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凡事利弊相生，退货是个普遍难题，有时候只要换个思路，退货损失就能变为收益，危机能变成商机。
退货一直是困扰商家的一个难题。退货越普遍，商家承受的压力与风险就越大。所以商家既要尽力避免退货，又要巧妙处理退货，才能立于不败之地。
退货可能是新购买的开始
顾客要求退货，通常有三种情形：第一是产品有缺陷、有质量问题，第二是产品本身完好，但产品过时、技术落伍，顾客后来反悔了；第三是在质量保证期或维修期内被退回，要求更换或维修。至于顾客恶意退货，毕竟还是少数。商家只要处理得当，很可能让原本心怀不满的顾客成为小店的忠实粉丝。
有这样一个案例。李先生在一家店买了一件上衣、一条裤子和一双鞋子，穿了一天后发现裤子褪色，把上衣和鞋子都染上颜色了，他非常生气地要求退货。店老板很温和地问李先生，这件衣服和鞋子你喜欢吗？李先生说，喜欢啊，不喜欢我为什么要买。老板又说，裤子退货没有问题，但衣服和鞋子我找专人帮你清洗，清洗完我再退你一半的钱，你觉得怎样呢？结果，本来想全部退掉的商品，被自己高高兴兴地买了回来。从此，李先生也就成这家店忠实的客户。
寻找退货中的商机
凡事利弊相生，有“危”即有“机”。有时候只要换个思路，退货损失就能变为收益，危机能变成商机。
对退货利用非常出色的一家公司是Zappos.com。这家销售鞋、手提包和饰品的网上零售商，常鼓励顾客一次购买数双鞋子，购物之后的一年内都可退货，只要顾客保证退还的货物原封不动。虽然退货率高达30%，但Zappos.com仍赚了大钱，因为之前顾客平均一次购买不到1.5件，现在却达3件以上，而鞋、饰品之类的毛利率是很高的。
随着退货普及广泛，滋生出一个巨大市场，即“新品二手货”和翻新产品的市场。
山田电器村社是日本一家有名的家电连锁商，一直坚持“无条件退货”，每年都接到相当数量的退货产品。老板佐野便创办了一家以自己名字命名的“佐野新品二手市场”，由于这些新品二手货价格普遍低于市场价的15%~50%，且同样有保修期，生意很火爆。
怀特是美国一家著名的电子公司，生产电子手表、测量仪、电子秤等精密仪器。但生产开发标准和入市门槛不断提高，一些传统品种过时了，被全国零售商退货。老板米吉特在一名普通员工的建议下，成立进出口部，内销转出口：“一流品种销国内，二流品种销亚洲，三流品种销非洲”，并以低于国际平均价格销售。结果这些产品在亚洲、尤其是在非洲仍算先进，当年就为怀特公司创造七百多万美元外汇收入。
商家如何预防退货
退货已是每个商家所必然要面对的一个重要问题。那么商家如何预防退货，使退货损失最小化？
1、制定合理的退货政策。对退货条件、退货手续、退货价格、退货比率、退货费用分摊、退货货款回收等方面以及违约责任、合同变更与解除条件等采购合同的相关事宜与各个供应商商讨，制定标准，利用一系列的约束条件，平衡由此产生的成本和收益。
2、加强验货。加强验货服务可在采购等各个环节的各个过程进行，以确保尽可能在产品未进入流通前发现产品上的诸多缺陷。
3、引入供应链信息化管理，建立IT预警系统。目前不少商家管理基本是手工+大脑，属于粗放化管理体制，无法准确、实时地把握商品管理的每个细节。沃尔玛建立世界最先进的供应链信息化管理系统，能精确、全面、实时把握全球任何地方每个卖场销售业绩的细节，这使沃尔玛退损率全球最低，平均不足0.5%。
4、有效进行单品管理，减少商品退损率。单品管理是相对于传统的对商品实行的柜组管理、大类管理而言。实行单品管理便于管理人员准确、全面、实时地把握每一单品卖场销售业绩的细节，及早组织货源，采购顾客喜闻乐见、对其有价值的优良品，同时降低商品变质、损耗或脱销的风险。
5、采取“少进勤添”，加大业绩考核。加强每日销量的预测，不要一次进太多的产品，合理高效安排供应货，少进勤添，以减少盲目进货的“危险”；其次，商家应对采购员采取绩效考核制度，使采购员更摸准市场需求。
编辑唐婷
E－mail: tangt@shangjie.biz
退货一直是困扰商家的一个难题。退货越普遍，商家承受的压力与风险就越大。所以商家既要尽力避免退货，又要巧妙处理退货，才能立于不败之地。
退货可能是新购买的开始
顾客要求退货，通常有三种情形：第一是产品有缺陷、有质量问题，第二是产品本身完好，但产品过时、技术落伍，顾客后来反悔了；第三是在质量保证期或维修期内被退回，要求更换或维修。至于顾客恶意退货，毕竟还是少数。商家只要处理得当，很可能让原本心怀不满的顾客成为小店的忠实粉丝。
有这样一个案例。李先生在一家店买了一件上衣、一条裤子和一双鞋子，穿了一天后发现裤子褪色，把上衣和鞋子都染上颜色了，他非常生气地要求退货。店老板很温和地问李先生，这件衣服和鞋子你喜欢吗？李先生说，喜欢啊，不喜欢我为什么要买。老板又说，裤子退货没有问题，但衣服和鞋子我找专人帮你清洗，清洗完我再退你一半的钱，你觉得怎样呢？结果，本来想全部退掉的商品，被自己高高兴兴地买了回来。从此，李先生也就成这家店忠实的客户。
寻找退货中的商机
凡事利弊相生，有“危”即有“机”。有时候只要换个思路，退货损失就能变为收益，危机能变成商机。
对退货利用非常出色的一家公司是Zappos.com。这家销售鞋、手提包和饰品的网上零售商，常鼓励顾客一次购买数双鞋子，购物之后的一年内都可退货，只要顾客保证退还的货物原封不动。虽然退货率高达30%，但Zappos.com仍赚了大钱，因为之前顾客平均一次购买不到1.5件，现在却达3件以上，而鞋、饰品之类的毛利率是很高的。
随着退货普及广泛，滋生出一个巨大市场，即“新品二手货”和翻新产品的市场。
山田电器村社是日本一家有名的家电连锁商，一直坚持“无条件退货”，每年都接到相当数量的退货产品。老板佐野便创办了一家以自己名字命名的“佐野新品二手市场”，由于这些新品二手货价格普遍低于市场价的15%~50%，且同样有保修期，生意很火爆。
怀特是美国一家著名的电子公司，生产电子手表、测量仪、电子秤等精密仪器。但生产开发标准和入市门槛不断提高，一些传统品种过时了，被全国零售商退货。老板米吉特在一名普通员工的建议下，成立进出口部，内销转出口：“一流品种销国内，二流品种销亚洲，三流品种销非洲”，并以低于国际平均价格销售。结果这些产品在亚洲、尤其是在非洲仍算先进，当年就为怀特公司创造七百多万美元外汇收入。
商家如何预防退货
退货已是每个商家所必然要面对的一个重要问题。那么商家如何预防退货，使退货损失最小化？
1、制定合理的退货政策。对退货条件、退货手续、退货价格、退货比率、退货费用分摊、退货货款回收等方面以及违约责任、合同变更与解除条件等采购合同的相关事宜与各个供应商商讨，制定标准，利用一系列的约束条件，平衡由此产生的成本和收益。
2、加强验货。加强验货服务可在采购等各个环节的各个过程进行，以确保尽可能在产品未进入流通前发现产品上的诸多缺陷。
3、引入供应链信息化管理，建立IT预警系统。目前不少商家管理基本是手工+大脑，属于粗放化管理体制，无法准确、实时地把握商品管理的每个细节。沃尔玛建立世界最先进的供应链信息化管理系统，能精确、全面、实时把握全球任何地方每个卖场销售业绩的细节，这使沃尔玛退损率全球最低，平均不足0.5%。
4、有效进行单品管理，减少商品退损率。单品管理是相对于传统的对商品实行的柜组管理、大类管理而言。实行单品管理便于管理人员准确、全面、实时地把握每一单品卖场销售业绩的细节，及早组织货源，采购顾客喜闻乐见、对其有价值的优良品，同时降低商品变质、损耗或脱销的风险。
5、采取“少进勤添”，加大业绩考核。加强每日销量的预测，不要一次进太多的产品，合理高效安排供应货，少进勤添，以减少盲目进货的“危险”；其次，商家应对采购员采取绩效考核制度，使采购员更摸准市场需求。
编辑唐婷
E－mail: tangt@shangjie.biz