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适当数量的客户服务代表是现场服务质量的有力保障,传统的服务代表数量的确定主要依据成本和费用最小的原则,这会忽略客户的时间满意度。以响应时间作为人员配置的准则,利用现场服务排队近似M/G/m模型来确定基于某响应时间的人员配置数量,可为人员配置提供更为科学的决策方案。
基于响应时间的现场服务人员配置理论研究
【摘 要】
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适当数量的客户服务代表是现场服务质量的有力保障,传统的服务代表数量的确定主要依据成本和费用最小的原则,这会忽略客户的时间满意度。以响应时间作为人员配置的准则,利用
【机 构】
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上海交通大学人文艺术研究院,上海交通大学安泰经济与管理学院,上海交通大学国际与公共事务学院
【出 处】
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北京交通大学学报(社会科学版)
【发表日期】
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2011年3期
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