在体验经济时代,顾客渴望通过参与服务企业之间各种形式的互动,从而获得完美的服务体验。饭店属于高接触服务企业,顾客几乎自始至终参与饭店服务过程。面对需求高度个性化的顾客与日趋激烈的市场竞争,如何提高饭店服务互动质量已经成为学者和饭店管理者的关注热点。本文从顾客参与互动的视角对饭店服务互动质量进行研究,旨在构建饭店服务互动质量影响因素体系,从而为饭店企业提高服务质量提供理论依据。首先,本文在综述饭店服务质量、服务互动、饭店服务互动质量、饭店服务互动质量影响因素相关理论基础上,对饭店服务互动、饭店服务互动质量内涵进行了界定,从顾客参与的角度将饭店服务互动分为顾客与员工互动、顾客与服务环境互动及顾客与其他顾客互动三种类型,并将饭店服务互动质量影响因素归纳为5个主要维度;其次,通过访谈研究,收集了与饭店服务互动质量相关的“关键事件”,进一步把文献综述所得的影响因素体系修正为4个主要维度,分别为:员工服务表现、其他顾客行为、服务环境因素、互动程度;再次,在文献综述与访谈研究的基础上,提出了初步的研究模型与相应的研究假设,并设计了调查问卷;第四,通过问卷调查收集数据后,采用SPSS13.0统计软件对数据进行了描述性统计分析、因子分析、独立样本T检验、单因素方差分析、相关分析、偏相关分析及回归分析,验证了研究模型与研究假设,并得出了以下相关结论:顾客对饭店的软件服务水平的评价并不高,其中员工的服务表现是提高饭店服务互动质量的“瓶颈”;饭店服务互动质量影响因素体系由服务态度、服务技能、内部潜在环境、环境设计因素、互动程度、其他顾客行为这6个关键维度构成,共涵盖38项具体的互动因子;不同个性特征的顾客对饭店服务互动质量各影响因素的评价存在显著差异;饭店服务互动质量影响因素体系的6个关键维度按重要程度降序排列分别为:服务技能、环境设计因素、服务态度、内部潜在环境、互动程度、其他顾客行为。最后,通过对实证研究结论进行分析,提出了提高饭店服务互动质量的管理对策:塑造员工良好的服务态度;打造技巧娴熟的服务团队;培养服务人员适度互动意识;实行顾客兼容管理;建立完善的服务互动质量监控体系。