鉴于忠诚顾客对企业的重大价值,培养和维持忠诚的顾客成为企业市场营销活动的核心工作,企业所拥有的忠诚顾客的数量,也是衡量其经营业绩的重要标准。于是,探索顾客忠诚的影响因素,研究顾客忠诚的形成机理,不仅受到市场营销理论界的广泛关注,而且也是企业市场营销实践活动迫切需要解决的问题。以前的许多学者都从各自研究的角度,探讨了顾客忠诚的各种影响因素,但研究内容比较分散尚且没有达成一致的结论。因此,很有必要对促进顾客忠诚形成的各因素进行深入探讨,补充和完善现有研究成果,并为后续相关研究提供一定的依据和参考。本论文在回顾和梳理前人研究成果的基础上,识别了驱动顾客忠诚形成的各种因素,构建了顾客忠诚的驱动模型,用于解释顾客忠诚的形成机理。并以手机市场为对象,通过问卷调查收集数据,对提出的假设模型进行了实证检验。具体来说本论文包括以下几方面的内容：首先,通过对国内外顾客忠诚相关理论和文献研究的回顾与总结,探索、识别了促进顾客忠诚形成的三个因素：顾客满意、品牌信任、转换成本,并以相关理论为依据,就各因素对顾客忠诚的影响关系以及因素之间的相互影响关系做了假设,同时构建了顾客忠诚的驱动模型,构建了相关概念的测量指标。其次,以手机市场为对象,通过问卷调查收集数据,应用统计分析软件对整个模型进行了实证检验。包括问卷设计与问卷调查、数据的效度和信度检验,以及整个模型和假设的检验。最后得出结论：顾客满意、品牌信任、转换成本是促进顾客忠诚形成的三个主要因素；顾客满意、品牌信任既能促进顾客在态度上的忠诚,又能促进顾客在行为上的忠诚；转换成本能促进顾客在行为上的忠诚,但对顾客在态度上的忠诚具有微弱的负面影响；顾客的态度忠诚能够带动其在行为上的忠诚。本论文通过规范和实证研究,识别了影响顾客忠诚形成的三个因素,分析了三个因素对顾客忠诚形成的促进作用,以此来解释顾客忠诚的形成机理。事实上影响顾客忠诚的因素很多很复杂,限于时间、精力等方面的原因,笔者没有对其它因素进行深入的考察,如消费者对产品的经验,产品本身的复杂性等。还有待以后在这方面做进一步的完善。