部分介绍信用卡业务内容和市场细分相关理论。 第二部分介绍成熟市场信用卡成功的营销经验以及给温州建行发展信用卡业务的启示。 第三部分对温州建行信用卡业务发展概况和国内、当地信用卡发展状况作一了解,明确温州建行当前业务发展的现状和当地同业的信用卡业务激烈竞争现状。对温州建行现有信用卡客户群体的市场定位及存在的问题及其产生原因作深入分析。 第四部分从信用卡客户价值提升入手对温州建行现有客户群体价值发现方法进行研究。信用卡客户价值提升包含两个方面工作,一方面是银行对客户价值认识的提升,主要从客户对银行的贡献出发,预测客户在建行留购期间的总贡献。另一方面是银行对信用卡产品使用价值的提升。只有不断创新,才能赢得客户和市场。 本文通过对客户整体价值认识方法的分析,找到了提升客户服务的理论依据。这为温州建行挖掘现有中高端客户、拓展新的优质客户,同时制定客户分层服务营销策略有了理论指导。这将对温州建行扩大优质客户群体,提高中高端客户的留购率产生积极影响。 本文的创新之处是系统地对温州建行信用卡客户的价值认识作了分析,在此基础上提出了价值提升、服务提升的观点及解决方案。在撰写时引用了大量的最新数据,同时查阅了最新相关国内外有关信用卡业务的会融文献,做到了当前信用卡先进理论与实践的较好结合。同时本文运用了最新的计算机软件进行建模来解决繁琐的数学运算问题,可操作性强。