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【摘要】 目的 通过国内外医患沟通技巧总结分析，提高医务人员工作中医患沟通技巧，达到和谐医患关系，减少医疗纠纷的目的。方法 介绍概念、重要性、沟通技巧。结论 提高医患沟通是减少患者投诉率，提高满意度，提高医疗质量的有效办法。
【关键词】 医患关系；沟通；技巧
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.395 文章编号：1004-7484（2013）-08-4436-01
1 医患沟通概念及重要性
医患沟通是医务人员在诊疗活动中与患者包括其家属、朋友等组成的群体内在信息、情感、行为等方面的交流。近年来医疗纠纷频繁发生，医院投入大量人力物力处理纠纷，蒙受到不必要的损失。据调查，80%的纠纷是由于沟通不良引起的，仅20%与医疗技术有关。医患双方缺乏理解和沟通会在不同程度上加剧医患间紧张对立情绪，易于引发医疗纠纷。因此，寻求建立和谐医患关系，加强医患沟通，缓解医患矛盾成为医院必须面对的重要问题。
2 医患沟通技巧掌握和运用
2.1 专业素质 在沟通过程中，丰富专业理论知识是对病人进行判断的重要基础。正确判断是使沟通顺利进行的保证，可赢得病人的信赖，促进更深一步沟通。医务人员要不断加强学习，提高自身素质，适应现代医学模式发展，总结工作中沟通技巧，为建立良好医患关系打下扎实基础。
2.2 把握好沟通时机 很多医患纠纷和矛盾不是因为沟通不够而产生，而是因为沟通时机不对，时效不强而产生。在病人入院时就要及时沟通，让病人对门诊检查结果，下一步诊疗方案进行告知；入院时对初步诊断，可能达到的预期效果，可能的预后，大约的费用等先行告知；在诊治过程中，对重大或特殊检查项目、检查结果，阶段性治疗效果方面内容随时沟通；出院时对病人医嘱、注意事项、随诊要求等再行告知。在诊疗过程中，病人出现纠纷苗头时，医务人员要主动介入寻找解决办法，第一时间把纠纷控制在萌发状态，往往能很好解决纠纷。
2.3 掌握好语言和非语言性沟通技巧 语言是医务人员与病人沟通的重要法宝，不同的语言有不同的作用，会带来不同的效果。针对不同的人，不同文化程度，掌握患者性格特点，心理承受能力以及意识品质状况等区别对待，它能让病人感受到医务人员对他的重视与尊重。不仅会用文明规范用语赢得患者信赖和好感，还应当熟练运用安慰性语言，鼓励性语言，劝说性语言等增强病人战胜疾病信心。一句鼓励性语言可使患者平静舒畅，增强信心，而一句泄气话可使病人消极颓废，精神萎靡。因此，医务人员不仅要掌握专业知识，还要熟悉心理学、社会学、人际关系与人际交流等知识，并用通俗的语言表达出来，学会在“聊天”时不经意做好他们思想工作，消除病人的心理障碍和思想负担；非语言沟通是通过目光、表情、动作和空间距离来进行人与人之间的信息交流。医务人员微小的非语言行为变化会对患者产生心理和情绪影响。如一位急性胃穿孔患者需紧急手术，值班护士送她到手术室路上看到患者眼神以及颤抖双手，看出她内心恐惧，于是轻轻握住她的手，向她露出一个微笑，患者恐惧渐渐退去，手也很快不再颤抖。康复中患者再见到这位护士时说“我无法忘记术前你给我的微笑，是你的微笑让我不再害怕，那个微笑对我来说真是天使的微笑啊”。再如查房时的友善拍肩，鼓励性握手等，往往会拉近与病人的距离。把握好沟通时非语言行为分寸，使交流富有生气和感染力。
2.4 以理劝人，以情动人，以德服人 优质、温馨、全方位，以满足病人个体需求。充分而恰当亲情化服务，可缩短医患间心理上的距离，争取病人的理解和配合，疏导病人心理顾虑，增加患者对医务人员的信心和满意度。医务人员要用真诚态度，认真倾听对方叙述，真诚友善地和病人交流，只有视病人如亲人如朋友，加强情感交流，才能使患者對医务人员产生亲切感、安全感和信任感。
2.5 多想、多听、多说、多记 多为病人着想，多考虑一些与病人有关的问题，耐心倾听，从中捕捉有效诊断信息；积极、主动、耐心、细致询问和检查病人病症和病史；对病人提出的问题要认真回答，主动解释，说明病情，把患者最关心最关注的问题讲清楚，打消病人顾虑；对病人提出的要求要尽量提供方便，尊重患者知情权、选择权，使患者积极支持配合诊疗工作。
2.6 尊重事实，言而有据 医务人员对病人表述必须清楚，不可夸大疗效。在医疗活动中，医护人员如果把即将进行的医疗行为效果，可能发生的并发症，危险性等在实施前与患者或家属沟通，让他们了解正确医疗信息后才做出关系到医疗成效和回避风险的医疗决定，使患者或家属有个心理准备，以后如出现令人不满意结果时，能理解和正确对待。避免病人在治疗效果不如预期时引发纠纷；不可贬低别人，抬高自己，使病人对前一阶段诊疗产生怀疑；说话不可随意，言者无心，听者有意。如一位医生对病人说：“怎么现在才转来？”患者一听觉得言下之意就是前面诊疗不正确或耽误了。
2.7 医务人员间先行沟通，专人负责，前后一致 避免多人各自解释，说法不一会使病人及其家属觉得医务人员意见尚未一致而产生疑虑。
只有建立良好医患关系，才能取得病人积极配合，使治疗取得满意效果。更重要的还能及时化解医患间误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故发生，它是医疗工作迫切需求，不仅关系到医疗安全，更关系到病人生命健康权益。加强医患沟通有助于促进医学科学健康发展，也是建设和谐社会，构建和谐医患关系的重要手段。
参考文献
[1] 陈英云.加强医患沟通.减少医患纠纷中国医院管理，2006，26（7）.
【关键词】 医患关系；沟通；技巧
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.395 文章编号：1004-7484（2013）-08-4436-01
1 医患沟通概念及重要性
医患沟通是医务人员在诊疗活动中与患者包括其家属、朋友等组成的群体内在信息、情感、行为等方面的交流。近年来医疗纠纷频繁发生，医院投入大量人力物力处理纠纷，蒙受到不必要的损失。据调查，80%的纠纷是由于沟通不良引起的，仅20%与医疗技术有关。医患双方缺乏理解和沟通会在不同程度上加剧医患间紧张对立情绪，易于引发医疗纠纷。因此，寻求建立和谐医患关系，加强医患沟通，缓解医患矛盾成为医院必须面对的重要问题。
2 医患沟通技巧掌握和运用
2.1 专业素质 在沟通过程中，丰富专业理论知识是对病人进行判断的重要基础。正确判断是使沟通顺利进行的保证，可赢得病人的信赖，促进更深一步沟通。医务人员要不断加强学习，提高自身素质，适应现代医学模式发展，总结工作中沟通技巧，为建立良好医患关系打下扎实基础。
2.2 把握好沟通时机 很多医患纠纷和矛盾不是因为沟通不够而产生，而是因为沟通时机不对，时效不强而产生。在病人入院时就要及时沟通，让病人对门诊检查结果，下一步诊疗方案进行告知；入院时对初步诊断，可能达到的预期效果，可能的预后，大约的费用等先行告知；在诊治过程中，对重大或特殊检查项目、检查结果，阶段性治疗效果方面内容随时沟通；出院时对病人医嘱、注意事项、随诊要求等再行告知。在诊疗过程中，病人出现纠纷苗头时，医务人员要主动介入寻找解决办法，第一时间把纠纷控制在萌发状态，往往能很好解决纠纷。
2.3 掌握好语言和非语言性沟通技巧 语言是医务人员与病人沟通的重要法宝，不同的语言有不同的作用，会带来不同的效果。针对不同的人，不同文化程度，掌握患者性格特点，心理承受能力以及意识品质状况等区别对待，它能让病人感受到医务人员对他的重视与尊重。不仅会用文明规范用语赢得患者信赖和好感，还应当熟练运用安慰性语言，鼓励性语言，劝说性语言等增强病人战胜疾病信心。一句鼓励性语言可使患者平静舒畅，增强信心，而一句泄气话可使病人消极颓废，精神萎靡。因此，医务人员不仅要掌握专业知识，还要熟悉心理学、社会学、人际关系与人际交流等知识，并用通俗的语言表达出来，学会在“聊天”时不经意做好他们思想工作，消除病人的心理障碍和思想负担；非语言沟通是通过目光、表情、动作和空间距离来进行人与人之间的信息交流。医务人员微小的非语言行为变化会对患者产生心理和情绪影响。如一位急性胃穿孔患者需紧急手术，值班护士送她到手术室路上看到患者眼神以及颤抖双手，看出她内心恐惧，于是轻轻握住她的手，向她露出一个微笑，患者恐惧渐渐退去，手也很快不再颤抖。康复中患者再见到这位护士时说“我无法忘记术前你给我的微笑，是你的微笑让我不再害怕，那个微笑对我来说真是天使的微笑啊”。再如查房时的友善拍肩，鼓励性握手等，往往会拉近与病人的距离。把握好沟通时非语言行为分寸，使交流富有生气和感染力。
2.4 以理劝人，以情动人，以德服人 优质、温馨、全方位，以满足病人个体需求。充分而恰当亲情化服务，可缩短医患间心理上的距离，争取病人的理解和配合，疏导病人心理顾虑，增加患者对医务人员的信心和满意度。医务人员要用真诚态度，认真倾听对方叙述，真诚友善地和病人交流，只有视病人如亲人如朋友，加强情感交流，才能使患者對医务人员产生亲切感、安全感和信任感。
2.5 多想、多听、多说、多记 多为病人着想，多考虑一些与病人有关的问题，耐心倾听，从中捕捉有效诊断信息；积极、主动、耐心、细致询问和检查病人病症和病史；对病人提出的问题要认真回答，主动解释，说明病情，把患者最关心最关注的问题讲清楚，打消病人顾虑；对病人提出的要求要尽量提供方便，尊重患者知情权、选择权，使患者积极支持配合诊疗工作。
2.6 尊重事实，言而有据 医务人员对病人表述必须清楚，不可夸大疗效。在医疗活动中，医护人员如果把即将进行的医疗行为效果，可能发生的并发症，危险性等在实施前与患者或家属沟通，让他们了解正确医疗信息后才做出关系到医疗成效和回避风险的医疗决定，使患者或家属有个心理准备，以后如出现令人不满意结果时，能理解和正确对待。避免病人在治疗效果不如预期时引发纠纷；不可贬低别人，抬高自己，使病人对前一阶段诊疗产生怀疑；说话不可随意，言者无心，听者有意。如一位医生对病人说：“怎么现在才转来？”患者一听觉得言下之意就是前面诊疗不正确或耽误了。
2.7 医务人员间先行沟通，专人负责，前后一致 避免多人各自解释，说法不一会使病人及其家属觉得医务人员意见尚未一致而产生疑虑。
只有建立良好医患关系，才能取得病人积极配合，使治疗取得满意效果。更重要的还能及时化解医患间误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故发生，它是医疗工作迫切需求，不仅关系到医疗安全，更关系到病人生命健康权益。加强医患沟通有助于促进医学科学健康发展，也是建设和谐社会，构建和谐医患关系的重要手段。
参考文献
[1] 陈英云.加强医患沟通.减少医患纠纷中国医院管理，2006，26（7）.