随着越来越多的外资饭店进入中国市场,国内饭店企业如何面对更为激烈的竞争?作为典型的服务型企业,饭店的发展和利润来自客户的不断光顾。在饭店业,贯彻“以客户为导向”的经营思想,与客户建立紧密的伙伴关系,可以有效的挖掘潜在客户、留住现有客户,提高客户的满意度和忠诚度,因此,有效地实施客户关系管理当仁不让地成了提高饭店核心竞争力的利器。本文以四川省的一家五星级饭店西蜀宾馆为背景,在研究过程中,深入分析了西蜀宾馆所处的内外部市场环境,注重理论对实践的指导;同时针对西蜀宾馆在客户关系管理上的不足,在科学调查与客观分析的基础上,提出了引入客户关系管理思想,并在客户关系价值链的分析框架内对西蜀宾馆如何实施CRM进行分析,指导西蜀宾馆如何在战略、运营和分析层面实施CRM,以此帮助西蜀宾馆形成核心竞争力,并获得持久的竞争优势。通过研究,本文不仅为西蜀宾馆通过CRM提升竞争力指出了一条道路,同时也对西蜀宾馆实施CRM进行了策略方面的指导和前期实施方案设计。西蜀宾馆可参考本文所述,完善影响CRM实施的各个因素,以期将CRM付诸实施。