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摘 要：针对国际性旅游人才应具备的特质，设计和构建了衡量国际性旅游人才的评价指标体系，包括知识水平、素质水平、能力水平和成果与创收。建立了基于模糊层次分析法的国际性旅游人才素质评价模型。最后对一家旅游企业内从事国际旅游服务岗位的两名员工，运用模糊层次分析模型得到综合评价结果，以此来比较出二人的素质水平。
关键词：模糊层次分析法；国际性旅游人才；评价模型
一、国际性旅游人才的内涵
许多学者对国际性旅游人才进行过比较精辟的论述，但尚未形成统一定义。李志刚（2008）认为国际化旅游人才应在跨国环境中，熟悉、尊重有关国家和地区的文化，具有广阔的国际视野，通晓国际旅游基本规则和惯例，具有较强跨文化沟通能力。[1]赖燕波（2010）认为具有国际竞争力的旅游人才应该具备良好的身心素质，系统地掌握国际文化知识、商务知识，具有较强外语应用能力，跨文化交流能力和创新能力。[2]任丽萍等人（2009）将涉外旅游人才定义为在竞争激烈的国际旅游服务市场中具有旅游业国际管理水平、熟悉国际旅游行规和操作模式的复合型旅游人才。[3]黄建宏，龚平（2009）认为高级旅游人才是指掌握旅游专业的基础理论、知识结构，既掌握熟练的操作技能又善于运用心智技能，具备较强动手能力和实践能力的人才。[4]
根据上述国际化旅游人才的相关论述，笔者认为，国际性旅游人才是指具有广阔的国际化视野和胸怀，熟练掌握国际化旅游知识和技能，熟悉国际旅游行规和操作模式，具有一定的跨文化交流能力、创新能力和动手实践能力的一种复合型人才。
二、国际性旅游人才素质指标评价体系
1.评价指标体系的构建
通过对国际性旅游人才的能力、特征和相关理论的分析，本文建立了由知识水平、职业素养、能力水平和成果创收四个基本要素组成的国际性旅游人才素质评价指标体系。各项指标层次见表1。
2.国际性旅游人才素质指标解析
（1）知识水平
知识水平包括学历、外语水平和知识结构三个子指标。学历，反映了一个人受教育的经历，文化程度一般有：博士生、研究生、大学本科生、专科生。外语水平，是指拥有扎实的英语语言功底和英语语言交际能力，能用英语准确流畅地向外宾介绍我国的名胜古迹、传统文化[5]。知识结构，包括基础知识和专业知识。基础知识是指能顺利从事国际旅游实践活动所必须具备的基本知识，包括风土人情、人文地理、政治经济、国际旅游行规和操作模式等自然和社会科学方面的一般性知识。专业知识是指具有旅游专业的相关知识，如旅游心理学、旅游资源学、旅游营销学等方面的知识。
（2）职业素养
职业素养包括职业道德、人文素质和健康素质三个子指标。职业道德，是指具有服务意识，能自觉主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动[6]。国际性旅游人才应该具有诚信意识、服务意识、环保意识、敬业精神以及相应的责任心。人文素质，是指人们在人文方面所具有的综合品质或达到的发展程度。具备相应的人文知识，理解人文思想，能掌握人文方法，遵循人文精神。强调关注人的生命、价值和意义，懂得如何为游客提供人性化服务。健康素质，包括生理素质和心理素质。对于国际性旅游人才来说，在生理素质方面要达到体魄健康、举止文明，没有对工作有长期不良影响的疾病或残疾。在心理素质方面要做到能承受对于不同环境的生活工作中所遇到的各种逆境，同时还能保持情绪的稳定性，始终具有开放意识及主动合作精神。
（3）能力水平
能力水平包括跨文化沟通能力、专业化服务能力、市场拓展能力、危机处理能力、公共关系能力及行业前瞻能力六个子指标。跨文化沟通能力，是指能与来自不同文化背景的旅游者充分沟通彼此思想，妥善处理国际事务的能力，能在不同文化背景中工作就像在自己的国家工作一样，具有超越他们本民族文化的能力。专业化服务能力，是指能够按照规范的流程和步骤，高品质、高效率地为来自不同背景的旅游者提供专业化服务的能力。市场拓展能力，是指具有强烈的品牌推广意识，精通拓展境外业务的能力。危机处理能力，是指在发生重大事件时能临危不乱，镇定指挥调度；在发生躁动不安局面时，能因势利导，排解纠纷或矛盾，平息争端，公正处理；在任何情况下能保持情绪稳定，思路清晰，判断准确，处理果断。比如，自从国际旅游市场开放以来，中国出境团队可以造访的国家增多，由于文化差异、思维方式和价值观念不同引发的矛盾、冲突、误解大增，要求涉外导游具有更强的危机处理能力。在市场运作方面，国际性旅游人才更应具备迅速处理紧急事务的能力。公共关系能力，是指能积极地与工作地的政府部门、媒体和社区等发展公共关系，从而使国际旅游服务工作更有效率的能力。行业前瞻能力，是指能够准确的把握和预测国际旅游业发展的规律、潮流和趋势的能力，并保持足够的敏锐性。
（4）成果创收
成果创收包括工作效益和工作奖励两个子指标。工作效益，主要是指为所在单位在国际旅游业务中所创造的收益。随着旅游国际化步伐的加快，市场经济的进一步完善，人才流动不可避免，怎样才能辨别人才、留住人才和激励人才，最直接的方法就是看业绩成果。工作奖励，指单位给予个人的奖励。如获全国模范导游员、全国优秀导游员等。
三、国际性旅游人才素质评价模型
根据国际性旅游人才素质评价指标体系层次结构模型，运用模糊综合评价方法确定各指标权重，即运用专家咨询根据被评价者的综合表现，分别对其确定各指标的分值。模糊综合评判方法是一种定性与定量相结合的方法，有良好的理论基础。特别是多层次模糊综合评价法，其通过研究各因素之间的关系，可以得到合理的国际性旅游人才素质评价模型。
1.确定评价对象的因素集
由表1的评价指标确定评价的要素集合为A={A1，A2，A3，A4}，其中各单要素子集Ai（i=1，2，3，4）分别为：A1={A11，A12，A13}；A2={A21，A22，A23}；A3={A31，A32，A33，A34，A35，A36}；A4={A41，A42}。 2.确定评语集
根据评价决策的实际需要，将评价等级标准定为“优秀”、“良好”、“一般”、“差”四个等级，即评语集合为V={优秀（V1），良好（V2），中等（V3），低（V4）}。
3.确定单因素指标评价决策矩阵
子集Ai单要素评价决策矩阵Ri（i=1，2，3，4），其中rnij=评价组成员中针对某个指标Aij选择评价等级为k（k=V1，V2，V3，V4）的人数/评价组成员总数。
4.确定评价要素权重
不同的评价指标，其对国际性旅游人才评定的相对重要程度不一样。因此必须设定评价指标体系的权重系数。确定指标权重的方法主要有主观赋权法和客观赋权法。目前几种最为常见的，也是最传统的权重确定方法主要有：层次分析法、德尔菲法、熵权法和模糊聚类分析法以及一些改进方法等。本文权重集的赋值采用Saaty提出的如表2所示的1-9标度法[7]。
2、4、6、8 上述两相邻判断中值
建立判断矩阵A：A=，A表示一级指标里各指标之间的相对权重矩阵，Aij表示第一级指标里第i个指标相对第j个指标的权重值。
计算重要性权重系数，用方根法求出判断矩阵的特征向量W*，即W*==
再对其进行归一化处理，即可求得一级指标集权重：W={a1，a2，a3，a4}
思维判断的一致性检验。计算判断矩阵的最大特征根λmax：λmax=。计算一致性指标CI=，m为判断矩阵的阶数。计算随机一致性比率CR，做出检验判断：，RI为平均随机一致性指标，RI取决于判断矩阵的阶数，需要通过查表获得，一般使用Saaty教授已计算好的1阶-9阶矩阵的RI值表，如表3。当CR<0.1时，表明判断矩阵具有满意的一致性。当CR≥0.1时，认为判断矩阵A不符合随机一致性指标，必需进行调整和修正。
用同样的方法求出二级指标各子集Ai（i=1，2，3，4）诸要素的权重集，分别为：W1={a11，a12，a13}；W2={a21，a22，a23}；W3={a31，a32，a33，a34，a35，a36}；W4={a41，a42}。
5.综合评价
第三，确定国际性旅游人才模糊综合评价结果。
B=W×R={a1，a2，a3，a4}×=（b1，b2，b3，b4）。
最后，确定评价等级的加权向量，并计算目标层的综合评价值。该评价等级的加权向量是评价等级在不考虑模糊边界条件下的值，反映评价对最终结果的影响程度。一般情况下，用百分制将评价集V={优秀（V1），良好（V2），中等（V3），低（V4）}的加权向量赋值为D，D=（100，75，50，25）。目标层的综合评价为：N=B*×D。
四、以HNZL国际旅行社导游为例
应用已建立的模糊层次分析模型，对HNZL国际旅行社的两名导游A和B进行评价，评价数据是通过问卷调查及访谈取得，从而获得单因素指标的评价决策矩阵及导游A和导游B的判断矩阵。
1.确定评价要素权重
知识水平W1=（0.2，0.4，0.4）。
素质水平W2=（0.25，0.5，0.25）。
能力水平W3=（0.316，0.204，0.157，0.113，0.108，0.102）。
成果创收W4=（0.75，0.25）。
各评价要素均具有满意一致性。
对一级评价指标进行评判，得到其权重为：W=（0.209，0.141，0.475，0.175）
2.综合评判
（1）通过调查和访谈，得到模糊评价矩阵Ri，利用Bi=Wi×Ri，分别得到导游A和导游B的指标层综合评价结果。进而确定第一层次的模糊关系矩阵分别为：
RA=，
RB=。
（2）最终的评价结果为：
BA=W×RA=（0.376，0.285，0.242，0.097），BB=W×RA=（0.315，0.262，0.349，0.074）；
NA=BA×D=73.5，NB=BB×D=70.45。
（3）由结果可知导游A的总体素质水平要好于导游B。除此之外，从评估的过程中可以得知，导游B虽然知识水平和素质水平比较高，但是在能力方面还有待加强，应该这方面继续努力锻炼。
五、结语
在国际性旅游人才开发与管理中，人才的测评是一项非常重要的中间环节和基础性工作，起着承上启下的作用。模糊层次分析法中判断矩阵的模糊性，能够简化人们判断目标相对重要性的复杂程度，借助模糊判断矩阵来实现定量转换，一方面，对国际性旅游人才的质量和价值做出科学的、定量的鉴别和判定，为人才价格确定和使用等提供较为客观的依据；另一方面，也为个体发展提供了科学的指南。通过测评个体能更好地自我定位，便于针对性发展。此外，通过模糊层次分析法在国际性旅游人才素质评价中所建立的模型也可运用一般企业的员工素质测评上，实用性较强。
参考文献：
[1]李志刚.旅游产业国际化进行中的人才战略思考[J].江苏商论，2008（6）：95-97.
[2]赖燕波.国际化背景下旅游专业人才培养对策[J].科技信息，2010，29（10）：574-575.
[3]任丽萍，何乔锁，刘维英，张变兰，张勇.我国涉外旅游人才开发模式国际化趋势研究[J].黑龙江对外经贸，2009（8）：129.
[4]黄建宏，龚平.海南岛建设对旅游人才的需求与对策分析[J].教研教改，2009，5：35.
[5]唐志国，刘海玲.旅游企业对国际化旅游人才职业核心能力的需求分析[J].经济与管理，2012，4：3.
[6]张春永.浅析旅游业人才应具备的基本素质与特定素质[J].人力资源，2011，6：116.
[7]肖艳玲，王慧丽，李华锡.基于层次分析法的石化企业供应商评价与分类管理[J].大庆石油院学报，2007，31（6）：108-111.
作者简介：霍生平，湘潭大学旅游管理学院副教授 ；张晓玲，湘潭大学旅游管理学院硕士研究生。
关键词：模糊层次分析法；国际性旅游人才；评价模型
一、国际性旅游人才的内涵
许多学者对国际性旅游人才进行过比较精辟的论述，但尚未形成统一定义。李志刚（2008）认为国际化旅游人才应在跨国环境中，熟悉、尊重有关国家和地区的文化，具有广阔的国际视野，通晓国际旅游基本规则和惯例，具有较强跨文化沟通能力。[1]赖燕波（2010）认为具有国际竞争力的旅游人才应该具备良好的身心素质，系统地掌握国际文化知识、商务知识，具有较强外语应用能力，跨文化交流能力和创新能力。[2]任丽萍等人（2009）将涉外旅游人才定义为在竞争激烈的国际旅游服务市场中具有旅游业国际管理水平、熟悉国际旅游行规和操作模式的复合型旅游人才。[3]黄建宏，龚平（2009）认为高级旅游人才是指掌握旅游专业的基础理论、知识结构，既掌握熟练的操作技能又善于运用心智技能，具备较强动手能力和实践能力的人才。[4]
根据上述国际化旅游人才的相关论述，笔者认为，国际性旅游人才是指具有广阔的国际化视野和胸怀，熟练掌握国际化旅游知识和技能，熟悉国际旅游行规和操作模式，具有一定的跨文化交流能力、创新能力和动手实践能力的一种复合型人才。
二、国际性旅游人才素质指标评价体系
1.评价指标体系的构建
通过对国际性旅游人才的能力、特征和相关理论的分析，本文建立了由知识水平、职业素养、能力水平和成果创收四个基本要素组成的国际性旅游人才素质评价指标体系。各项指标层次见表1。
2.国际性旅游人才素质指标解析
（1）知识水平
知识水平包括学历、外语水平和知识结构三个子指标。学历，反映了一个人受教育的经历，文化程度一般有：博士生、研究生、大学本科生、专科生。外语水平，是指拥有扎实的英语语言功底和英语语言交际能力，能用英语准确流畅地向外宾介绍我国的名胜古迹、传统文化[5]。知识结构，包括基础知识和专业知识。基础知识是指能顺利从事国际旅游实践活动所必须具备的基本知识，包括风土人情、人文地理、政治经济、国际旅游行规和操作模式等自然和社会科学方面的一般性知识。专业知识是指具有旅游专业的相关知识，如旅游心理学、旅游资源学、旅游营销学等方面的知识。
（2）职业素养
职业素养包括职业道德、人文素质和健康素质三个子指标。职业道德，是指具有服务意识，能自觉主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动[6]。国际性旅游人才应该具有诚信意识、服务意识、环保意识、敬业精神以及相应的责任心。人文素质，是指人们在人文方面所具有的综合品质或达到的发展程度。具备相应的人文知识，理解人文思想，能掌握人文方法，遵循人文精神。强调关注人的生命、价值和意义，懂得如何为游客提供人性化服务。健康素质，包括生理素质和心理素质。对于国际性旅游人才来说，在生理素质方面要达到体魄健康、举止文明，没有对工作有长期不良影响的疾病或残疾。在心理素质方面要做到能承受对于不同环境的生活工作中所遇到的各种逆境，同时还能保持情绪的稳定性，始终具有开放意识及主动合作精神。
（3）能力水平
能力水平包括跨文化沟通能力、专业化服务能力、市场拓展能力、危机处理能力、公共关系能力及行业前瞻能力六个子指标。跨文化沟通能力，是指能与来自不同文化背景的旅游者充分沟通彼此思想，妥善处理国际事务的能力，能在不同文化背景中工作就像在自己的国家工作一样，具有超越他们本民族文化的能力。专业化服务能力，是指能够按照规范的流程和步骤，高品质、高效率地为来自不同背景的旅游者提供专业化服务的能力。市场拓展能力，是指具有强烈的品牌推广意识，精通拓展境外业务的能力。危机处理能力，是指在发生重大事件时能临危不乱，镇定指挥调度；在发生躁动不安局面时，能因势利导，排解纠纷或矛盾，平息争端，公正处理；在任何情况下能保持情绪稳定，思路清晰，判断准确，处理果断。比如，自从国际旅游市场开放以来，中国出境团队可以造访的国家增多，由于文化差异、思维方式和价值观念不同引发的矛盾、冲突、误解大增，要求涉外导游具有更强的危机处理能力。在市场运作方面，国际性旅游人才更应具备迅速处理紧急事务的能力。公共关系能力，是指能积极地与工作地的政府部门、媒体和社区等发展公共关系，从而使国际旅游服务工作更有效率的能力。行业前瞻能力，是指能够准确的把握和预测国际旅游业发展的规律、潮流和趋势的能力，并保持足够的敏锐性。
（4）成果创收
成果创收包括工作效益和工作奖励两个子指标。工作效益，主要是指为所在单位在国际旅游业务中所创造的收益。随着旅游国际化步伐的加快，市场经济的进一步完善，人才流动不可避免，怎样才能辨别人才、留住人才和激励人才，最直接的方法就是看业绩成果。工作奖励，指单位给予个人的奖励。如获全国模范导游员、全国优秀导游员等。
三、国际性旅游人才素质评价模型
根据国际性旅游人才素质评价指标体系层次结构模型，运用模糊综合评价方法确定各指标权重，即运用专家咨询根据被评价者的综合表现，分别对其确定各指标的分值。模糊综合评判方法是一种定性与定量相结合的方法，有良好的理论基础。特别是多层次模糊综合评价法，其通过研究各因素之间的关系，可以得到合理的国际性旅游人才素质评价模型。
1.确定评价对象的因素集
由表1的评价指标确定评价的要素集合为A={A1，A2，A3，A4}，其中各单要素子集Ai（i=1，2，3，4）分别为：A1={A11，A12，A13}；A2={A21，A22，A23}；A3={A31，A32，A33，A34，A35，A36}；A4={A41，A42}。 2.确定评语集
根据评价决策的实际需要，将评价等级标准定为“优秀”、“良好”、“一般”、“差”四个等级，即评语集合为V={优秀（V1），良好（V2），中等（V3），低（V4）}。
3.确定单因素指标评价决策矩阵
子集Ai单要素评价决策矩阵Ri（i=1，2，3，4），其中rnij=评价组成员中针对某个指标Aij选择评价等级为k（k=V1，V2，V3，V4）的人数/评价组成员总数。
4.确定评价要素权重
不同的评价指标，其对国际性旅游人才评定的相对重要程度不一样。因此必须设定评价指标体系的权重系数。确定指标权重的方法主要有主观赋权法和客观赋权法。目前几种最为常见的，也是最传统的权重确定方法主要有：层次分析法、德尔菲法、熵权法和模糊聚类分析法以及一些改进方法等。本文权重集的赋值采用Saaty提出的如表2所示的1-9标度法[7]。
2、4、6、8 上述两相邻判断中值
建立判断矩阵A：A=，A表示一级指标里各指标之间的相对权重矩阵，Aij表示第一级指标里第i个指标相对第j个指标的权重值。
计算重要性权重系数，用方根法求出判断矩阵的特征向量W*，即W*==
再对其进行归一化处理，即可求得一级指标集权重：W={a1，a2，a3，a4}
思维判断的一致性检验。计算判断矩阵的最大特征根λmax：λmax=。计算一致性指标CI=，m为判断矩阵的阶数。计算随机一致性比率CR，做出检验判断：，RI为平均随机一致性指标，RI取决于判断矩阵的阶数，需要通过查表获得，一般使用Saaty教授已计算好的1阶-9阶矩阵的RI值表，如表3。当CR<0.1时，表明判断矩阵具有满意的一致性。当CR≥0.1时，认为判断矩阵A不符合随机一致性指标，必需进行调整和修正。
用同样的方法求出二级指标各子集Ai（i=1，2，3，4）诸要素的权重集，分别为：W1={a11，a12，a13}；W2={a21，a22，a23}；W3={a31，a32，a33，a34，a35，a36}；W4={a41，a42}。
5.综合评价
第三，确定国际性旅游人才模糊综合评价结果。
B=W×R={a1，a2，a3，a4}×=（b1，b2，b3，b4）。
最后，确定评价等级的加权向量，并计算目标层的综合评价值。该评价等级的加权向量是评价等级在不考虑模糊边界条件下的值，反映评价对最终结果的影响程度。一般情况下，用百分制将评价集V={优秀（V1），良好（V2），中等（V3），低（V4）}的加权向量赋值为D，D=（100，75，50，25）。目标层的综合评价为：N=B*×D。
四、以HNZL国际旅行社导游为例
应用已建立的模糊层次分析模型，对HNZL国际旅行社的两名导游A和B进行评价，评价数据是通过问卷调查及访谈取得，从而获得单因素指标的评价决策矩阵及导游A和导游B的判断矩阵。
1.确定评价要素权重
知识水平W1=（0.2，0.4，0.4）。
素质水平W2=（0.25，0.5，0.25）。
能力水平W3=（0.316，0.204，0.157，0.113，0.108，0.102）。
成果创收W4=（0.75，0.25）。
各评价要素均具有满意一致性。
对一级评价指标进行评判，得到其权重为：W=（0.209，0.141，0.475，0.175）
2.综合评判
（1）通过调查和访谈，得到模糊评价矩阵Ri，利用Bi=Wi×Ri，分别得到导游A和导游B的指标层综合评价结果。进而确定第一层次的模糊关系矩阵分别为：
RA=，
RB=。
（2）最终的评价结果为：
BA=W×RA=（0.376，0.285，0.242，0.097），BB=W×RA=（0.315，0.262，0.349，0.074）；
NA=BA×D=73.5，NB=BB×D=70.45。
（3）由结果可知导游A的总体素质水平要好于导游B。除此之外，从评估的过程中可以得知，导游B虽然知识水平和素质水平比较高，但是在能力方面还有待加强，应该这方面继续努力锻炼。
五、结语
在国际性旅游人才开发与管理中，人才的测评是一项非常重要的中间环节和基础性工作，起着承上启下的作用。模糊层次分析法中判断矩阵的模糊性，能够简化人们判断目标相对重要性的复杂程度，借助模糊判断矩阵来实现定量转换，一方面，对国际性旅游人才的质量和价值做出科学的、定量的鉴别和判定，为人才价格确定和使用等提供较为客观的依据；另一方面，也为个体发展提供了科学的指南。通过测评个体能更好地自我定位，便于针对性发展。此外，通过模糊层次分析法在国际性旅游人才素质评价中所建立的模型也可运用一般企业的员工素质测评上，实用性较强。
参考文献：
[1]李志刚.旅游产业国际化进行中的人才战略思考[J].江苏商论，2008（6）：95-97.
[2]赖燕波.国际化背景下旅游专业人才培养对策[J].科技信息，2010，29（10）：574-575.
[3]任丽萍，何乔锁，刘维英，张变兰，张勇.我国涉外旅游人才开发模式国际化趋势研究[J].黑龙江对外经贸，2009（8）：129.
[4]黄建宏，龚平.海南岛建设对旅游人才的需求与对策分析[J].教研教改，2009，5：35.
[5]唐志国，刘海玲.旅游企业对国际化旅游人才职业核心能力的需求分析[J].经济与管理，2012，4：3.
[6]张春永.浅析旅游业人才应具备的基本素质与特定素质[J].人力资源，2011，6：116.
[7]肖艳玲，王慧丽，李华锡.基于层次分析法的石化企业供应商评价与分类管理[J].大庆石油院学报，2007，31（6）：108-111.
作者简介：霍生平，湘潭大学旅游管理学院副教授 ；张晓玲，湘潭大学旅游管理学院硕士研究生。