服务业在经济发展中的地位越来越重要，随着中国经济的高速发展，服务企业迎来了前所未有的发展机遇，同时竞争也更加激烈。服务企业认为服务承诺是吸引顾客和获得竞争优势的有效手段。但是，即使最优秀的企业也难免服务失误。在遭遇服务失误后，顾客会产生负面情绪和多种补救预期，大多数顾客在遭遇服务失误时并不抱怨，企业因此失去了弥补失误和挽留顾客的机会，现实表明企业缺乏相应的合理引导机制和措施。西方学术界指出，服务承诺不仅是传递服务质量的信号，也是指向服务失误和补救的，但是未得到实证检验。　　 基于此，本文以快递服务业为例，采用情景模拟法，尝试研究同一服务失误情境下，服务承诺（无服务承诺、具体属性服务承诺和全面服务承诺）、负面情绪（内在负面情绪和外在负面情绪）、补救预期（补救结果预期、补救程序预期和补救互动预期）和抱怨行为（直接向企业抱怨）之间的关系。　　 本文根据文献回顾构建了理论模型和假设，运用问卷调查收集数据，采用信度分析、效度分析、描述统计分析、回归分析和方差分析(SNK)等分析方法检验了研究假设。最后，依据上述几种数据分析的结论，我们建议服务企业在合理采用服务承诺招徕顾客时，也要积极管理或引导顾客的情绪表达以避免不必要的麻烦。　　 本研究得出的结论和贡献有以下几点:　　 1、负面情绪显著正向影响抱怨行为和补救预期，明确顾客在遭遇服务失误时情绪的导向，这有助于企业改进服务程序来削弱服务失误造成的消极情绪;　　 2、补救预期显著正向影响抱怨行为，发现顾客在抱怨时最注重补救程序，同时还关注交互过程中的移情性和实际补偿价值;　　 3、企业提供服务承诺与否及其类型对于服务失误背景下的消费者情绪、补救预期和抱怨行为的影响存在显著差异，服务承诺鼓励顾客在出现服务失误时向企业反馈，但也伴随着更高的负面情绪反应和补救预期。本研究补充了服务承诺研究的空白。