由于国民经济的持续发展,尤其是房地产、汽车、基础设施建设行业的高速发展,带动了钢铁需求的快速提升,钢铁工业固定资产投资快速增长,但由于钢铁工业投资存在节奏失衡、结构失衡、布局失衡等问题,再加上近几年所建设产线的逐步投产,产能释放,全行业的竞争日趋白热化.作为目前国内板材生产企业的领导者,宝钢股份近几年基本形成了以汽车板为战略产品的竞争优势.但由于国际、国内钢铁企业的快速发展,未来几年宝钢无论在品种还是在技术、质量方面的优势将逐步丧失,如何在新的发展时期,确定新的发展目标,形成新的竞争优势正是宝钢面临的问题之一.宝钢希望通过对服务营销的研究逐步强化服务营销,形成完善的服务营销体系,提高顾客的满意度及忠诚度.服务营销已经经历了数十年的发展,并且形成了较为完善的理论基础.宝钢基于对服务营销的研究,在建立服务营销体系方面进行了许多的尝试.通过顾客满意战略的实施,逐步形成了以顾客为中心的企业文化,强化了客户关系管理,通过市场细分,针对不同的客户群,宝钢有针对性地提供了不同层次的服务.为满足战略用户、潜在战略用户、直供用户的需要,宝钢对重点用户派驻客户代表,并实现了在供应链上各环节之间的信息共享,进行供应链运行流程的协作,提高了整个供应链的竞争能力.借助网络化信息技术手段建立了先进高效、优质、稳定的呼叫中心运作体系,实现了面向中小用户的跨地域的统一呼叫服务.服务营销体系的有效与否,最终必须由客户来进行评述,为准确检验服务体系的有效性,宝钢引入了顾客满意度调查的方法.通过满意度调查显示顾客对宝钢股份的产品及服务相当满意,顾客满意度处于不断上升的趋势.但是通过满意度调查,也反映出技术服务深度不够的问题,该文通过分析初步提出了解决这一问题的途径.