对于客户关系管理系统在商业银行的应用，我国还处在一个初级的阶段。本论首先综合分析了我国股份制商业银行客户关系管理发展的概况，分析了目前我国股份制商业银行的发展历程与所面临的问题。　　 在对我国现有股份制商业银行CRM系统了解的基础上，论文以规范分析为主、配合案例的方法对华夏银行NK分行的客户关系管理系统进行全方位分析与评价。先是介绍了华夏银行NK分行CRM系统应用的现状以及存在的一些问题，根据对NK分行CRM系统的了解，归纳目前系统所存在的问题；接着对华夏银行NK分行CRM系统的应用需求分析进行了详细的剖析，通过该行总的需求分析、营业机构的分层面需求分析、分行机关的分部门需求分析等方面分析找出建立健全CRM系统的各方面需求；继而介绍了华夏银行NK分行CRM系统的框架和功能设计，详细分析NK分行CRM系统的各部分构架与功能；最后主要介绍了华夏银行NK分行CRM系统的实施与绩效评估，以保障CRM系统的顺利有效运行。　　 论文最后在对以上内容进行概括的基础上，对华夏银行NK分行的CRM系统进行综合评价，指出了华夏银行NK分行CRM系统的总、分行两级架构的缺失，提出了差别化服务的需求和系统实施的全面性需要，为华夏银行NK分行健全的客户关系管理系统运行给予建议。