随着互联网技术不断提高和完善,人们的消费方式也随之发生了翻天覆地的变化,消费者与商家必须当面交易的传统交易方式也逐渐被线上交易所取代。OTA平台正是借助这一时期快速发展,成为了消费者出行前预订酒店的首选。QN平台作为OTA平台中的一员,在国内市场占有一定的份额。但是近年来,由于竞争环境激烈,QN平台用户数量增长乏力,市场占有率正在逐渐缩减,留存老用户和吸引新用户成了QN平台的重要任务。本文通过梳理用户忠诚度相关理论,结合QN平台运营特性,将影响QN平台用户忠诚度的因素分为感知质量、感知风险、转换成本、用户满意度和用户抱怨,并构建了QN平台用户忠诚度影响因素模型,提出研究假设,在此基础上借鉴前人研究成果开发出本文的测量量表。借助问卷星平台发放前测问卷和正式问卷,并对回收的问卷数据进行统计分析。对前测问卷数据进行信度、效度和探索性因子分析,依据分析结果修正前测问卷,形成正式问卷;对正式问卷数据进行验证性因子分析和结构方程分析,得到QN平台用户忠诚度各影响因素间的影响关系,并对研究假设进行验证。依据结构方程分析结果,对外生变量对QN平台用户忠诚度的影响程度大小进行排序,依次为转换成本、感知风险、感知质量,本文从这三个方面结合QN平台运营现状提出提升QN平台用户忠诚度的相关对策。从增加关系转换成本和增加经验转换成本两个维度着手,建议QN平台新增社区功能板块和房源推荐指数,以此来提高平台用户转换成本;从降低产品品质风险和降低信息安全风险两个维度出发,建议QN平台采取阶梯式取消政策并采用二维码进行身份确认,以此来降低平台用户感知风险;从提高可靠性和提高保证性两个维度展开,建议QN平台与商家间实行合约房源机制并通过线上系统自动处理来督促商家维护线上产品信息,以此来提升平台用户感知质量。最后,对文本的研究结论和提出针对性对策进行总结,并指出了本文的理论贡献与现实意义。