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摘 要：旅游安全问题正成为政府和全社会高度关注的热点问题，也成为制约旅游产业进一步健康发展的瓶颈。旅游安全事故主要发生在旅游景区，为了从源头抓好景区的安全生产，减少旅游安全事故发生，将安全科学理论中的“系统安全”理念和全面质量管理理论中的“PDCA循环”融合引入到景区安全管理的研究中，构建一套系统化、条理化、动态化的安全管理体系。为旅游景区建立稳定和谐的旅游安全状态提供参考和指导。
关键词：旅游安全 景区管理 系统安全 PDCA循环
一、引言
旅游业是我国的战略支柱产业。随着我国经济的持续快速发展和社会的不断进步，旅游逐渐成为人们新的生活方式，并成为与民生息息相关的重要社会需求。安全是民众出游的基础，作为一种放松身心、愉悦精神的社会经济活动，旅游活动必然以安全作为前提。但近年来随着旅游的蓬勃发展，旅游安全事故却层出不穷。旅游安全问题正成为政府和全社会高度关注的热点问题，也成为制约旅游产业进一步健康发展的瓶颈。
旅游安全事故主要发生在旅游景区（点）。旅游景区（点）提供核心旅游产品，是旅游业发展的基础和核心要素，是旅游产品生产的场所，同时也是旅游产品消费的场所。做好旅游安全工作的重点应是从源头上抓好景区的安全生产，而抓好景区安全生产的关键在于建立一套行之有效的安全管理机制。但目前景区对于安全的管理大多基于“事前——事中——事后”的管理逻辑，这是典型的“头痛医头脚痛医脚”的管理思维，未形成健全的安全防控体系，存在安全防护措施缺乏，安全管理经费不足，安全设施设备的管理工作不落实等现象。而学术上关于景区的安全生产理论研究较少，导致作为生产主体的旅游景区关于安全管理工作无据可循，缺乏一个具备主动性和自控性的安全管理机制，只能简单被动的应付政府有关部门的检查，导致安全生产工作受到极大的影响。建立一套系统化、条理化、动态化的安全管理体系已迫在眉睫。
二、相关理论
旅游安全问题呈现出系统性、复杂性、动态性以及突发性等特点，使得传统旅游科学研究理论和方法不能完全胜任。本研究首次将安全科学理论中的“系统安全”理念和全面质量管理理论中的“PDCA循环”融合引入到景区安全管理的研究中。
1.“系统安全”理念。“系统安全”于20世纪50年代在美国产生，自80年代开始在我国进行广泛的推广。“系统安全”的核心是从“人—机—环境”三个方面对危害进行全面识别、分析和控制。旅游活动同样具备“人—机—环境”系统，以系统安全理念为指引，以系统安全理论与方法体系为基础，对于构建科学合理的旅游安全管理体系具有理论指导意义。
2.PDCA循环。“PDCA循环”又称“戴明环”，是美国质量管理专家戴明博士提出的，自上世纪50年代诞生以来对质量管理产生了深远的影响。PDCA是Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Action（修正）四词的缩写，PDCA循环就是按照“计划——执行——检查——修正”的顺序进行质量管理，并且循环进行的科学程序。引入这一理论，能够让景区安全管理的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、动态化和科学化。
三、景区旅游安全管理体系构建
构建和完善景区旅游安全管理体系的首要任务就是确立管理系统的核心——安全管理机构。旅游安全管理必须要有一个组织或者机构作为主体来实施，所以必须有专门的安全管理机构来计划、组织、领导和控制。建立景区安全管理系统首先要设置安全管理机构，指定责任人。
以安全管理机构为主体，建立安全管理运行体系，理清安全管理流程；按法律、法规要求制定相关安全管理制度，确定安全标准；划分工作模块，发展安全技术。依照此思路和步骤建立的景区安全管理系统是一个相互衔接的有机整体。安全管理体系是制定安全管理制度的基础，同时制度又是运行体系的来源；安全管理制度对安全技术提出要求，同时技术又为安全制度提供支持；安全技术是运行体系的应用，同时又 会影响到管理体系的运行。
图1 景区安全管理系统构架图。
1.设置安全管理机构。目前，大部分景区对于安全管理没有直接对应的机构设置，只有少部分大型景区在组织机构图里设置保安部。实际中，保安部的工作内容仅限于查票、指挥车辆、消防、视频监控、巡查等日常工作，以及配合其他部门进行节庆活动的安全保卫和处理应急事件，安全管理工作缺乏系统性、制度性。
我国有关安全生产的法律法规中明确规定：生产经营单位的主要负责人对本单位的安全生产工作全面负责，即景区的主要负责人是安全管理工作的第一责任承担者。选择一个有名无实的管理者是毫无意义的，因为安全责任人关系到收入、资产运用、财政健康，以及工作的协调和人员的调度。所以，安全管理的主要责任人应该是景区总经理或主要分管领导，并建立专门的职能部门——安全项目管理部来进行安全管理工作的安排和协调，可设置为安全保卫部，小型景区可由总经理办公室兼任。此外，机构成员应包含各业务部门主要管理者，便于实现分级管理，并明确各层级岗位职责，落实“一岗双责”制。明确“总经理管面，主任管片，班组长管段，员工守点”，建立从公司——部门——班组——员工的纵向四级安全管理体系。另外，特种旅游或特殊岗位还需要配备专业的专职安全管理人员，并明确机构各成员的职权与责任，以此来组织、督导和推动景区安全管理工作。
2.建立安全管理运行体系。建立安全管理运行体系，确定任务、资源、职责、从上到下的责任以及报告途径、不同部门间的协调。由安全项目管理部进行组织和协调，其他部门负责具体实施。首先，成立安全项目管理部来进行体系策划，完成本景区安全管理系统组织构架；其次，各部门从“员工——班组——部門”三个层级由下而上围绕“人—机—环境”三个方面分析安全隐患，编写各岗位、各班组、各部门的安全责任制度；由安全项目部进行汇总归档，建立文件化体系；报安全项目负责人审核，并报安全分管领导或总经理审批。通过审批的文件公开颁布，并由安全项目部组织全员进行学习，确保每个员工、组织明确自己的安全责任。在责任明晰的基础上，由安全项目部和其他部门联合制定安全管理计划（Plan），得到安全项目部负责人审核和安全分管领导审批后，各部门开始运行安全计划（Do），安全项目部对于计划的实施进行监督、审核（Check），并对安全计划执行过程中发现的问题进行改进（Action），进而开始PDCA循环。 图2为景区安全管理运行流程图，可分为两部分。上部分为安全管理机构的建立和制度形成；下部分为“PDCA循环”，此循环既适用于整个景区长期、日常的安全管理，也适用于特定或全新项目的安全管理。
3.制定安全管理制度。国家的安监部门与旅游主管部门每年都会对景区进行安全检查，查看景区是否制定了相关的规章制度，是否按法律、法规所规定的要求做好各项安全防范工作。任何一个景区必须制定制度来规定安全管理系统的目标和明确安全管理系统在全景区范围内进行实施。必须制定安全目标并且这个目标是可测量的，安全管理责任人对安全目标负责并有责任实现该目标。
制度应该涉及景区所有管理者和员工，同时还应规定该组织和个人的工作职责。基于系统安全理论，景区安全管理也应从“人—机—环境”三个方面对危害进行全面收集、分析、识别、存储和控制。关于“人”，主要涉及旅游者、旅游从业人员、旅游地社区居民；关于“机”，主要涉及各种交通工具、旅游景区设施设备；关于“环境”，本研究只考虑生态环境和基础设施环境。制定安全管理制度要围绕上述三个方面的内容进行，形成日常安全管理措施。同时还需考虑预警、应急事件处理，并要把这些安全管理内容落实到相应个人和岗位，即通过各项安全管理制度来明确职责分工，规范各种安全行为，建立和维护安全管理秩序，做到事事有人做，件件有落实。
4.划分工作模块，发展安全技术。根据安全管理运行流程，可以把安全管理工作划分为计划与发展、执行、监察三个大的模块。
4.1计划与发展。以往，对于旅游安全管理常采用的方式是：在事故发生时或者发生后，由有关管理人员赶到现场进行处理，这种处理方式具有明显的滞后性。后来，提出采用“以防为主、防控管结合”的安全管理模式。针对“防”，主要的举措是建立安全预警系统。但我们认为，“防”应该在时间序列上再往前推至“计划”环节。
安全计划可以理解为日常管理中各部门的年度安全计划、月安全计划、某特定节庆活动的具体安全计划。但更重要的是在景区规划之初就要对交通工程、给排水工程、供电工程、电讯设施、环境容量、防洪工程、消防工程等硬件从安全的角度予以关注和计划。只有以上基础设施环境和生态环境规划得科学合理，才能为景区的游览安全提供好的环境。同时，也要注重当地居民社会调控，只有社区居民在旅游发展过程中得到切实合理的利益分割，才能积极参与旅游发展，提供较好的治安环境。
发展即是改进，通过对安全计划“执行”情况的审核，进行安全保障方案的修正，形成新的计划，实现景区安全、持续的发展。
4.2执行。根据“系统安全”理论，安全管理的内容主要集中在以下几个方面：
景区安全管理工作可以划分为旅游者、服务人员、当地居民、接待设施、娱乐设施、生态环境、基础设施等六大方面，并可以细化为包含游客规模控制、游览线路控制等18个安全管理项目。在划分项目的基础上，应确定每个安全项目的责任人及涉及岗位。一般而言，“人”和“机”部分应该是安全项目管理部统筹下的业务部门负责，职能部门协助，“环境”部分主要是是职能部门负责，业务部门协助。
对“人”的安全管理主要靠安全教育、宣传，培养安全意识，除了常规培训，还需要发展信息技术，运用电脑和手机平台，开发和应用相关软件、APP，及时传递安全信息和安全知识。“机”和“环境”的安全管理则更需要发展一系列的安全技术来保障。
4.3监察。监察即为审核，由内审和外审两部分构成。内审一是要靠自查，各岗位在自己责任范围内对安全工作执行情况进行检查和总结，二是要在安全管理项目部牵头下对各个安全项目进行联合审查。外审是接受公安、旅游、工商、物价、质检、环保、卫生等与旅游执法有关单位的检查。
四、结语
综上所述，实现安全管理机构设置是构建和完善景区旅游安全管理体系的首要任务和核心，以其为实施主体，建立安全管理运行体系，制定安全管理制度，划分工作模块发展安全技术。在此思路下形成的景区安全管理系统具有如下特点：第一，基于“事前”。“事前——事中——事后”的管理逻辑逐步被“以防为主，防控结合”的管理模式代替，但我们认为，“防”应该还包括“建”，本研究的重点就是从“人—机—环境”出发，建立一个稳定和谐的旅游安全状态。第二，首次将安全科学理论中的“系统安全”理念和全面质量管理理论中的“PDCA循环”引入到景区安全管理的研究中，促进景区的安全管理规范化、系统化、动态化。第三，操作性强。以往研究多偏重于基础理论，缺乏操作性强的工作指导方案，本研究致力于从企业管理的角度将旅游安全研究的理论成果转化为可执行的工作指南。
本研究的不足之处：第一，对于相关安全技术阐述不够，需要在后续研究中继续深入；第二，机、环境的安全性和可靠性可通过人的管理得到有效提高，对人的不安全行为进行有效控制成为预防旅游安全事故发生的关键所在，还需继续探讨旅游安全教育相关问题。
参考文献：
[1]余一明.创建旅游安全管理系统与旅游安全教育互动模型[J].武汉职业技术学院学报 ，2012，（3） ：112-116.
[2]罗景锋.系统安全理念对旅游安全研究的启示[J].重庆第二师范学院学报，2014，（11） ： 40-43.
[3]鸿景旅游.浅谈旅游景区的安全管理[DB/OL]http：//www.hongjing360.com/index.php/content/detail/82.2013-10-16.
[4]向遠定.旅游景区的安全管理[DB/OL] http：//www.davost.com/research/detail/672-3ea4b3ba69.html.2012-12-26.
[5]邓向敏.旅游安全概论[M].北京：中国旅游出版社，2009.
作者简介：曾懿（1983-）女。湖南常德人。硕士，讲师。研究方向：旅游规划、旅游安全管理。
※基金项目：2015年湖南省教育厅科研项目（项目编号：15C0227）.
关键词：旅游安全 景区管理 系统安全 PDCA循环
一、引言
旅游业是我国的战略支柱产业。随着我国经济的持续快速发展和社会的不断进步，旅游逐渐成为人们新的生活方式，并成为与民生息息相关的重要社会需求。安全是民众出游的基础，作为一种放松身心、愉悦精神的社会经济活动，旅游活动必然以安全作为前提。但近年来随着旅游的蓬勃发展，旅游安全事故却层出不穷。旅游安全问题正成为政府和全社会高度关注的热点问题，也成为制约旅游产业进一步健康发展的瓶颈。
旅游安全事故主要发生在旅游景区（点）。旅游景区（点）提供核心旅游产品，是旅游业发展的基础和核心要素，是旅游产品生产的场所，同时也是旅游产品消费的场所。做好旅游安全工作的重点应是从源头上抓好景区的安全生产，而抓好景区安全生产的关键在于建立一套行之有效的安全管理机制。但目前景区对于安全的管理大多基于“事前——事中——事后”的管理逻辑，这是典型的“头痛医头脚痛医脚”的管理思维，未形成健全的安全防控体系，存在安全防护措施缺乏，安全管理经费不足，安全设施设备的管理工作不落实等现象。而学术上关于景区的安全生产理论研究较少，导致作为生产主体的旅游景区关于安全管理工作无据可循，缺乏一个具备主动性和自控性的安全管理机制，只能简单被动的应付政府有关部门的检查，导致安全生产工作受到极大的影响。建立一套系统化、条理化、动态化的安全管理体系已迫在眉睫。
二、相关理论
旅游安全问题呈现出系统性、复杂性、动态性以及突发性等特点，使得传统旅游科学研究理论和方法不能完全胜任。本研究首次将安全科学理论中的“系统安全”理念和全面质量管理理论中的“PDCA循环”融合引入到景区安全管理的研究中。
1.“系统安全”理念。“系统安全”于20世纪50年代在美国产生，自80年代开始在我国进行广泛的推广。“系统安全”的核心是从“人—机—环境”三个方面对危害进行全面识别、分析和控制。旅游活动同样具备“人—机—环境”系统，以系统安全理念为指引，以系统安全理论与方法体系为基础，对于构建科学合理的旅游安全管理体系具有理论指导意义。
2.PDCA循环。“PDCA循环”又称“戴明环”，是美国质量管理专家戴明博士提出的，自上世纪50年代诞生以来对质量管理产生了深远的影响。PDCA是Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Action（修正）四词的缩写，PDCA循环就是按照“计划——执行——检查——修正”的顺序进行质量管理，并且循环进行的科学程序。引入这一理论，能够让景区安全管理的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、动态化和科学化。
三、景区旅游安全管理体系构建
构建和完善景区旅游安全管理体系的首要任务就是确立管理系统的核心——安全管理机构。旅游安全管理必须要有一个组织或者机构作为主体来实施，所以必须有专门的安全管理机构来计划、组织、领导和控制。建立景区安全管理系统首先要设置安全管理机构，指定责任人。
以安全管理机构为主体，建立安全管理运行体系，理清安全管理流程；按法律、法规要求制定相关安全管理制度，确定安全标准；划分工作模块，发展安全技术。依照此思路和步骤建立的景区安全管理系统是一个相互衔接的有机整体。安全管理体系是制定安全管理制度的基础，同时制度又是运行体系的来源；安全管理制度对安全技术提出要求，同时技术又为安全制度提供支持；安全技术是运行体系的应用，同时又 会影响到管理体系的运行。
图1 景区安全管理系统构架图。
1.设置安全管理机构。目前，大部分景区对于安全管理没有直接对应的机构设置，只有少部分大型景区在组织机构图里设置保安部。实际中，保安部的工作内容仅限于查票、指挥车辆、消防、视频监控、巡查等日常工作，以及配合其他部门进行节庆活动的安全保卫和处理应急事件，安全管理工作缺乏系统性、制度性。
我国有关安全生产的法律法规中明确规定：生产经营单位的主要负责人对本单位的安全生产工作全面负责，即景区的主要负责人是安全管理工作的第一责任承担者。选择一个有名无实的管理者是毫无意义的，因为安全责任人关系到收入、资产运用、财政健康，以及工作的协调和人员的调度。所以，安全管理的主要责任人应该是景区总经理或主要分管领导，并建立专门的职能部门——安全项目管理部来进行安全管理工作的安排和协调，可设置为安全保卫部，小型景区可由总经理办公室兼任。此外，机构成员应包含各业务部门主要管理者，便于实现分级管理，并明确各层级岗位职责，落实“一岗双责”制。明确“总经理管面，主任管片，班组长管段，员工守点”，建立从公司——部门——班组——员工的纵向四级安全管理体系。另外，特种旅游或特殊岗位还需要配备专业的专职安全管理人员，并明确机构各成员的职权与责任，以此来组织、督导和推动景区安全管理工作。
2.建立安全管理运行体系。建立安全管理运行体系，确定任务、资源、职责、从上到下的责任以及报告途径、不同部门间的协调。由安全项目管理部进行组织和协调，其他部门负责具体实施。首先，成立安全项目管理部来进行体系策划，完成本景区安全管理系统组织构架；其次，各部门从“员工——班组——部門”三个层级由下而上围绕“人—机—环境”三个方面分析安全隐患，编写各岗位、各班组、各部门的安全责任制度；由安全项目部进行汇总归档，建立文件化体系；报安全项目负责人审核，并报安全分管领导或总经理审批。通过审批的文件公开颁布，并由安全项目部组织全员进行学习，确保每个员工、组织明确自己的安全责任。在责任明晰的基础上，由安全项目部和其他部门联合制定安全管理计划（Plan），得到安全项目部负责人审核和安全分管领导审批后，各部门开始运行安全计划（Do），安全项目部对于计划的实施进行监督、审核（Check），并对安全计划执行过程中发现的问题进行改进（Action），进而开始PDCA循环。 图2为景区安全管理运行流程图，可分为两部分。上部分为安全管理机构的建立和制度形成；下部分为“PDCA循环”，此循环既适用于整个景区长期、日常的安全管理，也适用于特定或全新项目的安全管理。
3.制定安全管理制度。国家的安监部门与旅游主管部门每年都会对景区进行安全检查，查看景区是否制定了相关的规章制度，是否按法律、法规所规定的要求做好各项安全防范工作。任何一个景区必须制定制度来规定安全管理系统的目标和明确安全管理系统在全景区范围内进行实施。必须制定安全目标并且这个目标是可测量的，安全管理责任人对安全目标负责并有责任实现该目标。
制度应该涉及景区所有管理者和员工，同时还应规定该组织和个人的工作职责。基于系统安全理论，景区安全管理也应从“人—机—环境”三个方面对危害进行全面收集、分析、识别、存储和控制。关于“人”，主要涉及旅游者、旅游从业人员、旅游地社区居民；关于“机”，主要涉及各种交通工具、旅游景区设施设备；关于“环境”，本研究只考虑生态环境和基础设施环境。制定安全管理制度要围绕上述三个方面的内容进行，形成日常安全管理措施。同时还需考虑预警、应急事件处理，并要把这些安全管理内容落实到相应个人和岗位，即通过各项安全管理制度来明确职责分工，规范各种安全行为，建立和维护安全管理秩序，做到事事有人做，件件有落实。
4.划分工作模块，发展安全技术。根据安全管理运行流程，可以把安全管理工作划分为计划与发展、执行、监察三个大的模块。
4.1计划与发展。以往，对于旅游安全管理常采用的方式是：在事故发生时或者发生后，由有关管理人员赶到现场进行处理，这种处理方式具有明显的滞后性。后来，提出采用“以防为主、防控管结合”的安全管理模式。针对“防”，主要的举措是建立安全预警系统。但我们认为，“防”应该在时间序列上再往前推至“计划”环节。
安全计划可以理解为日常管理中各部门的年度安全计划、月安全计划、某特定节庆活动的具体安全计划。但更重要的是在景区规划之初就要对交通工程、给排水工程、供电工程、电讯设施、环境容量、防洪工程、消防工程等硬件从安全的角度予以关注和计划。只有以上基础设施环境和生态环境规划得科学合理，才能为景区的游览安全提供好的环境。同时，也要注重当地居民社会调控，只有社区居民在旅游发展过程中得到切实合理的利益分割，才能积极参与旅游发展，提供较好的治安环境。
发展即是改进，通过对安全计划“执行”情况的审核，进行安全保障方案的修正，形成新的计划，实现景区安全、持续的发展。
4.2执行。根据“系统安全”理论，安全管理的内容主要集中在以下几个方面：
景区安全管理工作可以划分为旅游者、服务人员、当地居民、接待设施、娱乐设施、生态环境、基础设施等六大方面，并可以细化为包含游客规模控制、游览线路控制等18个安全管理项目。在划分项目的基础上，应确定每个安全项目的责任人及涉及岗位。一般而言，“人”和“机”部分应该是安全项目管理部统筹下的业务部门负责，职能部门协助，“环境”部分主要是是职能部门负责，业务部门协助。
对“人”的安全管理主要靠安全教育、宣传，培养安全意识，除了常规培训，还需要发展信息技术，运用电脑和手机平台，开发和应用相关软件、APP，及时传递安全信息和安全知识。“机”和“环境”的安全管理则更需要发展一系列的安全技术来保障。
4.3监察。监察即为审核，由内审和外审两部分构成。内审一是要靠自查，各岗位在自己责任范围内对安全工作执行情况进行检查和总结，二是要在安全管理项目部牵头下对各个安全项目进行联合审查。外审是接受公安、旅游、工商、物价、质检、环保、卫生等与旅游执法有关单位的检查。
四、结语
综上所述，实现安全管理机构设置是构建和完善景区旅游安全管理体系的首要任务和核心，以其为实施主体，建立安全管理运行体系，制定安全管理制度，划分工作模块发展安全技术。在此思路下形成的景区安全管理系统具有如下特点：第一，基于“事前”。“事前——事中——事后”的管理逻辑逐步被“以防为主，防控结合”的管理模式代替，但我们认为，“防”应该还包括“建”，本研究的重点就是从“人—机—环境”出发，建立一个稳定和谐的旅游安全状态。第二，首次将安全科学理论中的“系统安全”理念和全面质量管理理论中的“PDCA循环”引入到景区安全管理的研究中，促进景区的安全管理规范化、系统化、动态化。第三，操作性强。以往研究多偏重于基础理论，缺乏操作性强的工作指导方案，本研究致力于从企业管理的角度将旅游安全研究的理论成果转化为可执行的工作指南。
本研究的不足之处：第一，对于相关安全技术阐述不够，需要在后续研究中继续深入；第二，机、环境的安全性和可靠性可通过人的管理得到有效提高，对人的不安全行为进行有效控制成为预防旅游安全事故发生的关键所在，还需继续探讨旅游安全教育相关问题。
参考文献：
[1]余一明.创建旅游安全管理系统与旅游安全教育互动模型[J].武汉职业技术学院学报 ，2012，（3） ：112-116.
[2]罗景锋.系统安全理念对旅游安全研究的启示[J].重庆第二师范学院学报，2014，（11） ： 40-43.
[3]鸿景旅游.浅谈旅游景区的安全管理[DB/OL]http：//www.hongjing360.com/index.php/content/detail/82.2013-10-16.
[4]向遠定.旅游景区的安全管理[DB/OL] http：//www.davost.com/research/detail/672-3ea4b3ba69.html.2012-12-26.
[5]邓向敏.旅游安全概论[M].北京：中国旅游出版社，2009.
作者简介：曾懿（1983-）女。湖南常德人。硕士，讲师。研究方向：旅游规划、旅游安全管理。
※基金项目：2015年湖南省教育厅科研项目（项目编号：15C0227）.